客户营销管理的四大利器！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
前言：
现代营销中客户管理是非常关键的一个环节，其中包含了许多技术，多数企业把客户服务当作营销团队基本能力和重要素质之一，是团队训练中必不可少的一门课程。此外，如果上升一个高度来看，如同德鲁克所讲：企业存在的意义就是“创造顾客”，那就属于企业战略层面来理解的问题了。
著名企管专家谭小芳老师官网（www.tanxiaofang.com）认为，为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场。
最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。这些都需要我们对大客户资源进行精细的管控，因此在大客户营销管控过程中，以下的4大原则，4大内容需要我们在平常工作中认真处理。
在大客户营销管控的过程中，需要注意的四大原则：
第一，动态管理。大客户营销管控建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为大客户的情况是会不断地发生变化的，所以大客户的资料也要不断的加以调整，剔除过旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对大客户的变化进行跟踪，使大客户营销管控保持动态性。
第二，突出重点。有关不同类型的大客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点大客户。重点大客户不仅要包括现有大客户，而且还应包括未来大客户或潜在大客户。这样同时为企业选择新大客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。
第三，灵活运用。大客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立大客户资料卡或大客户营销管控卡后，不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其它有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高大客户营销管控的效率。
第四，专人负责。由于许多大客户资料是不直流出企业的，只能供内部使用。所以，大客户营销管控应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格大客户情报资料的利用和借阅。
随着中国金融行业日趋成熟，中国金融产品的消费者的消费和交易行为也日益成熟。同时，随着财富分布的多样化发展，消费者需求也成多样化发展趋势，因此在这个竞争激烈，消费者需求多样化的环境中，如果不能为消费者提供差异化和个性化的服务及产品将无法适应市场环境的变化和激烈的竞争。
同时，客户作为一种宝贵资源，其价值为越来越多的金融服务提供商所认知。与挖掘客户价值的广度相比，客户价值获取的深度能为企业创造更多的价值，因此，中国金融机构应致力于如何深入挖掘客户的具体需求，提高客户满意度和客户忠诚度，加强客户价值的深度挖掘，更有效的为企业创造价值。
由此可见，目前的中国金融行业面临来自国内外竞争对手和客户需求变化的多方竞争压力，如果中国金融企业不能理清和巩固客户关系，则将无法通过提升核心竞争力而在激烈的竞争环境中取胜。金融行业未来成功巩固客户关系的关键是在正确的客户细分和客户定位的基础上，基于对不同客户细分的需求分析为客户提供差异化服务和个性化产品。
由于目前中国金融环境尚未完全开放，产品的设计和递送受到法规和市场环境的限制，暂时无法无限制的按照客户需求设计和提供产品。在这样的情况下，金融企业应首先考虑如何做好客户细分与定位工作，以及如何在此基础上进行客户需求和满意度分析，并为不同客户细分设计和提供相应的服务组合。以便为巩固客户关系的工作打好基础，在将来金融市场完全开放时，能迅速对市场和客户需求变化做出反应，设计和递送适合市场和客户需求的产品。
在激烈的竞争环境下，如何才能有效的进行客户细分和定位工作并据此提供差异化服务呢？客户关系管理（客户关系管理）普遍被认定为制胜的关键。客户关系管理能帮助金融企业利用客户关系管理的信息技术支持客户分析，并有效完成客户细分和定位。
使企业能量化不同的客户细分为企业带来的利润回报并据此进行销售管理和资源配置。同时，客户关系管理通过标准化的操作流程，固化企业与客户的关系，使客户真正成为企业的资源。总之，客户关系管理并非某种新的业务或产品，它通过优化管理模式、整合业务与资源，进而实现企业的管理目标。
客户关系管理的战略应和市场营销战略相整合，并为信息技术、人力资源、生产等提供运营的战略方向。而公司战略的确定是所有这些战略的形成的驱动因素。对客户需求的挖掘和管理需贯穿于整个客户生命周期内。
因此必须制定能管理整个客户生命周期的标准化流程。在标准化流程中，通过和客户的互动过程影响、挖掘并充分利用客户需求。客户关系管理提倡进行流程重组，重新从客户的角度考虑并整合这些流程，使他们更以客户为中心为客户创造更多价值。
大客户营销管控的四大内容
就象大客户本身是复杂多样的一样，大客户营销管控的内容也应尽量地完整，归纳起来，主要有以下几项：
①基础资料：即大客户的最基本的原始资料。主要包括大客户的名称、地址、电话，所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力等，创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
这些资料是大客户营销管控的起点和基础，它们主要是通过推销员进行的大客户访问搜集来的。
②大客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
③业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系，与本公司的业务关系及合作态度等。
④交易现状：主要包括大客户的销售活动现状；存在的问题、保持的优势、未来的对策，企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。