马狮集团:“以人为本”的三大理念、八大策略(五)
2、“以人为本”的供销观理念
马狮集团“为目标顾客提供他们有能力购买的高质货品”经营宗旨的实现,与其树立“以人为本”的供销观,建立与供销商“同谋共事”的信赖、合作关系有着直接联系。零售企业的渠道策略,主要是减少中间环节,降低成本,使产销体系组织化。零售企业要想有效实现对顾客需求的满足,自然离不开供应商的协调配合。一般来说,零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上,马狮集团以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点,与供应商建立起长期紧密合作的关系。马狮集团并不拥有制造商的任何股权,但经过长期努力而建立起密切的互相依赖的关系,不仅消除了传统的制造商与零售商的矛盾,而且调动原料供应商、货品供应商成为满足顾客需要的整个运作过程的重要环节。尽管马狮集团非常清楚“顾客到底需要什么”,但是如果供应商不能生产出所需质优价廉的产品,便无法满足顾客需要,所以马狮集团非常重视同供应商的关系。零售业一向被视作一种技术要求不高的行业,但由于马狮集团对货品品质的要求极端严格,从原料到货品制造完成全部处于严格的质量控制之中,导致马狮集团的经营已具有“技术主导”的特色。马狮集团拥有一大批科技人员,这些人员本身并不进行基本研究,只是通过与各科研机构与部门的联系来了解各项科研成就,推动货品质量的提高。马狮集团一方面对供应商有严格的要求,另一方面也尽可能地给供应商以帮助,并将节约的交易成本转让给供应商,在实现顾客满意的同时达到与供应商的双赢。如果马狮集团从某个供应商处采购的货品比一般批发商处更便宜,其节约的资金部分,马狮集团将转让给供应商,作为改善货品品质的投入。这样一来,在货品价格不变的情况下,使得马狮集团提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致,最终形成顾客获得“物超所值”的货品,增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时,货品品质的提高促使销售量大幅增加,马狮集团与供应商共同获益,进一步密切了合作关系。在现实的资源交换过程中的资源构成是多方面的,至少包括了人、财、物、信息、技术等方面,任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。马狮集团与供应商结成紧密的合作网络,相互进行必要的资源交换,促进了企业的发展。另外,企业在市场上的声誉也是部分地来自与供应商所形成的关系。例如,马狮集团决定采购建德公司的服装时,建德公司在服装业界的声誉急剧涨升,规模也因此越做越大。马狮集团一向以苛刻的要求高质产品而著名,假如某家制造商被马狮集团定为供应商,其它商家就可能仅因马狮集团的原因而判断此制造商产品品质优良而与之合作。从马狮集团与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。马狮集团与供应商的合作关系大多数都在30多年以上,有的甚至是“百年之好”,供应马狮集团货品超过50年的供应商有60家以上,超过30年的则不少于100家。
马狮集团开创性地建立起大量生产和大量销售的重要联系,其连锁手法的基本原则在《卓越的管理典范》中有很好的总结:第一,由马狮集团的门市部收集顾客的需要,经过系统的分析,把结果快速准确地传送到供应商那里。第二,由马狮集团为供应商提供技术服务,促进制造商和零售商的紧密合作,为达到创新、改良品质和减低成本而努力。第三,在生产程度中推广严格的品质控制。这样既保证了有符合规格要求的优质产品满足顾客需要,又能使制造商因按固定的标准生产而降低成本。第四,控制各类原料的供应,确保有可靠、优质和成本效益高的原料供应来源。马狮集团有350多名技术人员驻在集团总部,专职负责与制造商紧密合作,在选料、应用生产程序和技术、品质控制等方面提出意见并做出监察。由于对每一类货品都这样地认真对待,所以,尽管他们在店中出售的货品比其他连锁店少得多,但是,他们出售的每种货品都能得到品质保证。马狮集团特别注意新的原料和包装技术,务求尽快应用新技术。马狮集团虽然与制造商没有股权利益联系,但是实际上马狮集团已大量投资在对制造商的技术支援上、管理顾问上以及培训教育工作上,使制造商与马狮集团同样具有相同的“以人为本”的理念,具有统一的经营哲学和精神面貌。制造商更为关心顾客的反应,同时因为有马狮集团的大量订货作保证,供应商敢于引进新技术、新设备进行生产。这样,先进科技得以更迅速、广泛地应用到工业生产中,促进产品品质的提高,形成良性循环。马狮集团被称为“没有工厂的制造商”,其供应商被称为“没有商店的零售商”,就是因为他们之间的互赖共生关系而得来。