有感电信客户投诉的“首因效益”
王春晖
最近，由于笔者工作变动的原因，托人申请办理了一项电信公司的宽带业务，结果单项业务却变为“固移宽”捆绑业务，只用了一个多月的宽带（手机、固话尚未使用），就被停机，还产生了连锁反应：手机、固话统统停机，且欠费220元。由于工作较忙，考虑到时间的成本，不愿纠缠下去，干脆补交费用不就罢了！但却发生了以下情形：1.笔者在补交费用前，试想行使一下《消法》中消费者的知情权，了解一下笔者的套餐种类，结果得到的答复：A营业厅办理的业务，B营业厅查不到；2.无奈，拨打10000号，询问几个问题均没有得到直接的回答，对此笔者提出以下疑问：（1）为什么申请单向的宽带业务，却成了“固移宽”捆绑？（2）为什么A营业厅办理的业务，B营业厅查不到？（3）为什么套餐资费不可更改？（4）为什么客户的套餐种类信息查不到？（5）宽带欠费，为什么手机和固话也统统停机？（6）答复投诉用户的等待时间是多久？客服无语！对此笔者对照了一下电信集团的“用户至上，用心服务” 的服务理念，感到以上“理念”的标准真的太高了，仅仅是客户期望的一个“愿景”而已。
以上问题涉及电信用户的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等法律权利，本想从法律的角度进行逐一解析和评判，但考虑到以上情况也许是电信人的“个别现象”，并就此搁笔而清心。但在3.15来临之际，还是很想与电信运营商从事客户服务的人员共同分享一下关于客户投诉中“首因效益”在客户投诉中的位置。
电信客户投诉是电信客户在接受电信运营商提供的电信服务时，由于运营商的电信服务产品或服务本身因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营商或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。
“首因效应”理论是由美国心理学家洛钦斯首先提出的，该理论表明：人际交往中主体信息出现的次序对印象形成所产生的影响是不同的，首因效应是指人际交往中给人留下的第一印象至关重要，对印象的形成影响很大。洛钦斯曾做过这样一个实验：向四组大学生介绍某个陌生人，在向第一组介绍时说他是个性格外向的人；在向第二组介绍时说他是个性格内向的人；在向第三组介绍时，先说他是性格外向的人，然后又说他是一个性格内向的人；在向第四组介绍时同在第三组介绍时的说法一样，只是次序颠倒了。随后洛钦斯要求四个组用上面介绍的术语来描述这个陌生人。第一、二组在描述时没有发生任何问题，但第三、四组对陌生人的印象完全与提供信息的次序相对应，即先提供的信息占优势。
客户投诉中的“首因效应”表现为客户最先接触到的服务给其留下的印象是先入为主的效应，影响最强烈。“首因效应”对客户后来形成的总印象具有极大的决定力和影响力。对于一名受理客户投诉的人员来讲，受理客户投诉阶段是第一次与投诉客户的接触和交流的阶段，如果客服人员给客户的第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。对此，笔者提出以下建立正面效应的三大因素，并与客服人员共同分享：
1.同情与宽容。客服人员是受理客户投诉的首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，少做不必要的“解释”。同情、理解客户的心理，持有容忍态度，尽量满足客户的自尊心，方能创造一个轻松、宽容的沟通环境；
2.重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；
3.诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信运营商的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。
对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不要轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要及时做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
切记：用户可以原谅你的错误，但绝不会原谅你的谎言！
以上问题涉及电信用户的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等法律权利，本想从法律的角度进行逐一解析和评判，但考虑到以上情况也许是电信人的“个别现象”，并就此搁笔而清心。但在3.15来临之际，还是很想与电信运营商从事客户服务的人员共同分享一下关于客户投诉中“首因效益”在客户投诉中的位置。
电信客户投诉是电信客户在接受电信运营商提供的电信服务时，由于运营商的电信服务产品或服务本身因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营商或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。
“首因效应”理论是由美国心理学家洛钦斯首先提出的，该理论表明：人际交往中主体信息出现的次序对印象形成所产生的影响是不同的，首因效应是指人际交往中给人留下的第一印象至关重要，对印象的形成影响很大。洛钦斯曾做过这样一个实验：向四组大学生介绍某个陌生人，在向第一组介绍时说他是个性格外向的人；在向第二组介绍时说他是个性格内向的人；在向第三组介绍时，先说他是性格外向的人，然后又说他是一个性格内向的人；在向第四组介绍时同在第三组介绍时的说法一样，只是次序颠倒了。随后洛钦斯要求四个组用上面介绍的术语来描述这个陌生人。第一、二组在描述时没有发生任何问题，但第三、四组对陌生人的印象完全与提供信息的次序相对应，即先提供的信息占优势。
客户投诉中的“首因效应”表现为客户最先接触到的服务给其留下的印象是先入为主的效应，影响最强烈。“首因效应”对客户后来形成的总印象具有极大的决定力和影响力。对于一名受理客户投诉的人员来讲，受理客户投诉阶段是第一次与投诉客户的接触和交流的阶段，如果客服人员给客户的第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。对此，笔者提出以下建立正面效应的三大因素，并与客服人员共同分享：
1.同情与宽容。客服人员是受理客户投诉的首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，少做不必要的“解释”。同情、理解客户的心理，持有容忍态度，尽量满足客户的自尊心，方能创造一个轻松、宽容的沟通环境；
2.重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；
3.诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信运营商的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。
对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不要轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要及时做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
切记：用户可以原谅你的错误，但绝不会原谅你的谎言！
工业和信息化部电信经济专家委员会委员
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