物流不只是发货

与很多化妆品企业老板谈电商，往往谈得火花四溅，兴趣盎然，但一涉及物流版块时，却极难找到共鸣。为何？老板们往往在这点上极有自信，因为我有工厂，我有仓库，我有发货人员，发货嘛，简单一事。

而一朋友在某电商企业负责物流部，屡受工厂物流主管诟病。缘起电商物流部属独立运作，仓管发货均不受工厂物流管辖，工厂物流主管自觉权力分薄，不免有了怨言。然组织工厂采购与物流主管到电商物流处考察一番，释然。哦，原来独立发货是有道理的。

于此，我往往会问化妆品企业老板们几个问题：

我们给代理商发货，会一个产品一个产品里三层外三层的细致包装吗？

我们会在接到订单的当天，就立即给客户发货吗？

我们会在一到三天之内，发几千甚至是几万个包裹吗？

我们会去跟踪这几万个包裹的到达情况吗？

因为对物流的轻视，很多传统化妆品企业操作电商时，往往会遭受严重损失，或者物流版块成为电商发展的绊脚石，屡受消费者投诉。

电商发展，当抓好物流这只“脚”！

 

抓好物流四要点

电商物流有两种运作方式，一种是找物流外包商，打包、发货、与快递公司合作均由外包商负责，电商项目组只负责将订单信息传达给外包商；一种是电商项目组建自己的物流部，然后选择相应的快递公司合作。

选择哪种运作方式，要根据企业的战略与资源确定。但不管采取哪种运作方式，都应该抓好以下四个要点。

一、速度。

某正在上马天猫旗舰店的化妆品企业老板甚是迷惑，天猫不是规定3天之内发货吗？为什么我们一定要争取当天发货呢？旁边一位朋友答道，顾客可是希望3天之内到货的。

是的，如果我们是消费者，我们肯定希望越快越好。

易迅最近在华南加大广告投放力度，而其诉求的核心就是“当天到达”，而这一诉求，使易迅的流量与成交额显著上升。

京东为什么自建物流？也就是外部物流商无法达到京东要求的物流质量，特别是速度。所以即使京东现在还亏得一塌糊涂，但他仍然坚持自建物流的策略。

要达到速度上的超越，电商项目要注重供应链体系的建设，譬如客服打单流程，仓管发货流程建设，还有外部快递公司的选择等，都需要有系统和科学的方案。而且，如何应对大促销造成的短期大量发货，更需要提前做出预案。

不要认为自己在传统化妆品渠道已经做得很成功就对速度掉以轻心。你三天之内，发两万个包裹试试！

二、准确。

有了成熟的物流工作流程与合适的工作软件，一般的都能做到相对的准确。但是对流程及软件的过分信赖，而忽视了对物流工作的严格要求与完美监控，会造成很多的错漏，并最终给电商项目带来损失与不容小觑的负面影响。

电商发货不准确的一个常犯的错误是信息不对。也就是包裹发出去了，但最后就是无法接收，或者是电话不对，或者是找不到人，或者是地址错误，这点在独立商城的操作过程当中尤其明显，快递公司可没有那么大的耐心来等待一个包裹的准确到达，而返回来的包裹让电商项目损失了双重邮费。

另一个常犯的错误是错发漏发甚至是重发。包裹发出去了，但马上消费者就打来了投诉电话，怎么少发了一支产品，怎么A发成了B。那些享受了双重产品的消费者，自然就乐得收下品牌的额外馈赠了。别以为你给他重发了产品他就会感谢你，反而他会这样想，这家公司怎么操作这么不正规，是不是实力不够哪？下次还敢买吗？

准确，能够在减少项目损失的同时，增加消费者的信赖。

三、安全。

更多的担心是来自于快递公司的资质。

网络上太多的物品丢失信息。因为快递公司良莠不齐，或者在运输途中遭遇各种问题，而导致物品丢失。这一点可以通过有选择地与优质快递公司合作并事先达成合作备忘来解决。随着快递公司的成长与国家相关规范的完善，这一问题将逐渐扼止。

而其实我们更应该关注内部的物流安全问题。

某切入电商的化妆品老板非常头疼，因为前期他的发货损耗达8%。细究原因，原来他们物流部只是对包裹进行简单的打包后就发出去了。结果包裹经常出现漏液、破烂的情况，消费者投诉，项目受损，口碑极受影响。很多新进入电商渠道的化妆品品牌，更多的选择PET等软质包装，而放弃玻璃瓶包装，就是基于产品安全运输的一个重要原因。

选择成本低廉而极具效果的防震材料，采取细致全面的打包手法，尽可能保障发出去的每一个包裹，都能经受运输途中的各种颠簸。

有机会，可以到快递公司的库房亲自看一下他们的操作。

四、最后一公里。

最后一公里已经成为电商企业的老大难问题。

农村的网购风潮已经兴起，但快递公司能够将包裹送到大山的每一个旮旯里吗？而城市的社区发展迅猛，规范化管理往往将快递送货员挡在大门之外；又或者网购者上班或出差了，没有详细的沟通而导致货物无法送达或者被返回。如此种种，不一而足。

作为电商经营者，也许无法对快递公司的最后一公里指手划脚，因为我们无法自己去送货。这也是京东为什么自建物流的一个重要原因吧，抓好最后一公里，就能够在用户体验上加分。

但是，我们并不是在最后一公里这个问题上完全的失语。事实上，我们的客服与物流，能够在发货前后与消费者保持良性的沟通，并设置温馨的提示短信，从而减少最后一公里的天堑差距。

当年在美国西部淘金的众人，只有极少一部分获得了巨大的财富；而贩卖牛仔裤的人，却赚了个盆满钵满。于是有一部分人开始不再上网淘金，而是选择在最后一公里去“贩卖”服务，也许是一条新的出路。作为电商经营者，这一部分人，也是我们应该关注的。

 

电子商务项目，从本质上来说，是信息流、资金流与物流的完善结合。

在我们还没有接触电商，或者在电商物流运作过程当中遇到问题的时候，我们不妨想想，京东为什么要自建物流，淘宝为什么要建立物流联盟？巨头们的战略与行动，当为我们敲响对物流重视的警钟。

而物流这只“脚”的强壮，需要我们投资者与经营者，真正深入物流的每一个细节，抓好物流环节的每一个人。

物流无小事。

（2012年10月20日）