差评!这个随时可以挑起淘宝掌柜神经的关键词，犹如一把小刀架在了掌柜们的脖子上，让人窒息。尤其在日均订单量不是很大的情况下，由于评价的总量较 少，在评价的百分比中差评会占了较大的比重，一个差评往往可以颠覆了掌柜们之前付出的努力。相信许多掌柜和我们家客服一样，遇到一些刁钻的买家就会亚历山 大，单子不做没得赚，做了又怕遭差评。为了做好客户服务疲于奔命，“亲爱的”，“非常感谢”这些讨好的词汇已经无法满足我们的词库了，送小礼物也不是办 法。后来我把这些情况做了分析了，有几点经验和大家分享。

1、先从我们自己的客服管理做起。有时候客服为了做好订单达到绩效，常常会给买家许下承诺。比如发货时间，快递到达时间。物流这个环节并不是控 制在我们手上，天有不测风云，快递耽误了物流不会为我们负责，所以我们给买家的答复应该是“正常情况下几天到达”;而不是“XX天肯定能到”这种绝对的答 复。否则物流耽误，换成你是买家，你正着急等你买的宝贝但是一直没收到，你也会发毛腔!所以这个问题在给客服做培训的时候一定要讲清楚，时常调取客服的旺 旺聊天记录查看客服在对话里有没有不妥的措辞，注意及时帮助他们纠正。

2、注意宝贝详情的内容，把你的宝贝可能存在争议的问题写清楚。比如你是卖的是衣服，买家会关注面料，尺码和细节做工，虽然我们在宝贝详情里面 配图已经做的很详细了，但是我觉得现在大部分掌柜把宝贝详情都过度优化，内容太多太密集，买家关注的几个细节反而会被忽略。所以，概括性的东西大概提一下 就可以了。把买家关注的问题写清楚写详细，就算哪天你和他的交易出现纠纷的时候，你的宝贝详情快照也能够帮你证明你的服务已经说清楚了。

3、注意收集买家的提问，通过记录买家的问题了解买家对你的宝贝的关注焦点。在积累到一定时间后把这些问题做一个排序，提问最多的必然可以代表市面上最常出现的问题，有利于以后你在给客服做话术培训以及进货采购时，尽可能的规避掉这些问题。

4、多做活动冲掉负面的评价。有时候一些差评是没办法逆转的，好声好气的和买家谈他就是死活不肯改。那我们只能通过好的评价来冲抵差评所占的比 重。比如，你可以用一些促销品做包邮来冲订单数，当然这可能会消耗你一点利润，但是这对于评价和总体评分的提升是有好处的。也可以做做店铺有奖评价活动， 旺商云好评推广就有这个功能。你可以设定逢80，180，280的评价，就奖励小礼物;用这种方法来刺激买家尽快给你确认和评价。然后把这些获奖的评价信 息，好评信息分享到你的店铺微博上去，既可以给店铺做一些引流，也可以让你的店铺尽可能的出现优质评价，何乐不为。

5、密切留意买家给你的评价。因为网购的大多数都是上班族，下班回到家里以后拆封，确认收货，所以其实有超过60%的买家会在晚上给我们评价， 而这时候很多店铺的客服都处于轮班状态或者无人值守的状态。而得到差评的更有80%是因为买家找不到客服认为申诉无门，纠纷无法得到解决干脆就给你一个差 评。因此晚班的客服值守很重要，这个客服要有及时解决问题的能力和权力，否则你要给买家换货还得找老板请示，那就来不及了。当然，如果你实在没办法安排晚 班的客服，你可以和我一样订购一个差评预警应用。虽然我已经安排了客服晚班值守，但是我还是给店铺安装了这个应用以防万一。我现在用的是旺商云好评推广， 有自动回评和评价手机短信通知的功能，如果买家给我中差评，会给我的手机发送一条短信，这时候我会马上安排客服了解情况，及时和买家沟通解决买家的问题， 做好售后劝服买家帮你改评价。

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