（原载新快报·旅游周刊 2014年5月22日 郑泽国旅游营销专栏 ）
同程与携程的门票大战，刚刚硝烟四起，就化干戈为玉帛，以携程2.2亿美元入股同程宣告结束。这一结果，对两家旅游电商巨头而言无疑是双赢。不过，对同程网在中国景区门票在线预订市场一统江湖的全新格局，作为资源供应商的景区难免心生不安，担心在与同程的未来合作中不再具有议价能力。
基于对这一微妙心理的洞悉，同程网CEO吴志祥5月8日在“同程旅游智慧票房发布会”现场演讲中，重点阐释了同程旅游的竞争观和企业价值观。吴志祥说，在和同行竞争的时候，同程始终强调的一句话就是：“关注用户比关注对手重要100倍”。虽然行业里面有恶性的价格战，但是同程依然会考虑怎样为游客创造价值，怎样为景区创造价值。他说：“我们非常深刻地知道，任何一个企业，只有为用户创造价值你才有价值。当你心中真的有客户，全世界都会来帮你，甚至你的竞争对手。”
正是因为有这样的认知，同程网从去年6月开始研发智慧票房系统，今年3月成功签约2000家景区，做到“一秒出票、三秒入园”，让同程会员获得了方便、快捷的全新旅游体验。作为一家创业型的旅游电子商务公司，同程网在面对剧烈竞争时所表现出的战略定力殊为难得。在线旅游市场的企业为了追求增长和市场份额，有的选择一站式服务比如携程，有的选择单点突破比如艺龙，而同程奉行的原则是“用户体验至上”，通过持续关注用户和改善用户体验，将自己与竞争对手区别开来，与客户建立更紧密的联系，这无疑是实现差异化的一条有效路径。
事实上，旅游电商虽然大多依赖互联网技术，但要获得可持续发展，管理者还是应该多思考这样的问题：客户想要什么？客户需要什么？客户的消费预期是什么？要改善用户体验，既难也不难，关键在于转变观念和触点管理。转变观念，就是要从关注产品功能特性的工程师思维，转变到关注用户体验的营销思维，真正做到以消费者为中心。触点管理，就是不但要做好全程服务管理，还要加强对消费者接触点的细节观察，找到影响用户体验的“痛点”，下大力气解决。比如，同程智慧票房系统的研发和应用，就是针对景区节假日排队入园难这一“痛点”。
整合营销传播理论创建者罗伯特·劳特朋教授认为：“消费者需求决定了客户体验的基本范畴，人们购买的已不再是产品或服务，而是对某种体验的预期。”从服务体验角度看，旅游服务企业如何提高客户满意度，不断改善体验过程，今后会变得越来越重要。