作者：丁兴良
企业与客户之间的关系由于项目销售或其他因素的连接，关系往往会不断发展。总的来讲：大客户关系的发展有两个主要的特征：一个是有一般交易关系逐渐向相互协作关系转变；另一个是彼此间信任与信任感的建立，是双方成为价值的共同创造者与分享者。
这是一个从简单到复杂的过程。
1、大客户孕育阶段：特点：客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。
这是一个准备阶段，或者说是期望阶段，我们彼此都在寻找合作的机会，此时客户会不断向供应商提出难题，因此，此时的供应商应不失时机地加紧研究，以发现能够给客户提供的价值，以及增强客户忠诚度的方案。
2、大客户的初级阶段：特点：客户期望获得质量好使用方便的公司产品和服务。
在此阶段，客户期望获得好的产品和服务，同时他们还期望产品和服务能够使用方便。此时的供应商除了重视客户采购部的建议以外，还应重视其技术部门的建议，甚至付款的财务部门，把大客户企业营销、运作、财务、物流、技术等部门都考虑进来。
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小提示：不仅客户经理为了巩固客户关系要使尽浑身解数，客户的采购代表也时常感受到，如果对销售企业逼得太紧，即使通过双方激烈的讨价还价，也总是难以达到预期的各种优惠。 |
3、大客户关系中级阶段：特点：买卖双方建立起彼此信任的关系，但客户仍然会选择其他公司的业务。
这个阶段，买卖双方初步建立起彼此的信誉，两个组织彼此间的沟通已经扩大到各个层面。这样的沟通会牵涉到多个岗位、多个级别的员工，并因此增加彼此间沟通的频率，所以这阶段的重要任务是如何在多重关系中稳住对你最有用的，如何恰当维系。
4、大客户关系高级阶段：特点：买卖双方之间有更广泛的合作，建立了忠诚度。
这一阶段供应商几乎已经成为客户的战略合作伙伴，双方之间信息共享、共同抵御市场风险。交易价格也将随之处于长期稳定的状态，甚至是固定的状态，当然前提是双方均有利可图，这是一个构建战略性的框架的时代，双方用自身的优势为大家创建最大的价值。
5、大客户关系战略联盟阶段：特点：双方确立了战略合作伙伴的关系。
与客户关系最密切阶段一一大客户关系战略联盟阶段。大客户战略联盟阶段，就是与大客户形成战略合作与共赢的层面。我们有可能跟对方形成资源的互补，这个阶段形成一种类似于一家人的这样状况，等到一家人同样的状况时，你的产品要卖给他是很自然的。所以我们需要做的方法是，把这个客户的关系一点点开始往上走，所以等到你一点点开始往上走呢，所以你会发现你从客户赚到的费用，赚到的利润就会来得越来越大。
销售企业请出自己没有随意直接干预客户的的业务，尽管如此，排除相互之间沟通障碍的方式正在建立。客户对双方合作方向，质量提成，成本降低等充满信心，目前的障碍还不足以阻碍其发展。在成本公开的前提之下，双方会进行联合调研和开发，组织和部门建各个层次的交流也会更加充分。双方可以联合制定生产计划，供应商战略，市场调研，信息系统的政和等等。
在大客户管理的战略联盟阶段，以下几点是值得重点关注的：
(1) 从销售企业的战略角度讲，大客户管理的正确性在自己企业内部应得到广泛的认同，企业高层决策的制定也应是为了配合长期发展目标。
(2) 销售企业自身应有一整套大客户识别体系。
(3) 销售企业内部应广泛认同：在组织内部应设有专门为大客户提供服务的团队，应当明确谁是他的大客户，应该如何对待大客户。
(4) 销售企业以组织或程序来保证向大客户提供服务，而不仅仅是考虑眼前利益。
(5) 通常从大客户朝伙伴式关系发展需要历时多年，因而持久坚定的心态和富有诚意的行动同样具有价值。
(6) 发展的层次越深，与大客户经理的关系越密切，只有对他们进行 有效的激励，才可以使供应商与大客户的关系持续发展。同时，其他专业人员也影响着供应商与大客户关系的发展。
因此：从大客户角色演变的五个阶段来看，每一个阶段都需要我们重新去审视他们，不断创造大客户的新价值，这就是要求双方不断专注自己的领域，发展自我的核心竞争力，达到资源的重新分配；通过相互的战略接触，从而形成资源整合，达到战略联盟的最高境界。
要点巩固：
客户关系发展的五个阶段：
1、大客户孕育阶段
2、大客户的初级阶段
3、大客户关系中级阶段
4、大客户关系高级阶段
5、大客户关系战略联盟阶段
案例：宝钢和奇瑞签订《奇瑞北区项目合作战略协议》
07年末，宝钢集团公司总经理艾宝俊和奇瑞汽车董事长、总经理尹同耀在芜湖共同签订了《奇瑞北区项目合作战略协议》。根据协议，双方将本着平等互利的原则，在奇瑞北区新项目的钢板物流、剪切配送、激光拼焊、异型落料等方面加大合作力度。这标志着宝钢与奇瑞的战略合作达到了一个更高的层面。宝钢股份副总经理崔健，奇瑞公司副总经理李立中、鲁付俊、陈磊等参加了签约仪式。
随着国内汽车行业的高速发展，奇瑞开展了北区新项目的建设，其产能将在未来几年内迅速扩张。奇瑞迫切需要具有核心竞争力并且能与奇瑞共谋发展的优质供应商资源，以促进其产品竞争能力的进一步提升。
宝钢与奇瑞有着长期良好的合作关系，奇瑞从生产第一辆汽车起就开始使用宝钢产品。多年来，宝钢不仅向奇瑞提供了优质钢材，同时在选材、高强度钢应用、优化供货模式以及设立专业服务团队上提供了相关的优质服务。奇瑞也为宝钢新钢种的试用提供了相关资源支持。
在双方已经建立的战略合作关系基础上，此次宝钢将为奇瑞北区新项目提供一揽子解决方案，并根据该项目的总体规划，分阶段、分步骤推进，为奇瑞提供更有竞争力的供货条件及更优良的服务体系，成为奇瑞新一轮发展的坚强后盾。
在谈到与宝钢的合作时，他说，奇瑞的快速成长，离不开宝钢的有力支持，希望今后双方在信息共享等方面加大合作力度，进一步提高双方的合作层次，拓展合作领域。艾宝俊在交流中介绍了宝钢当前的情况以及今后几年的发展战略，他说，宝钢与奇瑞的合作已经有多年历史，在研发、销售等体系上均与奇瑞有着很好的合作。宝钢与奇瑞目前都处在新一轮的快速发展中，宝钢将一如既往地关注和支持奇瑞这一民族汽车工业品牌的发展，双方的合作领域无疑将更为广阔。此外，双方还围绕全球领域合作、汽车轻量化对钢材的需求等话题开展了深入的交流。
案例解析：
十分明显的，奇瑞公司和宝钢之间的大客户关系已经到达战略型阶段。
在之前的合作当中，双方都从对方企业获得了良好的收益，而根据奇瑞汽车市场的继续发展，以及全球汽车行业钢材的需求变化，宝钢对此作出了正确的反应，可以看出：奇瑞对宝钢的依赖程度已经很高，这是建立在宝钢产品的质量、服务和创新之上的，而这个战略联盟的构建，将更加稳固奇瑞与宝钢的客户关系。不仅能提升宝钢的效益，更能稳固其在市场创新中的地位。
因此，企业同客户的冠以若能按照以上五个阶段发展，必将对企业的法展产生长足的有利影响!
案例： CRM：如何掘金潜在客户
2004年，随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，国内汽车行业陷入窘境。与此同时，大众汽车在国外市场所面临的竞争也延续到中国国内。一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。 另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。与此同时，大众品牌出现一定程度的老化，尤其是上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。于是，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现忠诚客户的重复购买和正面的口碑宣传就成为了上海大众CRM战略实施的首要目标。
上海大众客户服务中心其中的两大基本任务是开发新客户和维系老客户。目前，上海大众对客户服务中心的考核指标除了“客户、员工满意度”等纯粹服务类指标外，还有一个重要的“合格潜在客户生成量”指标，这一硬性的指标使得客户服务中心有了前所未有的压力——为此，服务专员必须通过800电话正确记录客户信息，并对其购买意向进行准确判断，否则会给经销商发去大量无效信息，遭到直接负责跟踪客户的经销商的反感。由此，客户服务中心对服务专员开展了全方位的培训，在做到尽可能准确记录客户信息之外，还必须熟练掌握整车性能、汽车零部件、客户购买心理、呼叫中心IT系统等。
此外，上海大众还制定了十分细致的潜在客户管理规范，按照潜在客户的预期购买时间细分客户：如果客户需要较长时间考虑才会买车，系统会自动将该客户信息发到直邮中心，由直邮中心先把资料寄给这些客户，之后客户服务中心会阶段性地与客户保持联系；只有客户明确表示打算近期购买汽车，系统才会将其信息发给客户所在地的经销商。据介绍，这样做的目的是尽可能确保给经销商的潜在用户信息是最有效的。
上海大众还开发一个以经销商自我管理、自我经营的经销商CRM系统，免费向所有的上海大众特许经销商提供。用于经销商管理通过市场拓展获得的，属于自己的潜在客户信息。与此同时，考虑到经销商的接受能力和执行能力，系统设计还合理地平衡了系统灵活性和既定流程两者之间的关系。由于实施了经销商自营CRM，每个经销商拥有了自己的数据库，可以根据自己的实际情况，由系统管理员设定自己的团队架构，以及不同员工的职责范围，避免了因为业务员变动而造成的用户资料的流失。
如何把越来越多的潜在客户变成其汽车的真正拥有者，要完成这一转变。随着业务拓展的进一步深入，上海大众对客户的跟踪需要遍布到全国各地的500多家经销商。显然这个过程仅有呼叫中心远远不够，因此早在2002年底上海大众的经销商CRM系统就开发完毕。目前，它已成为上海大众总部和分销中心管理经销商的基础系统，总部和分销中心可以实时查看各种数据，并且根据数据分析自动生成的报告，及时制定和改变市场策略。
挖掘潜在客户仅仅是从上海大众CRM掘金的一部分。众所周知，汽车产业70%的利润来自汽车售后服务市场。由于汽车消费的特点，客户的数据可记录、可更新、可跟踪。更重要的是，用户的消费从买车、保养、维修到旧车置换和再购买，形成了非常明确的周期性行为，而产品和服务可以围绕着这个周期而不断发展，产品和服务的可拓展性强。
案例解析：
潜在客户是行业企业的必争之宝，如何提前对客户市场预期，对目标潜在客户群进行锁定和需求的开发与挖掘，是影响企业长远发展和经济流向的重要因素。因此，企业应该做好关于潜在客户各方面的功课，没有谁想不努力就成功，但成功也是有步骤与方法的，想想，你的企业，做好了吗？
案例解析：
在这个案例中，飞机项目考虑到全球潜在客户的需求很重要。潜在客户对企业的发展有重大影响，特别是在工业品行业中，由于生产周期的问题，往往需要我们考虑未来市场走向以及潜在客户的未来需求，这样，才能保证产品的未来销售。
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