马狮集团：“以人为本”的三大理念、八大策略（三）

   1、“以人为本”的经营观理念

（3）质量标准的确立。

 马狮集团的经营宗旨的第三部分是要提供高质货品，不因价格低廉而降低货品质量和服务质量。马狮集团全心全意为“目标顾客”服务，先定下货品价格，再按这个价格标准去寻求尽可能好的优质货品。马狮集团实行依规格采购的方法，即先把要求的质量标准详细订下来，然后让制造商按照马狮集团提供的严密规范和质量标准进行生产。传统的零售商提供多类不同牌子的货品供顾客选购，同一种货品往往有几个牌子可供选择。马狮百货只零售“圣米高”品牌的商品。“圣米高”品牌由马狮集团创造，商品包括服装、食品及酒类、鞋类、家庭陈设品及用品、化妆品、书籍及家具点缀植物等。“圣米高”品牌90%以上的商品是由在英国的大大小小的协作厂家制造的，并且所有的货品或是由马狮集团自己设计或是与供应商合作设计的，不像其他百货公司那样，仅从供应商那里购入“现成”的货品。“圣米高”品牌由于马狮集团与供应商的紧密合作、并实行全面品质保证(TQA)，加上其他策略的配合，“圣米高”品牌被公认为质优与“物有所值”的象征。“圣米高”品牌以马狮集团的信誉作保证，因而商品的品质是相当可靠的，顾客是完全信赖的。这些被称为“无华商品”的货品，以比较简单的包装，较节省的宣传广告费用，较少的附加费用，使商品真正做到了“物美价廉”，品质优良，售价便宜。“圣米高”品牌产品不但为马狮集团带来更多的利润，而且也为马狮集团带来更高的荣誉，增加了消费者对马狮集团的信心。

一般的百货商店都是以样样皆备、包罗万象作为招徕顾客的方式。马狮集团认为，零售企业所提供的“服务”就是把购自不同制造商的产品，通过门市提供给顾客选购。但是，顾客真正需要的并非是“应有尽有”，提供适合顾客需求的、可遇而不可求的“物美价廉”的商品才是最重要的。为此，马狮集团改变整个业务的性质，集中经营较少的种类，把重点从提供购物的“服务”，转移到有选择地提供高质量、低价格的商品上，并一举削减了货单上70%的商品，取消了17个部门。畅销商品取代了原来低流转量商品所占的地方，产品线的缩减使商店更加专门化，能对市场需求做出更快的反应。马狮集团的总销售量，也因此获得大幅度提升。

在服务方面，马狮集团采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮集团购买的货品都是可以信赖的，而且对其“物有所值”不抱有丝毫的怀疑。由于马狮集团把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又能实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期信任关系，保持企业长久的良好经营业绩。.