近日，一则微博在网上引发热议，说的是一七旬老人到沈阳一家银行汇款，工作人员怀疑老人遭遇电信诈骗，但老人坚称没受骗，银行劝阻无效，临时决定关门半小时并报警。有网友将银行的做法称为“业界良心”。

　　坦率地说，近年来，有关银行的热门话题能引发齐声称赞的着实不多，从高利润到手续费，银行每次被围观，几乎都伴随着批评质疑，在此背景下，沈阳这个事情就显得如此不同和可贵，真是金融服务的正能量！

　　为阻拦电信诈骗而临时关门，体现了金融服务在制度与温情上的统一。我们不妨把这件事与之前“抬进银行改密码”的新闻作一个对比。当时，银行由于坚持“修改密码必须本人操作”的制度，造成患病老人被抬到银行，广受舆论批评，而这次则是因为怀疑老人遇骗局且劝阻无效而临时关门。按理说，营业时间关门，显然违反制度，以往甭说关门，就是业务办得慢一点、窗口开得少一点都会被抱怨，而这次网民却普遍称赞，报道中还说，当时营业大厅内其他客户也都很支持银行的做法，何以如此？正因为银行的做法体现了为客户利益负责的温情。

　　银行作为金融单位，毫无疑问，各项操作流程都应严格遵循制度，这是对自身也是对客户利益的负责，然而，有的时候，在制度与温情面前，确实要考虑价值取舍。以电信诈骗为例，临时关门或许算是比较极端的情况，但平时各银行为防止电信诈骗，遇到可疑汇款，普遍都会反复询问、核对，有时要故意拖延时间乃至报警。如果真的按制度，存款自愿，取款自由，客户要求取款、汇款，只要是完全民事行为能力人且手续齐全，银行就没有理由拒绝。相反，如果银行拒绝或拖延，反倒是违规。然而，正是这种形式上违反制度的拖延、阻拦，为很多客户避免了损失，体现出金融服务的温情一面。

　　为阻拦电信诈骗而临时关门，也体现了金融服务追求利益与责任的统一。拦截电信诈骗，并非个案，笔者了解到，很多银行在这方面都下了工夫，有的银行为遏制那些打着综艺节目幌子进行的中奖诈骗，就搜集各热点节目的栏目电话放在网点，让那些坚信中奖、执意汇款的客户当场致电核实。还有的客户汇款遭拒后会到周边网点继续汇款，此时银行则会通过内部系统及时将客户信息通知到其他网点，共同劝阻，对金额较大的，还会向全市网点通报，全城堵截。人们常批评银行“唯利是图”，但就拦截电信诈骗来说，银行根据客户要求办理汇款，即使发生诈骗，银行也没有责任，因为汇款是根据客户指令操作，并无违规之处。然而，很多银行为阻止客户被骗，费时费力进行劝阻，有时还会遭遇不理解，像沈阳这家银行为阻止诈骗，宁可承受一些业务损失而临时关门，究竟图什么呢？显然是一种社会责任。

　　长期以来，谈到银行的社会责任，人们往往聚焦于“收费”，甚至认为银行少收一些手续费就体现社会责任，增加手续费就是缺乏社会责任，这未免太过简单。在市场经济体制下，以牺牲和剥夺企业经营自主权为代价的社会责任必难长久。银行工作人员出于对客户财产的负责，竭尽全力阻拦被骗，此过程中尽管没有什么“让利”，但不是比免除几个手续费更体现责任感吗？且每次避免的损失也远大于一些业务收费。

　　制度与温情，有些时候需要做一些取舍，而在更多时候，是可以有机结合的。一方面，很多充满温情的经验做法可以上升为制度，笔者采访中曾了解到，建行天津和平支行为堵截电信诈骗，就建立了汇款业务100%询问的制度，柜员必须询问汇款人是否认识对方、是否知道汇款用途，这已成为一种操作规范，支行和分行还会通过监控录像定期抽查。这样，人性化关怀就升级为充满温情的制度。

　　另一方面，有些制度表面上看似生硬，但背后又包含着温情。比如饱受诟病的“修改密码需要本人亲自办理”制度，人们觉得正是这样的制度造成“抬到银行改密码”。但从另一面看，这样的制度何尝不是对客户资产安全的呵护？如今，人们银行卡遗失或被盗时常发生，并且常与身份证同时丢失，如果允许非本人修改密码，将把持卡人资金置于巨大风险之中。哪怕是提供相关证明前提下的代办，仍有风险，与伪造银行网站、骗取动态密码等高科技骗术相比，制作假证明、假证件对骗子们来说实在太过简单，如果允许非本人修改密码，恰恰是给小偷和骗子们帮忙。从这个意义上说，“关门阻拦电信诈骗”与“修改密码需本人办理”之间有着内在的共同点，那就是，金融服务要为客户的资产设置安全防线，这也是制度与温情的共同指向。（作者：李庶民）