【作者】安秋明，好未来（NYSE：XRS）领导力学院常务副院长
顾客需求的KANO模型由日本的卡诺博士（NORITAKIKANO）提出，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、兴奋型。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。
期望性需求是在市场调查中顾客通常谈论的需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时，顾客就不满意，这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。
兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
KANO模型为很多IT公司的产品经理所熟悉，同样，也可以用来重新审视企业里面培训产品的设计。
对于一个培训产品来说，最基本的要素就是学员、讲师、培训内容、组织设计。其中组织设计又可细分为与教学相关的组织设计和与会务相关的组织设计。依据KANO模型，我们可以深入研究一下如何优化我们的培训产品。
【基本型需求】
学员&培训内容：目标学员与培训内容有较高的相关度，是“对症”的培训，而不是“广而告之”的培训。
讲师：至少在相关话题领域的某一方面有一定权威性或是丰富经验，是合适的讲师
组织设计：培训时间点选择合适，避开工作高峰期；培训地点方便学员出行；培训通知详细易懂等。
【期望型需求】
学员：与自己水平相当或高出自己水平的同学。与高手过招，向高手学习，是培训中学员的普遍心态。很多时候，课程、讲师包装得再多，也不如宣传学员有多牛来得更有震撼力。如今的CEO创业营、总裁密训班眼花缭乱，但真正让人眼前一亮的还是学员的名单。企业内部的培训也是如此，一定要争取做到分层教学，而不是混养式的培训。学员要有选拔，只选合适的学员进到培训项目里，而不是搞分派。
讲师：任何一场培训，当然讲师越牛越好，尽管牛的讲师未必授课效果好，但这就是人之常情。在企业培训的实践中，讲师的包装是很重要的环节。能请到高管、业务条线负责人固然最好，如果只是一个中层的业务干部，也要尽量去挖掘他工作履历中的闪光点，甚至是工作之外的亮点。我们一定要坚信每个讲师身上都有别人不具备的闪光点，如果我们用包装明星的思路去包装讲师，一定能让学员和讲师都有更高的满足感。
培训内容：任何时候需求调研，学员都会异口同声说想听干货，越干越好。可实际上，我们发现并非越干的课程就越受学员欢迎，两者之前其实没有必然的正相关关系。从目前的趋势看，学员对于概念性、体系性的知识认可度在逐步降低，而对于问题性、案例性的内容更加关注，这也意味着“干货”的内核专向了来自实践的一手经验，以及可落地使用的技巧方面。现在很多企业提倡“有用的”培训，其实质也是让学员学了就会，会了就知道怎么干。可带走的方法、工具、模板、案例等，都是提升学员满意度很重要的内容。
组织设计：有些企业在会务组织这块已经做的很完善了，场地很舒适，茶歇就餐也很丰盛，现代化的培训教具也一应俱全，服务也很到位。这里，我提一个与教学相关的组织设计优化建议——学习成果有形化。很多培训，都会由学员产生很多内容，无论是课上的小组讨论、案例研究，抑或是围绕特定问题做的分享等。这些智力成果往往说过就过了，没有及时留存下来，而学员自己记录的也往往是零零散散的，非常可惜。如果我们在课程中通过拍照、速记等方式整理下来，无论是发给学员，还是发给讲师，都将会是大大的加分项。
【兴奋型需求】
学员：很少有企业在学员这块去做更深入的思考，特别是围绕这培训产品。其实如果将培训放置在人才培养的大视野下，我们就会发现其实还有很多可以去挖掘的地方。比如学员的测评环节，让学员能够清楚看到自己的长板和短板。比如学员的评价环节，除了学习效果的评价，还可以结合讲师评价、同学互评等，形成对学员的全面认知。当然，如果做得更加细致，还可与学员的IDP结合起来，为学员提供进一步职业发展的建议。这些也许都跨出了传统培训的范畴，但这正是惊喜的根本来源。
讲师：对于企业内部的讲师，弄出如同成功学那般嗨翻天的培训基本是很难的。更实际的角度，讲师可以多尝试一些创新的教法，让学员记忆深刻，乃至有wow的感觉。最近很流行体验式教学，这其实是一个很宽泛的讲法。既可以在课程的某个环节让学员动手体验一下，也可以把整个课程就设计成体验式游戏的一部分。比如让学员自编、自导、自演与课程相关的一部微电影，比如让学员完成“城市定向”这类的挑战项目等，都会给学员带来耳目一新的感觉。这个过程，讲师也要能够适时转变自己的角色，从主角演员，向导演、编剧的角色转变。
培训内容：从培训内容的角度让学员很兴奋，这往往是可遇不可求的。从务实的培训产品设计的角度，建议多去想一想培训内容如何与业务更紧密的结合，让培训真正起到支持业务的作用。比如培训的内容，尽量贴近业务的紧急需求，让学员有学了就能用，学了马上用的收获。另一方面，通过培训，集中学员的智慧，发现业务中的问题甚至弊病，为业务提出改进建议。很多企业现在在培训中都会设置行动学习的环节，建议在这块更聚焦到业务改进上，让学员有机会真的见证业务的优化，这种成就感和满足感，远远不是培训本身能比拟的。
组织设计：如今互联网思维盛行，广泛的互联网工具大行其道，这也为培训的组织提供了很多可能性。笔者之前写过一篇文章《十二条建议,让企业培训更具互联网思维》，就是谈如何在培训中更好地应用互联网工具和方法。当我们让学员用二维码签到，用微信面对面建立班级的学员微信群，用淘点点定制个性化的午餐，用微信问卷代替了纸质问卷，用PAD相册来为学员做课堂评价，这些都会让学员感受到培训设计者的与时俱进。当学员发现我们走在了他们前面时，我们就已经在课程之外震撼了学员。当然，组织设计的优化，不仅仅局限于工具层面。
培训产品的满意度管理，本质上依然是学员预期与学员体验的管理。KANO模型从定性的角度出发，帮助我们去思考该如何满足学员的需求，甚至超出学员的需求。长远来看，如果我们的产品不断为学员创造喊wow的体验，这无疑将塑造培训产品无可比拟的影响力。