如何靠团队建设铸造忠诚客户群体

　　汽车服务事业，是一个非常特别的行业，服务的汽车是一个机器，本身不会说话，但是维修质量把控的不好，汽车故障灯会亮，用无声的信号表达对我们的不满。同时我们也在服务开车的客户，客户从进店到离店，我们任何一个环节做得不好，都会影响客户的感受，最终影响客户对我们服务的整体评价，也就是我们不仅要维修好车，还要服务好驾车的人。

　　在获得客户感觉好的最重要的一个环节，那就是把客户车辆的故障“一次修复”，一次修复好的客户的爱车，不仅是车间技师要关注的，SA更要关注，要学会站在客户的角度，用客户能够听得懂的话语，告知客户车辆的故障，以及维修的方案，让客户心悦诚服的接受我们建议的维修方案。另外，故障诊断出来，维修方案确定，而维修方案需要的零件却库存为零，可能导致客户对我们的不信任，就好比，作战方案非常完美，但是没有作战弹药，这帐能赢吗？客户不信任我们也是应该。还有就是SA交车前终检，也就是站在客户的角度，把维修质检完毕的车辆进行交车前的终检，交给客户一个完美的车。因此，完整的一次修复，是需要SA-车间-技术-零件进行紧密的配合，达到客户非常满意的效果。

　　对提升客户忠诚第二个重要的就是准时完工，时间对任何人都是非常宝贵的，特别是有车一族，已经习惯了驾车进行工作的安排，如果我们不能准时完工，同时又没有提前告知客户延期交车，并对客户进行合理的解释，同时给客户诚意的道歉，客户对我们也会不满意。

　　第三就是服务价格，对于服务价格来说，我们比4S店还是有一定的优势的。但是我们要善于给客户解释我们比4S店的零件价格的优势所在，让客户感觉到，这次维修节省多少金额，从而对我们记忆深刻。

　　第四就是客户感受，以上的三点客户可以通过数据进行分析，而客户感受是无法用数据来衡量的，也无法单单的通过一个环节的努力进行提升。田总说的非常好，“通过各种环节细节来建立在客户心中的感觉，就像女人的衣服首饰头发香水言谈举止一颦一笑，综合性地去影响。客户感觉从何而来？综合而来，从各个环节而来！当然各个环节都要围绕一个出发点，一个核心。”

　　以上的四点，都不是单靠任何一个人、或者几个人解决的问题，唯有合理有效的组织架构和团队建设才是解决以上4个问题之道。总之，通过一个合理有效的团队的协作，让客户非常满意的离店，进而成为我们的忠诚客户，这才是我们企业永续发展之道。

　　如何建设团队，需要从上向下一致，从下到上执行，我们制定的计划和方案再好，下属不执行，或者抵触，都不好的一个好的方案，评价一个好的方案的标准就是执行效果的好坏。

　　对于我们店来讲，如何建设团队呢？

　　首先解决思想认识问题，我们是一个团队，仅靠单个人努力不可能完成一个企业的快速发展，也不可能业绩快速的提升，更做不到企业忠诚客户比例和数量的提升，就无从谈我们的公司的影响力和知名度！

　　第二就是团队每个成员都非常重要，正如田总所说：“一定要清楚团队重于一切，要清楚团队的极端重要性，员工的极端重要性，去发现我们的团队成员的可爱之处，可敬之处，从内心去尊重他们，珍惜他们；同时要正视我们团队每个成员的优缺点，不能因为某个人有点缺点就否定他的一切，也不能因为他有点优点，比如比较用心，就不想办法提高其技术能力；也不能因为其技术能力强，就不注意培养他的思想意识的提高。在充分尊重员工个性的基础上，既注重思想意识的提高，文化的熏陶，也要注意个人能力的打造。要和大家都成为目标中的一个组成部分，一起分担困难，一起共享成果。有了困难，大家一起分析，共同行动，在克服困难中锻炼团队，在成果共享中成就团队！”我们每个主管，要了解团队成员每个人的想法，每个人的优点，把他们身上的优点都发挥出来，从而提升团队的竞争力。

　　第三、发生问题之后，我们每个管理层，必须深入一线，了解问题的细节真相，公平公正对待团队成员的氛围，从而去打造一个有向心力的团队。另外，我们每个人，不能仅仅担当救火队员，更要担当计划员和预防员，提前制定好的周密的计划，把以前发生的问题，通过总结，进行预防方案的制定，预防错误的一犯再犯，降低问题的风险。比如济南店的精品管理，从手工做账，到进行电子工单系统，进销存错误问题就很快解决。比如保险进行合理的报备制度和激励制度，把员工的积极性充分调动。集团单位保险推进，把集团客户的员工销售的保险的意识进行熏陶。

　　第四、我们每个人要清楚的知道自己的优势和不足，尽量把自己身上的优点发挥，自己不足的地方尽量改进，如果遇到问题，自己的能力不能解决，要在第一时间找到解决之道，最差也要知道我们团队中谁能帮助解决，不能选择放弃。

　　第五、每天不断学习，每个人都不是完人，不仅要学习汽车服务的知识，包括服务接待、车间管理、零件知识，营销知识，保险知识等，而且要学习团队建设、对外关系、基础财务知识等企业管理相关的知识。特别是与集团客户的紧密利益关系、保险公司紧密利益关系以及建立忠诚客户的措施。更进一步，就要先打造好内部稳定团结的内部团队，并且把每个人积极性充分发挥出来。也就是让团队成员的潜能无限发挥。

　　

　　我相信，在总部策略的指引下，与总部的政策保持一致，充分发挥我们店团队成员的积极性，打造一个学习型、创新性、实干型、合作性的团队，我们店在新的一年一定会成为一个黑马。