我们经常口口声声要以“以顾客为中心”，提高顾客满意度！说起来容易，做起来很难的，很多长篇大论的文章，大都是“不得要领”，空泛而谈！
这里面就要很多技巧才行：
1、前提条件：准确顾客识别需求！如果识别不准，那带来的效果可能是反其道而行之！例如：
——客运行业：”人等车“是正常的，但”车等人“就不正常了，为什么”车等人“？运营业主不能识别乘客需求，实际上，不是以”乘客为中心“，而是以”自我为中心“！
——很多人去商场!可能是抱着逛逛的目的，就是是专门购物，也会先到处走走看看，合适了才会激起购买欲，但营业员如果一味的”过于热情“，见客人问长问短的话，绝对会把客人“吓跑”的！
怎样准确识别顾客需求呢？技巧就是：站在顾客的角度（转向思维、换位思考）！
世界上第一台手机，其研发、生产者，肯定是自己“换角色”，换位成自己是“手机用户”——我需要什么的功能？达到什么样的功效？只有这样，最终的这台“手机产品”才能被用户和市场接受！
不知道你们注意到没有？在校大学生，寒暑假或业务时间会从事一些“家教”来“挣点外快”，就会在路边帖一些“广告”，广告下面有留下联系方式，联系方式剪成一条一条的，有意向的人，看到以后，会随手跩一张走人，不需要耽误别人的时间记他的联系方式——一个没有社会经验的大学生们，都能站在顾客“如何方便”的角度考虑问题，我们在为客户服务的时候，是不是始终站在客户的角度去办事的呢？大家扪心自问一下！
例如：很多网站，为了提高自己的广告收入，植入很多“弹窗广告”、“强制阅读广告”。连站长自己都很讨厌这些东西，偏偏不顾网民的感受，这哪是“以顾客为中心”呀？分明是“以自我为中心”！
特别注意的是：别掉入“客户总是对的”陷阱：在需求调研过程中，很多宣传“顾客就是上帝，顾客永远是正确的”，我们都知道这不是真的。事实上，用户说不清楚需求、说错需求、提出一些无法实现的需求，这些情况经常会发生。需求分析师的作用很大，主动型、领先型的态度，既是获取有效需求的保证，也是实现真正意义上的“以顾客为中心”的前提。要知道“买家没有卖家精”！详见：
http://www.new-mooc.com/newsContent.asp?id=322
2、顾客的精准定位
俗话说“物以类聚、人以群分”，所以，首先对顾客进行一个分类，然后才能“锁定”属于自己的目标顾客；顾客分为以下四大类：
A、高端客户；
B、优质客户
C、普通客户（一般客户）
D、低端客户
管理学上有一个著名的“二八原则”，应用到这里的话，就是：20%的顾客（或项目），带来80%的利润；80%的顾客（或项目），只带来20%的利润；如果你是第一次听到这个原则，会不会感到很惊讶？这20%的顾客（或项目），指的就是高端客户和优质客户；80%的顾客（或项目），指的就是一般的普通客户和低端客户。
针对某一具体的产品（或服务），在市场的总需求量是一定的前提下，你的市场定位到底是高端客户、优质客户还是普通客户、低端客户？取决于你的境界，决定了你事业的高度，你抓到的高端客户和优质客户的比例是多少、抓到的普通客户和低端客户的比例是多少，取决于你的实力、决定了你赚钱的难易程度。
为什么？没有高质量的客户，哪来高质量的产品？没有高素质的客户，哪来高素质的服务？
换言之：你把高质量的精良产品，卖给一个低端客户，哪来的利润保障？没有利润（甚至是亏本），你拉那么多的“虚”的客户干嘛？反过来，你把劣质产品，卖给一个高端的客户，又哪来的“顾客满意度”？
3、恰如其分的把握“顾客的期望值”
现实中，我们经常有这样的感受：某一个顾客顾客，我明明费了九牛二虎之力，最终顾客还是不满意，甚至很气愤；相反，另一位顾客，我们明明是敷衍了事而已，最终顾客反而还非常高兴呢、甚至还非常的感谢呢？
这就是顾客的期望值在起作用——达到顾客满意的难易程度与顾客的期望值成正比！如果当初顾客的期望值很低，而你的服务如果超越他当初的期望，顾客当然高兴（即满意）！反过来，如果当初顾客的期望值本来就很高，这时，你的服务想要超越他当初的期望，难度是可想而知的！
这个案例说明：要想达到顾客满意，就要想方设法尽量降低顾客的期望、或者很得体、有分寸的把握“顾客的期望值”！遗憾的是，日常工作生活中，人们往往忽视了这么一个简单的道理，项目洽谈时的“乱承诺”、发布夸张的虚假的广告等等，其实，恰恰都是在提高顾客的期望，在实际能力无法兑现当初的承诺时，悲剧注定一开始就产生了！
再比如:“春晚”刚开始时，顾客（观众）的期望值很低，所以，当初的“春晚”的顾客（观众）的满意度很高！随着“春晚”在人们心中成为一块文化招牌，所以人们对它有很大的期望，希望春晚能推出更多更新更好的东西，并且认为他应该推出这些好东西来。但是春晚却没有让人们收获到他们期待的东西，那些老面孔在春晚的舞台上太久，引起了审美疲劳，而春晚的内容也没有变得高雅，而甚至不走向低俗化，这好比江郎才尽了，没有新鲜的血液的补充，春晚走进了死胡同，于是观众看完后狠狠地批评现在的“春晚”。
而对一般的娱乐节目，人们并没有抱着这样大的期望的，所以当他们反而从这一般的娱乐节目中得到意外的收获时，他们会觉得惊喜，感到满足。这样的一些娱乐性节目，并不回避社会上的不合理，而是妙语连珠式的，把这不合理的现象嘲讽地放到老百姓的面前批判，大家看了解气，听着舒心。
4、一万句口号，不如一次行动。
“以顾客为中心”，不是停留在口头上的，而是付诸到实际行动上去的。“喊破嗓子不如甩开膀子”。
但行动，也是“讲究技巧”的行动，不然就是冒然行事了。本文的重点都是在谈技巧。问题是，你要理解，并融会贯通。
5、特殊情况、特殊氛围、特定的时刻下处理
2011年法国网球公开赛 中国金花李娜杀入八强后，为了直播李娜的比赛，CCTV-5央视体育频道连续几天都推迟了本应该进行转播的乒超联赛女排的转播。这一举动得到了很多球迷的认可，就有球迷在论坛中发帖表示，这样的央视体育频道，才是真正转播众人之所想、才是真正的“以顾客（观众）为核心”。
只能说，在这特定的时刻，中国球迷对于李娜的期待达到了更高的高度，球迷们希望能够看到李娜的直播，渴望第一时间见证李娜创造历史的瞬间。的确，从闯入四强创造新纪录，再到最后的大满贯决赛，观众和央视一起见证了李娜的“娜”样精彩，这样的做法岂不是更完美？
能一针见血地道出 “以顾客为中心”关键所在的，天下文章，唯此一篇！
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