博雅企业文化论坛第30期，邀请了丛龙峰先生主讲“商业理性与组织人性：胖东来的作法”。丛先生是《中国人力资源开发》（管理创新版）主笔、和君咨询集团总裁班讲师、南开大学商学院在读博士，长期从事企业管理咨询与培训工作。

　　丛先生带来的这个案例，是论坛的朋友们都感觉陌生的。据丛龙峰先生介绍，胖东来是一家位于河南许昌的零售企业，是超市行业的明星，被认为是下一个“海底捞”，只是因为地处许昌，并不为人所知，但是它的坪效稳居行业前列，在许昌市内，这家企业垄断了零售业态，旗下拥有超市、百货、胖东来电器、胖东来医药、珠宝等多种业态，总体占有80%以上的流通份额，使家乐福、沃尔玛、丹尼斯、苏宁、国美等零售巨头均无立足之地。我从百度中搜索到，“胖东来商贸集团公司，河南省四方连采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。”

　　胖东来的“出名”，源于其独特的经营理念、管理、服务以及企业文化，目前已引起国内实践界和理论界的关注。丛龙峰先生所供职的《中国人力资源开发》（管理创新版）在2013年第2期用极大的篇幅，全面刊载了对胖东来的观察与研究成果。丛先生在论坛上介绍的内容和观点，主要来自其主笔的文章“商业理性与组织人性”。丛先生认为，胖东来的管理与服务，是源于他们在认认真真地做一件事儿，而不仅仅是在做零售、在赚钱，避免了企业管理实践中普遍存在的两个极端：过分的理性和“烂好人”。

　　在商业理性方面，丛先生主要介绍了两个方面：第一，胖东来在服务与运营方面的作法，比如严格的商品管理与高品质的商品陈列，比如洁净的卫生环境，比如人性化的多种存包方式。而最值得称道的还有几个独特的方面：（1）精细化的服务：每一个扶梯口都有服务员协助，可视化的管理细致到位，商场中随处可见“今天我值班”、“急购热线”等，有任何问题或买不到什么商品，随时可拨打电话求助；（2）尊重人，众生平等，拾荒的人可以在商场和超市中捡东西；（3）无理由退货制度；（4）免费维修各种用品，不管是否在此处购买。第二，精细化的管理。上述服务背后的一个重要保障，就是企业的精细化运营与管理，而这种管理模式的背后，是基于严格的、甚至是苛刻和偏执的制度。丛先生介绍，胖东来的人力资源部中，有一个专门的“岗位实操小组”，从各个业务单元选拔精通业务操作的老员工制作操作岗位手册，对员工实施星级管理。

　　可想而知，这样的服务和管理，需要员工付出的自然很多。那么，以怎样的管理来支持如此“严苛”的商业理性？丛先生认为，胖东来的成功之处，恰在于他们将商业理性和组织人性完美地结合在一起：

　　（1）在胖东来，员工的工作是同行的两倍。比如清洁工，在其它超市的工作为1100元，而胖东来的工作是2800元，年终还有奖金，工作三年以上的员工，还可以拿到公司的分红。

　　（2）仅有高工资自然不够，胖东来不倡导加班，要求所有工作在上班时间做完；他们“违背”了基本的商业规则，春节闭店五天，日常的星期二是胖东来的休息日。

　　（3）制定了详细的员工职业与生活规划，“落实员工的工作与生活的平衡。完整的员工人生规划包括两个部分，一个部分是‘工作事业’，要成为岗位专家和管理专家，另一个部分则是‘生活休闲’，要‘学会生活，享受生命的快乐’。”他们认为，“凡事都要有个标准”，胖东来有工作标准，分为经营标准和管理标准，管理标准又下辖商品标准、环境标准和服务标准。同时，它又把这种标准化的思维用在了商业之外。它认为公司一方面要追求工作标准，另一方面要追求生活标准，具体又包括心态标准、安全标准、健康标准、居家标准、性爱标准和休假标准，等等，每一条都有详细说明。比如，安全标准包括，“家里不放大量现金、信用卡，贵重物品妥善保管”，浪漫标准包括，“记住一些特殊的纪念日，特别是结婚纪念日，让彼此都回想起最初心跳的感觉”，所以你会感到，这种理性化的背后其实是浓浓的人情味儿。

　　（4）对员工的身心关爱。丛先生说，“在胖东来时代广场的顶层，整整一层，偌大的面积，几乎都是员工活动室。这里配有最好的乒乓球台、台球桌，最好的按摩椅，一应俱全的健身器材，还为员工提供了打游戏的大型机，甚至，这里还设有一个小型迪厅和一个KTV包间，而且，这里还有一个画室，供员工涂鸦和寻找灵感。”“所有这些，在一个常规企业的管理体系中，通常都是被视作一种用来‘打补丁’的员工福利而出现的，往往十分有限，象征作用大于实际用途。但是胖东来在这方面却是不遗余力，力求做到尽善尽美。所以你会发现，胖东来的确有些不一样，一方面‘把事说透’，一方面‘把爱给够’。”

　　（5）做为上述工作的出发点，胖东来的企业文化理念更值得称道。胖东来的掌门人于东来先生最信奉的一句话是“明世理，活自己，思想高贵，心灵自由，活在当下”。于东来不信仰宗教，但他信仰“善良、幸福和快乐”，他认为，认真工作、善良做人，是获得自由、幸福、快乐的必由之路。因此，胖东来的企业文化理念就是：“公平、自由、快乐、博爱”！

　　博雅论坛规定的时间限制，使得丛先生没有更多地展开介绍，不过有兴趣的朋友，可以在《中国人力资源开发》（管理创新版）在2013年第2期，以及胖东来的网站上了解更多的情况。

　　按照惯例，丛龙峰先生主讲之后，参加论坛的朋友们围绕这一话题展开了讨论，基本观点如下：

　　第一，在商业理性和组织人性之间，胖东来实现了较为恰当的融合。有朋友认为，胖东来在商业理性方面“入进去”了，而在组织人性方面又“挖出来”了，即基于契约创建完备的商业逻辑，而基于人性充分表达了对员工的引领、培育和善意。这位嘉宾甚至认为，胖东来的企业文化，呈现了一定意义上的“神性”。

　　第二，胖东来商业理性和组织人性之间平衡的结果，就是恰当地处理了企业、员工与顾客的关系。企业要多挣钱才能给员工更好的回报，员工要努力工作才能获得顾客的持续“关照”，顾客要“忠诚”企业，企业才有更好的利润。可以说，我们许许多多的企业领导日常纠结的，恰恰就是如何摆布这三者的关系。而我们日常所犯的最多的错误，恰恰就是“既要马儿跑，又不想给马儿多吃草”。

　　第三，胖东来提出了系列化的企业文化理念，而这些理念的实施，通过三个途径来实现，一是思想的教育与沟通，二是对员工多层面的关爱，三是通过制度和流程的方法现实“养成”。这样的企业文化实践直接导致了四个结果：一是摆脱了传统的政治说教，向员工渗透了诸如“善良、幸福和快乐”一类的正确导向（不管员工是否接受、接受多少、是否认为你处于商业目的，这些好的东西总是好的）；二是通过制度设计让员工分享到了企业发展的成果；三是通过严格的契约式规范提高了企业的产品品质、服务能力、服务品牌、管理水平，以及员工的职业能力；四是通过多层面的员工关爱行为，释放了善意，促进了员工对企业的向心力和忠诚感。

　　第四，较好地实现了管理中“做事”与“待人”的结合。我们都知道，做事必须有制度，这也是胖东来的观点。但我们也同样知道，所有的制度设计，都应该是基于良知的、基于善的、基于同情和悲悯的，如果制度失去了这些前提，就变成了秦始皇式的暴政。胖东来的实践，就是希望达成通过制度化的而不是“慈善型”的过程，将商业理性的做事与组织人性的待人结合起来了。

　　第五，作为一种较为“异类”的管理模式，胖东来的做法是否有规律性？是否可以学习？胖东来这样的模式能够走多远？这是大家进一步讨论的问题。我感觉，胖东来的实践，与我们之前探讨过的德胜洋楼的管理有异曲同工之处，因此，这样的管理实践，恐怕不是谁都能学的。比如，我们看到胖东来的精细化管理与服务的背后，是其员工的高工资、高福利（比如一层楼的娱乐设施），仅就这一点，其他企业能做到吗？又如，于东来先生做企业的宗旨，不能说不为了挣钱，但起码他在财富的分配上表现得十分大度，也表达了充足的善意；同时，对于其他企业领导念念不忘扩张、上市、挣大钱等等行为，他不认同、不积极，甚至消极，如同德胜一样，采取了慢发展甚至不发展模式。这一点，恐怕也不太好学吧？还有，于东来做企业，以是否幸福和快乐为本，比如，他不扩张的目的，就是认为自己不一定能够驾驭扩张的过程，同时最大的问题是，这会导致自己不快乐。这样一个“不思进取”的“快乐型”企业家，也不是那些整天“满脑门子官司”、“才下眉头、却上心头”的企业主们无法学习的。

　　我不想优秀，你允许我按照自己的想法来活吧。在这个功利的时代，这一点，还真的不容易学。

　　

　　去年年中，我写了两篇关于“中国企业管理中的人本主义萌芽”的小文章，看到胖东来的案例，感觉这又是一个很好的佐证。在一些人经常发出“西方管理不合适中国”的妄言之时，胖东来和德胜洋楼这样的企业，其实是在践行着我们的历史中少有的，基于平等、尊重、公平、善良一类的“普世价值”。当然我们也知道，这样的一种管理模式，在当下的中国实属异类，我们也很清楚，按照这样的方式做管理工作，远比威权加教化的方式要费劲儿得多。有我从胖东来网站上下载的这个小例子为证：

　　2013年1月25日胖东来管理层会议

　　1. 用专业数据去证明你的专业与敬业。所有部门的主管，都应该从热爱到专业与敬业。对你所管理的部门和区域信息有一个非常清晰的了解，从人员分配到消防配置，从经营分析到后勤损耗，用专业数据证明你的专业与敬业。只有从理念和思想上的成熟，才能慢慢地找到自我，你是一个阳光的主体，不是依附于别人身上的附着物，有这个平台，又有这么好的结果，尊重自己，又给别人做了榜样。

　　2. 让爱融入到你的事业里，因为它是有感情的。今天让你们过来，还是要重复一种观念：你要喜欢你的工作。你喜欢了，才会感到幸福。如果你不喜欢，就像找了个你不喜欢的老婆一样，你说你会幸福么？我希望你们喜欢这份工作，因为工作是有感情的，你才会感到幸福，而且这个结果也会越来越好。

　　作为观察者与思考者，我们应该给这些在公正和善意的道路上孤独前行的企业家以十足的敬意！