任何有益的商品，它的价值实现要靠消费者使用消费才能实现，而导购就是把有益商品向消费者推荐并且使用，是商品价值实现的重要一环，并且导购最贴近消费者，也是生产者与使用者沟通最直接的桥梁。
导购是一项专业性较强的工种，在为不同的顾客提供专业的建议的同时，增加顾客对导购人员的信任感的同时并使之买到好商品。导购工作的专业性体现在其服务性上：使顾客有愉快满足的购买过程、妥切的礼仪、亲切且专业的建议、提供顾客有益的资讯、周到的服务等。
这里以顾客购买的过程为例，将导购应该掌握的专业技能、销售技巧分阶段阐述，希望大家举一反三，提升自己的业务水平。
1、工作准备
①工作状态调整
导购工作前应调整好自身的工作状态，以积极的姿态参与到工作中去。工作状态的调整包括(1)提升工作的意愿，即要以积极的、饱满的工作干劲投入工作。(2)工作前的准备，包括与同事之间良好的沟通与合作。(3)提升自已，要明确自己每天工作的确切目标，如“销售的目标金额与活动计划” 、“以提升销售技术为目标”等，并提高自己的工作效率。
②工作道具准备
为提供周到的服务要准备：⑴联系名片⑵样本及目录⑶包装材料、剪刀、针包等包装用具⑷记录工具及测量，如：量尺、笔、记事本、计算器⑸零钱⑹处理事务时必要的账簿、票据等，如：原料费及加工费表格(定制等业务使用)。这些物件在工作前要检查、备齐并放置在适当的位置。
对于经常使用的物件，如剪刀等用具，要放在固定的地方，每次使用完要归回的放置位置。
以上的物件注意不要有污秽、破损的情况，特别是联系名片、目录、样本、手册等，不然会给予顾客“粗糙”与“低档”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连商店、物品、导购也会被轻视，因此，销售工具方面一定要有事前准备检查好。
③等待顾客进店
(1) 等待顾客的基本要求点
一切导购工作都必须从顾客进店开始，顾客都希望在“充满活力、愉快气氛的中自由购物，在必要时，还要有询问对象”。而商店与卖场表现出明朗、愉快、活力，是使顾客有入店气氛的3个基本点，明朗、愉快、活力具体表现在：⑴清洁，给顾客良好印象的服装。⑵明朗、快乐、优美、温和的表情和言语。⑶敏捷、快乐的走路样子和工作姿态。
(2) 等待时的注意事项
在等待顾客进店时，导购不可阻塞店口似的站立或有不高兴的面容与情绪。导购在日常工作中要培养使顾客能在店口停步、入店参观的能力。总体来说，导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、或补充商品，敏捷的工作态度极为重要。导购的站立置与移动位置应选择视觉角度较好并且容易接近顾客的位置，并要配合商品陈列位置，不要给顾客压力感。
(3) 闲暇时的等待
等待的工作在闲暇时更为重要，店内无顾客时，导购更应该塑造一种轻松良好的气诱使顾客进店。导购闲暇时，如果呆呆地站在店内或卖场，会显得没有活力，顾客看来也会感到“不好的店”、“无魅力的商店”。因此，顾客少、闲暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏感。
导购工作时，要养成闲暇时的工作的习惯，并在事前就决定闲暇时要做什么工作。例如：重新陈列或整理凌乱商品、补充商品、整理销售传单、制造POP广告、擦拭展示柜等。快乐地工作，使商店充满活力与热情，顾客感受其魅力才容易入店。有时也可考虑以“某某活动进行中”来招唤顾客。
而在迎送顾客的工作过程中，导购要随时的商品整理，随时准备接待下一位顾客！
2、顾客接待
①基本要求
接待原则：迅速、灵巧、微笑、诚恳。
接待礼仪：以腰为中心，上半身弯曲的姿式与顾客打招呼。打招呼时表情应明朗、话语要清楚、态度要恭敬，眼睛注视顾客的眼睛(或鼻子)，不可游离与斜视。
接近顾客：亲近顾客不要让顾客感觉到有障碍、距离。最美的笑容、若无其事的亲近、温和的问候语。
②接近顾客的时机
所谓接近顾客就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品您觉得满意吗？”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去。
因此把握购买心理是适时地接近的好办法,(参见购买心理的7个阶段)，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。
而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会:
(1) 注视特定的商品时
仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是去和顾客打招呼的好时机。
接近例句: “欢迎光临”“是某某商品吧”“某某商品不错吧！”
(2) 手触商品时
以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。
接近例句: “某某商品不错吧！”“这是新品，很受好评”“欢迎光临”
(3) 顾客表现出寻找商品的状态时
遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说:“欢迎光临”、“让您久等了”或“你需要看点什么?”。此时，一定要及时把握机会与顾客交谈。
接近例句: “让您久等了”“您需要什么”“你需要看点什么?”
(4) 与顾客的视线相遇时
最好的时机是把握住与顾客对上眼的3秒钟,顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。
接近例句: “欢迎光临”“有什么我可以帮您吗！”
(5) 顾客与同伴交谈
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。
接近例句: “欢迎光临”“是某某商品吗？”
(6) 将手中物品放下时(如手提袋)
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好并自信地对顾客说“欢迎光临”。
接近例句: “欢迎光临”
(7) 探视橱窗或商品时
若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。
接近例句: “欢迎光临”“这个款式现在正流行哟！”“您需要看点什么?”
③接近顾客的方法
观察顾客的情形而加以接近，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此时，若有强烈的“销售”意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然、微笑的态度较好。若有顾客招唤时，要以明朗的声音说“马上来”，再快速接近。
接近顾客时，要以正确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不称职的导购。若不回答、或是面无表情的待客，则更是对顾客无礼。
接近顾客时，可站立在以下几个位置：(1)店门入口侧(2)顾客的左侧(3)肩和肩距离0.3公尺(4)与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈45度角处等。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。
3、商品展示
①事前的准备
为了巧妙地呈视商品和商品手册，必须事前作好各种情景练习，决定“呈视哪一部分”或“该说什么话”，练习时要注意诱导顾客注视及注意哪些细微部份、接触、操作商品的事前练习。
②商品展示
⑴确认顾客的视线
商品的展示是一个导购与顾客相互交流的过程，因此，导购在展示商品时，在注重商品的展示的同时，还要时刻的观察与确认顾客的视线，在诱导顾客注视商品时，要确认顾客目光是否落在所示的部分上，再把握时机，加以简单明了的说明。
⑵将商品使用时的状态展示给顾客
为了使商品的展示生动化，就要将商品的使用状态展示出来，商品陈列如此，商品向顾客推荐时也要如此，让顾客去接触或体验商品的优点，让其感受到其价值，是商品展示的一个重要的技巧，同样，再好的商品，若顾客无法看到它的使用状态，就不能感觉临场的魅力，而无法引起顾客的购买欲望。
⑶细节的展示
展示时应用手温柔地向顾客展示，细微部分以食指指示，大部份则以手掌表示。如向顾客说“请注意这部分”时，若所示部分大于1元硬币，则以手指并拢伸直的手掌来诱导。若小于1元硬币，则以食指向下指示的方式较易了解。
多展示几件样品，从低价到高价展示给顾客，以探寻顾客的购买能力，考虑到颜色的反射作用可以在想要搭配的外套中添加白色衬衫和饰物
4、沟通了解
在导购的全过程中，这是与顾客真正开始接触，因此在这个时候导购员要制造说话的机会：从顾客眼神之转动、穿着、持有物，观察出年龄、生活背景及顾客可能需要的合适的商品，并在此基础上与顾客沟通，并尽量挖掘出顾客真正的、深层次的想法。从而确定顾客的需求。
①沟通的态度
尊重顾客，使其能愉快地购物，是导购员的工作职责之一。而如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话呢?”
②沟通的7原则
(1)不使用否定型，而用肯定型说话
当顾客问“有某某商品吗?”，假使回答“对不起，我们这里没有”、“我们不卖某某商品”」，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，可能会导致顾客掉头离去的情况。而肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看某某商品”。
(2)不用命令型，而用请求型
例如，下雨天，顾客将雨具带时店中，这时导购可以帮顾客将雨具放入雨具袋中，这时“请把雨具给我，我帮您装好”，这虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能把雨具给我，我帮您装好”，这就是请求型的语调，二者对比一下，后者更让人感到愉悦。
(3)以语尾表示尊重
以“您很适合”来做例子，“您很适合”——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗? ”，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。
(4)拒绝的场合要说“对不起”并和请求并用
例如「不能兑换处币」，给人强烈的拒绝印象，但若说「我很抱歉，可否请您到银行去兑换」就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。
(5)不断言，让顾客自己决定
如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。
(6)在自己的责任范围内说话
当顾客有错误等情况出现时，导购要以“是我确认不够”等承担责任的态度来说话。
(7)多说赞美、感谢的话
在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。
③沟通的技巧
(1)先讲负面，后讲正面的说话艺术
“品质很好(正面)但价格很高(负面)”的说明与“虽然高价(负面)品质却很好(正面)”，是听起来就有极大的差异。前者给人“高价”的强烈印象，后者却将“品质良好”留在顾客心理。所以，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。如这种先讲正面，后讲负面的说话方法就可以比较容易地左右顾客。
(2)适当的说明商品的缺点
获得顾客信赖的秘诀是：在说明商品的优点的同时也要适当地说明商品的缺点。在这种说明情况下，要特别注意“先讲负面，后讲正面”的次序，也就是“先说明缺点、再说明优点”。一面说明事实，一面讲求表现顺序，而获得顾客信赖，是商谈的最高表现。
(3)活用赞美
使用赞美时要注意区分赞美与奉承，赞美是对具体的人与事具体的真实的称赞，而奉承则是对人或事有口无心或口是心非的抽象的“称赞”。
活用赞美的诀窍就是(1)从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点(2)对于事实以导购自信的态度去赞美(3)要以自己的言语赞美自然的赞美，不要使用引用的言语(4)具体地赞美，如表现“何处？如何？何种程度”的赞美(5)设法在说话的段落与空隙处，适时地加以赞美(6)这种赞美要是真实而由衷地赞美(7)在顾客回答问题或做商品说明的对话中，对顾客加以赞美……
例如，对于常穿绿色服装的顾客说：“您是不是喜欢绿色?这颜色非常适合您”。又如，对带着小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了?”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，看来不像五岁”，这是赞美的要领。此外，“您的眼光很高……”等赞美语，在推荐商品时，可以收到很大的效果。像这样，在对话的过程中加入赞美语是其重点。
④探寻顾客的需求
导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好。导购这时必须以巧妙、不伤顾客感情的方法去与顾客沟通和了解顾客需求，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，并在适当的时机对顾客加以赞美。
探寻顾客需求时询问的技巧：
(1)不连续发问
如“您平时喜欢穿什么样的衣服?”“您喜欢哪种颜色？”“您的预算有多少?”等连续发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。
(2)商品的说明与顾客的回答相关
如果导购询问“您平时喜欢穿什么样的衣服?”，当顾客回答：“西装”时就说“西装有正装与体闲装的区别，也有日式和欧式的区别，本店……”以这种方式进行商谈。
(3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问
同样是以上的例子，“您平时喜欢穿什么样的衣服?”是简单的问题，“您喜欢哪种颜色？”也是容易回答的问题，但若有回答“您的预算有多少?”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的“您平时喜欢穿什么样的衣服?”而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人的心理。
(4)促进购买心理的询问方法
导购在询问以前要先预测“这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答”。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项商品”。此时，导购应该过去询问“您喜欢吗?”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”如此一来，才可达到销售效果。
(5)使用询问达成让顾客回答的目的
如果导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问：“对不起，宝宝现在几岁?”依顾客回答的年龄说“现在是最可爱的年纪”或“就快入学了”等。顾客的小孩是无关于买服装的商谈，但对商谈的气氛却有很大的帮助。
⑤巧妙回答顾客的询问
导购以适切的说明与推荐，提高顾客的购买欲望后，顾客认真考虑，开始比较，结果会提出各种问题。面顾客提出询问才是正直的商谈的开始。因此，导购要认识到：“提出询问是购买的开始”，并事先为顾客准备各种询问的答案，以便给顾客最好的回答。
对于各个品类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，问题大多数存在相同或相通之处。因此，导购可以对于顾客经常询问的问题事先准备与说明：先列举多数顾客询问的问题，再思考如何说明及回答，最后将思考的说明与回答总结成为说话、应对的方法。这种事前的总结归纳工作对于处理实际工作中可能出现现实问题十分有益。
导购在回答顾客的许多询问的同时，要站在顾客立场看待问题，并详细加以说明，这将使顾客产生亲近与好感，而这种亲切的态度与周到的服务，便较容易增加固定的客户。
5、推荐与建议
①不同类型顾客的对待
顾客的类型是各不相同的，顾客中有沉默的人，也有多言的人，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法对于开展工作是极其有益的。
(1)悠闲慎重选择的顾客
深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。
(2)急躁、易发脾气的顾客
情性急躁，发现导购的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。
(3)沉默、不表示意见的顾客
这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，导购要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。
(4)绕舌、爱说话的顾客
爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。
(5)博学多闻，知识丰富的顾客
夸示自己的丰富知识，就像教导导购似的提出各种评价与解说。此时，导购要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细”“您这么专业，都可以做我的老师了”。掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。
(6)权威、态度傲慢的顾客
这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，导购要以特别郑重的言语和态度接待。导购对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。
(7)猜疑、疑心病重的顾客
这类型顾客不信任导购，也不轻易相信说明，因此，导购如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，导购要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。
(8)优柔寡断、欠缺判断力的顾客
这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，导购要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为某某理由，我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。
(9)内向、懦弱的顾客
因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，导购要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。
(10)好胜、不服输的顾客
这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，导购若无法以专家身份说明时，就会被轻视。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。
(11)理论型、条理井然的顾客
顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于导购也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。
(12)嘲弄、语多讽刺的顾客
导购应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“您真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。
12种顾客类型的应对方法
（1）悠闲型（慎重选择的顾客）
应对重点：慎重地听，自信地推、不焦急或强制顾客
（2）急躁型（易发怒的顾客）
应对重点：慎重的言语和态度、动作敏捷不要让顾客等候
（3）沉默型（不表示意见的顾客）
应对重点：观察顾客表情、动作
·以具体的询问来诱导
（4）绕舌型（爱说话的顾客）
应对重点：不打断顾客话题，忍耐地听
·把握机会回答商谈
（5）博识型（知识丰富的顾客）
应对重点：“您懂得好详细”等赞美
·发掘顾客的喜好并推 商品
（6）权威型（傲慢的顾客）
应对重点：在态度和言语上特别慎重
·一边赞美其携带物一边进行商谈
（7）猜疑型（疑心病的顾客）
应对重点：以询问把握顾客的疑问点
·确实说明理由与根据
（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）
应对重点：对准销售重点，让顾客比较
·“我想这个比较好”的建议
（9）内向型（性格软弱的顾客）
应对重点：以冷静沉着的态度接近
·配合顾客的步调，使其具有信心
（10）好胜型（不服输的顾客）
应对重点：尊重顾客的心情和意见来推
·若顾客要求建议、要具有自信
（11）条理型（注重条理的顾客）
应对重点：条理井然地说明
·要点简明，根据明确地说明
（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）
应对重点：以稳重的心情接待应对
·以“您真会开玩笑”带过讽嘲
②察觉顾客的购买意愿
顾客被陈列的商品引起注意，产生兴趣时，导购靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而出现迷惑的表情。当顾客表现“迷惑”时就是产生购买意愿。所以导购要应把握顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，在多注意、密切观察的情况下以促进商谈，选择适当的说服时机，进行说服推荐工作效果会比较佳。
12种购买意愿征兆表
若顾客有如下12种的状态出现时，是下决定前的迷惑表现
翻开目录
拿起商品观察或操作
凝视商品思考
询问商品
询问商品的销售情形
出现高兴的神态
突然沉默，屏气凝神
对商品表示好感
提出价格或购买条件的话题
提出售后服务等购买后的话题
与同伴相谈
离开卖场后再度转回，并察看同一件商品
③适时适度的推荐
多数的情形顾客会有“买或不买”“哪个好呢”的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应适时并且适度地给予建议和巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，不只是拖延销售时间，还可能使顾客丧失购买意愿。而这时的导购不能急躁和过重的成交心理，“若无其事”与“迅速”则是此时推荐的要点。
推荐时集中在三至五件商品上，要侧重顾客的喜好，如一直拿在手上的商品、一直询问的商品等。
(1)推荐单项商品法
这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说：“这商品对您满适合的”，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是“顾客经常中手触摸的商品”、“顾客视线集中的商品”、“顾客询问集中的商品”，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。
(2)消去法
所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说“这个好像太花俏了”边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧!”
(3)二选一法
这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客：“您要A商品还是B商品”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。
(4)动作诉求法
这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，“请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品的情况时)”并以手镜再次确认。“请试到您满意为止”边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。
(5)感情诉求法
为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，某位女士为男友买西服，导购可以在适时的时机若无其事地说“可想见您男朋友高兴的样子”。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现男友的笑容，而决定下来。
(6)关连销售法
向顾客推荐与购买物相关的商品叫关连销售，如西服配衬衫、配领带。导购应记住给对顾客推荐与购买物相关的商品。积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压迫感，会产生一些负面影响，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。
除上述6种方法外，也可广范活用以自然的口吻说“感觉如何呢”的推荐方法。
④试穿
在服装的销售过程中，顾客对于自己喜欢的衣服进行试穿，是决定购买的一个关键步骤，因此导购应在工作中全力的配合顾客的试穿行为。
在试穿前，导购员要事先目测顾客身型及询问顾客适合穿着尺码、找寻适合顾客的服饰，在顾客进行试穿时，为使顾客能看到服饰穿在身上的整体感觉，最好让顾客站立在距镜子1.5—2公尺的地方。店员应站在顾客的斜后方、给对方提案时，在镜子眼与眼要注视。
顾客试穿时，导购要注意其适当的松紧，如普通身材，服装穿着在身上要有一个拳头宽松度，要调整一下左右的下片领及背中心，要仔细核对服装贴身与宽松之处，如肩和领围贴合程度、上袖与袖山点的位置、胸宽与背宽的松紧度—可通过把手往前和后运动测试、前端垒合线、开叉的自然线、下摆线、下片领褶程度、领子的位置与花纹及各处的皱纹等，为让顾客搭配方便，在店内可放置鞋、腰带、皮包、领带做实际性搭配。这种作法可体现店员的专业程度，又可获得顾客的信赖感与安心程度。
⑤推荐过程中不可忽略的人群
(1)顾客的同伴
与顾客一同来店的同伴，大多会对购买商品有所建议。因此，导购不要忽视顾客的同伴，要把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴，在推荐的过程中也要以征求意见的口吻说：“您觉得如何?”或在商谈时引入：“同伴都这么说了”等。
(2)顾客的小孩
当顾客带着小孩，对小孩说：“你今年几岁”，再加上夸奖说：“你三岁了吗?好聪明！”。但在孩子与双亲意见对立时要说：“妈妈说的对，这种红色比较适合”，支持双亲的意见极为重要。
(3)急躁顾客
对于急躁的顾客的迅速与优先处理，除开他是顾客这外，更重要的是他的急躁也会影响到其他顾客，因此，在不怠慢其他顾客的情况下要以迅速的行动来对待急躁的顾客。
6、成交
①减价要求的应对
对于开门纳客的商店来说，如果考虑信用第一，就要以不轻易减价为经营的原则之一。因为价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，所以“轻易的减价会伤害信用”。轻易的减价会使顾客怀疑“是不是一开始就定高价”，同时也降低对商店和导购的信赖度。而轻易减价的行为对于不要求减价的顾客亦是失礼与不尊重。
所以当顾客要求减价时，要从事实与合理的角度进行说明，导购员以谦虚的态度，在诚意地说明与表示歉意后，大多数的顾客都能接受。即使会有极少部分的顾客仍要求减价，此时导购要以“我真佩服您的购买技术”来应对。但是，要在自己许可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说：“减到这种程度是不可能的”。
三招十式应对顾客要求减价方法
一、直接拒绝：
（1）“对任何顾客都是以这价格出售……”
（2）“最初开始就是这个价格……”
（3）“对不起，原是以这价格……”
二、强调商店的价格政策或商品品质：
（4）“对不起，我们店价格是固定的……”
（5）“这是公司制宫刑出来的统一的价格”
（6）“您可判断商品的品质在价格之上”
三、接受降价
（7）“为表示心意，给您〇〇元的服务”
（8）“那么，给您一项免费的赠送服务”
（9）“那么，勉强收您现款〇〇”
（10）“我真佩服您的购买技巧，勉强算您〇〇元”
（注）（1）以谦虚的态度边点头边说话。
（2）此时的嗤笑是非常恶劣的。
②收银
当顾客购买某个商品后，将顾客所购买物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意，如“谢谢您的照顾，总共是○○元”。
收取现金时要互相确认，并采用唱收的方式。要以双手来接顾客所付的金额。之后要以由衷感谢的心情说“谢谢，要找您○○元，请稍等一下”，不需找钱时，要对顾客说：“谢谢，收您○○元，请稍等”。
收取金额后，要在顾客面前确认金额数目，再送至收银台，此时必须记住顾客的脸孔，以便找零或给予相关票据。
商品包装完成后，确认发票与回找的数目顾客说：“让您久等了，收您○○元，找您○○元”，将发票与回找金额交给顾客，等顾客收回金额放入钱包后，再交予商品，才是正确的礼仪。
收银的步骤可细分为：
（1）结束商谈
顾客：“就买这个”，导购员“谢谢（点头）。一共是〇〇元”。
（2）收取金额
导购员以双手收取金额：“谢谢，收您○○元，请稍等一下”或“谢谢，正好收您〇〇元，请稍待”。
（3）确认
导购员以双手郑重处理金额，并要在顾客面前确认金钱数目。
（4）进款手里
导购员将收取金额交至收银台：“A号〇〇元，收取○○元”。
（5）包装
导购员将商品迅速包装好。
（6）找钱
导购员向收银员领取回找钱数，找到顾客后为其等待道歉：“让您久等了，一共是〇〇元，收您○○元，现在找您○○元，请确定数目”，并交予发票和回找金额。
（7）交予商品
导购员要在确认顾客放入钱包后，对顾客说：“谢谢”，再交予商品。
③商品的包装
包装商品的目的是(1)使顾客获得购买的满足感(2)方便携带(3)保护商品(4)区别商品付款与否(5)广告宣传等5项。商品的包装不仅能达到各项目的，正确的包装更可增加商品的价值感与顾客对商店、导购的信赖度。
包装原则(1)依据购买商品(2)依据商品用途(3)郑重、精美(4)迅速(5)节约包装材料……等5项考虑原则来实施。特别该注意的是动作迅速不让顾客等候，物品太多时不要遗漏，包装较重商品时，勿使包装纸破裂。并要思考一下顾客如何拿取更方便。
从顾客决定购买到送客的过程中，确认价格、确定贺纸，确定贺纸上的贺辞与称谓，填写贺纸时，确认姓名，包装，交予发票和回找钱数，再交予商品……等顺序极为重要。并要在包装时要确认是否作为礼品，作为礼品时，确认是否需要贺卡、装饰彩带！
7、送客
如何抓住顾客的心是决定在最后的话语，正确的送客促使顾客再度光临。导购在要有把送客视为优先，再后招待入店之客。这是因为“送客是最后的服务机会，若马虎不得体，就无法再弥补，对于刚入店的顾客，则还有服务机会”的想法。这种心态正是创造固定顾客的方法。
在将发票与回找金额交与顾客时，一定要注意：要确定顾客放入钱包之后，再交予商品。而将回找金额置于商品上或放在橱窗上的交予方法，都会令顾客失望与感觉不好。此外。还要有帮助顾客将其他商品与购买商品一并放入袋中的关怀动作。
将商品交予顾客时，由衷地说：“谢谢”后，要将顾客送到店门口，同时鞠躬说：“期待您再度光临”。这样的送客方式才能打动顾客的心。
8、其他应注意事项
①顾客抱怨处理
在日常工作中，即使诚意地推行销售活动，仍会有意想不到的抱怨事件发生。因此，要以巧妙地处理顾客抱怨，以诚意迅速应对，并感谢顾客告知其抱怨。这就要求每个导购要理解，顾客的异议不是对于你工作的刁难，反而是对你工作的支持！处理顾客抱怨也是是获得信赖的机会，可以增加顾客对商店的信赖感。
处理顾客抱怨一般要通过三个步骤来解决：首先，是理解顾客发怒的情绪，等顾客冷静下来，这时可以说：“您的抱怨是可以理解的”。然后再确认事实，并作适切处理，力求让顾客理解与满意，最后再以“今后仍请多指教”来结束。
因为抱怨起因有很多种，有对商店的抱怨，对商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨，但是不论导购处理哪一种抱怨，导购也要以亲切、巧妙的言语加以说明。
7点处理顾客抱怨
1、 感谢顾客的抱怨
因为对商店失望的顾客不会有抱怨
2、仔细将抱怨听到最后
不用“不过”“但是……”等打断顾客谈话
3、理解对方的情绪与事件，坦白地道歉
冷静，不受对方情绪影响
4、询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形
冷静询问 “何时、何处、谁”等问题
5、思考处理抱怨的方法
分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“销售员”
6、实行方法
（1）站在对方的立场
（2）以不指责顾客的错误或误会为原则
（3）努力由衷地理解，诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理
7、以「今后仍请多多指教」来做总结
不管是对「商品」或是对「销售员」都能获得理解
在以上情况仍不能解决处理的顾客抱怨后，导购已无法接受顾客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别扭的情形。这时通过：
(1)改变人物来处理
导购员郑重地对顾客说：“我想请店长直接与您商谈”获得允许后，交换谈话对象的方法。
(2)改变接待场所
以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法。
(3)改变商谈时间
以“因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天……”的改变商谈时间方法。
②防损防盗
每个店铺都会发生商品被盗损的情况，原因也内部的也有外部的，对于外部的商品防损来说，导购员是直接的管理控制者，因此，导购员有意识去做好防范工作。
⑴防范
导购的商品防损工作重点不在于发现而在于防范，发现只是一种弥补损失的无奈做法，如果能够事先防范此类事情发生，不提供让人可顺手牵羊的机会，就不会有这类损失的发生。
易发生偷盗的场所：（1）成为死角看不见的场所（2）店铺出口处（3）陈设零乱的场所（4）照明较暗的场所（5）通路狭小的场所(6)商品陈列零乱的场所……等。因此，减少上述条件的场所是防治办法之一。
偷盗的手段：（1）藏入帽子、伞、手提袋等携带物中（2）带着商品走动，找机会隐藏（3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，另一方在店内进行偷盗（4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷盗（5）藏入衣服内……等。因此，多注意观察可能出现这种情况的偷盗手段。
偷盗者的神态：（1）眼神异常飘动（2）携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装（3）将大提袋放在商品上，行动不自然（4）对商品不感兴趣欲在店内走动徘徊……等。因此，多留心注意并让此等人在导购员的视线之内可以杜绝偷盗者的偷盗之心。
⑵处理
发生可能出现的偷盗情况要慎重、冷静，不要发生错误与激动。即使特定的顾客有“顺羊牵羊”的行为，也不可轻易判定与处理。除非有存心不付款、带着商品移动到其他商场或走出店外、隐藏商品……等事实时，才能判断这是一位想“顺手牵羊”的客人，其处理方法如下：
A）给予表示“购买”的机会
如果发现有此类事件发生，在认定其偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的作法就是对隐藏商品的顾客说：“您要〇〇商品吗”“让我替您包装商品”等。若在收银台则说：“您是否忘了付款”等，再一次确认。这时需要留意：（1）不要以对待偷盗者客的态度来接待（2）冷静、自然地说话（3）不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件（4）尽可能往顾客不注意弄错而让其购买的方向处理（5）注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉
B）不要在公共场所处理
如果能断定其偷窃时，虽然给予其购买的机会后，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”将其带入特别室，请求上司一同参与，并做适切的处理。处理时应尽量以平和的态度与方式进行。如果误会顾客隐藏商品，那么一定要（1）与负责者一同郑重地道歉（2）详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解（3）必要时，亲自到顾客家中致歉
③顾客管理
导购大部分的工作就是和顾客打交道，因此每一个合格的导购都要熟悉并精通顾客管理的方法。
⑴顾客资料收集与等级划分
对一次交易额达到多少元的消费额高的顾客、忠诚度高的顾客由积分卡可获得其资料，并建立顾客资料从而确定目标顾客群，如一次消费达到多少元后，赠送商品折价券、消费金额多的顾客在购买一周内，由店长将经常光临的顾客依销售金额、购买次数等，将顾客分为A级顾客(非常重要)、B级顾客(颇重要)、C级顾客(重要)等三级，并建立顾客资料。
顾客资料记载项目精简为宜，一般以姓名、住址、电话号码、购买品、购买日期，填写时顾客只要填写基本事项、从而明确谁是支持业绩增长的主力户，哪些客户对毛利额贡献比较大、哪些客户是特定商品的支持者，对于资料卡要定期核对。
(2)创造与顾客的接触机会
其中主要的是主动创造与顾客的接触机会, 分别运用拜访、电话、广告宣传单(DM) 例如“情人节温馨让利活动”等，首先列出对象，对A级顾客以专程拜访劝诱来店，B级顾客以电话拜访诱至，C级顾客则寄送DM。充份利用这些方法作战。
除此之外，对于一定时期不来购买的客户可以辅以电话沟通，一方面表达店铺的关怀，另一方面主动追踪，可以增加游离老顾客的回流率
再者，可以通过寄出感谢卡、年节贺卡与生日贺卡、公益活动邀请、公司新发行商品目录与促销宣传单的寄发等，创造与顾客的接触机会。
⑶记住你的顾客
获得顾客姓名：使用信用卡、商品送修、登记送货地址时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客则直接显示“顾客卡片”，热情坦率地请教顾客姓名。
记住姓名与脸孔的方法：简单的方法是在商谈中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几次的效果较大。或记住与商谈过程相关连的或列举顾客特征，如：“修长→戴眼镜→○○小姐”的记忆方法。
④导购工作的禁忌
禁忌就是指不能做的事，在此是指的是“卖场上不能做的事、顾客讨厌之事”等。留心注意不要因导购不经意的言语与动作、伤害顾客的心而减低对商店的信赖。
导购的工资是从销售金额中支付，而销售金额则是向顾客收取，因此，导购要有：“工资是由顾客给付”的想法。要对顾客是“真心诚意的服务”。给予顾客不愉快的感受就是对不起顾客。顾客会从多个商店选定一家，一定是有着“这家商店没有问题”或“这个商店看起来比较好”的期待与认识，因此，违背了顾客的期待就是对自己工作的不负责任，所以导购要注意禁忌的项目，并将其从自己的职业生涯中杜绝。
导购18项禁忌·
1、等待时机时，禁忌：
（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、
（2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等
（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语
2、接近时，禁忌：
（4）皮笑肉不笑、窃笑
（5）让顾客久等、大摇大摆地接近
（6）不说“欢迎光临”也不鞠躬
3、商谈时，禁忌：
（7）不用敬语、言语粗俗
（8）对于委托修理感到厌烦
（9）不郑重说明商品
（10）表现出焦急的状态
（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态
（12）不慎重处理商品，草草包装
（13）强制推销、匆忙总结
（14）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名
（15）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上
4、送客时，禁忌：
（17）站在顾客面前欲背对顾客
（18）不说“谢谢”也不送客
(这是作者给一家知名的服装企业做顾问时，为提高企业导购水平所做培训时的文字性教案的一部分,对于从事导购工作或管理工作的朋友可以有选择性的借鉴)