店员在日常的服务工作中,即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客,也难免会遇到顾客的抱怨,因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨必须成为店员自我修炼的重要课题. 当顾客提出抱怨时,大多数是期望能获得认同与补偿.我们必须清楚,若是一位顾客已经对于服务和信誉失去信心时,他是绝对不会反映问题的,因为在他心中已经决定下次不再来了.因此,面对顾客的抱怨,首先就要有"感激"的心态,感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分,并且可以确信的是:这位顾客尚未对我们失望.如果抱怨事件得到妥善处理,甚至该位顾客可以成为时装店形象的免费广告.顾客抱怨时往往会在言语或态度上有冲动的情绪,严重者还会有不理性的行为出现,店员在面对此种现象时,应保持冷静,绝不可以有情绪的反弹否则将会使事态更加严重.,店员不应加入个人的喜怒,应有"就事论事"的心态,耐心听取了解顾客的意见.