文/得平司 翻译/范丽娇 校对/吴咸建

　一个企业要取得成功离不开强有力的市场战略，而“品牌战略”无疑是其中的重要一环。产品制造商的品牌战略主要表现在以下几个方面：

・大量投放电视广告

・在大型商场或高级购物中心开店

・请明星代言公司商品

・利用媒体舆论打造声势

・广泛开展促销活动

・宣传在外国的高知名度及品牌力

・开发高品质商品

等等。

此外，厂商企业也在注重提升“店铺服务、顾客接待及售后服务”水平，力求提升顾客满意度。

在这一战略上取得较大成功的代表当属苹果公司了。苹果在上海、北京等主要城市都设有直营店，从店面陈列到顾客接待都十分讲究，有着统一标准。当然，最近苹果公司在华售后服务有别于其他国家一事被曝光难免给其带来一些负面印象，但是苹果公司CEO向中国人亲自道歉一事也意在表明其一如既往地重视品牌战略的事实。

　  厂商企业如此，流通企业又如何呢。同样，大量投放广告、在繁华街道开店，为了被更多的顾客所关注，流通企业也不惜花上血本。然而应当注意的是，虽然品牌形象的建立往往需要经历一个漫长的过程，而毁灭可能只在一瞬之间。

    例如，即使在最繁华的街道建立最豪华的门店，如果员工的态度恶劣，顷刻之间信誉就将毁于一旦；曾经名扬天下的高级料理店使用过期食材的报道一旦上了网，一夜之间就可能面临倒闭。打造品牌力需要耗费大量的金钱，损毁品牌形象却是轻而易举的。

    现在的家电连锁店销售大量的高级商品，卖场也布置得更为豪华，但销售人员的服务如何？可以说，很多人还远远达不到与高级商品、豪华卖场相匹配的水平。

    真正打造品牌力的主要因素取决于销售人员的水平。

在日本笔者曾做过一个调查，为的是了解顾客对接待水平高低不同的导购员所卖商品的印象之好坏。通过对100名左右的导购员数据进行分析，证实接待服务好的导购员，顾客对其所售商品的印象也好。由此可以证明销售人员应对的好坏对厂商的品牌力也有极大的影响。这只是调查销售人员接待水平高低对厂商品牌力的影响，如果调查销售人员水平高低对其所在门店的影响，恐怕将会反映出更强烈的连带关系。

门店的品牌形象主要取决于销售人员的待客水平高低。 但是，在这方面中国的家电连锁却面临着一些课题。相对于自营员工占主导的日本或美国的家电连锁店来说，中国的家电连锁店具有以厂商促销员为主导的特别之处，这也决定了导购员的顾客接待水平参差不齐，有好有坏。当然家电连锁企业本身也意识到这个问题，加强了厂商派遣促销员的培训。然而仔细看一下培训内容不难知道，培训目的不是为了提升门店品牌力，而是为了提升销售能力。由于厂商促销员的收入主要靠提成，如果没有足够销售业绩就没法增加收入，店长没有足够业绩也将会影响其个人评价，因此决定了销售人员在接待顾客时，更多地关注如何提升销售额。

而在苹果店，公司对员工的要求更多的是“要使更多的顾客体验商品、享受其中的乐趣，与顾客进行友好交流”等等。也正因为如此，顾客很少会感受到非买不可的压力，有愉快的体验，自然会对苹果产生好的印象。

2012年对于家电连锁企业来讲是极为严峻的一年，2013年仍是全球家电零售市场的低潮年，很多企业销售额大幅下滑，然而其中一些厂商的直营店如苹果、索尼、BOSE却实现了稳定增长，其共通的一点都是花更大力度在打造品牌上而不是销售上。

作为家电连锁企业，维持销售额的增长固然重要，同时更应从根本上提升销售人员待客水平，因为这直接关系到企业品牌形象。在待客模式上，也应以提升顾客满意度的标准代替以销售为中心的标准。

企业发展的最大目的之一在于拥有更多本公司的粉丝。销售人员在提升自身销售能力的同时也应当思考如何能够使更多顾客成为本企业的忠实粉丝。

得平司： 

   日本流通战略、经营战略专家，家电量贩营业辅导大师，素有日本家电量贩业店长总教头之誉。

吴咸建：

   曾任职家电制造及家电连锁企业、媒体等，店铺运营得平流中国传人，现任中国家用电器商业协会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，《中国家电商业周刊》执行总编、中国家电商学院执行院长等，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。