家庭人情味导游话说方式

喻建国

长崎当地导游殷元，吉林人，她的丈夫是牡丹江人，她在日本已经生活了13年，现有两个孩子，全家仍旧持中国护照，又是日本长期居留证的持有者。今年她已32岁。在车上她最多介绍的是她自己和她的家庭，并由此延伸到当地景点和景点文化。这种介绍方法我在前年旅游美国时曾经接触过，它可以拉近导游和游客之间的关系，并且让景点介绍更具人文味。

济州岛当地导游是当地人，女性，乍看起来四十出头，想不到她已经五十一岁，能用汉语进行交流并介绍景点，只是她的普通话是带外国腔调的中国普通话。我到目前为止已经在世界上二十个国家和地区旅游过，但是当地导游都是中国人，只有今天遇到的韩国导游确实是当地土生土长的。她在工作时也采取了以她自己的家庭为线索，牵出当地的风土和景点，十分亲切。她的一个女儿在上海交通大学留学，租住徐家汇当地的民房一套，每月3500元人民币租金。她也到过上海，还用上海腔调介绍了一句韩语：“阿尼阿赛哦！”

我在近几年接触国外导游后，今天我给他们做了一个工作话说方式的冠名：家庭人情味导游话说方式。这种导游说话方式具有这样的特点：首先做自我介绍，姓名，年龄，最简单的简历，自己和旅游点的关系。接下来介绍此次旅游任务和旅游点简况，同时还间嵌自己的经历和家庭的经历。

这种导游话说方式很像拉家常，家长里短，谈身边的近事和自家的往事，讲附近的景色，叙历史的往昔，议周边的人文，娓娓道来十分动听，异常亲切。导游一下子和全车游客亲如家人，游客们也骤然似乎回到了自己的家园。旅游点变成了游客家园中前未关注的一个角落，在家园中搜寻被遗忘角落中的陈年往事和故物遗痕，可真是别有一番滋味。

导游可以这样做，那么别的行当是否也能这样做？导游是一种服务行业，别的服务行业是否能够这样做？先说营业员，营业员是为顾客服务的，为顾客选购商品提供服务，如果营业员能够为顾客立即提供一个家庭氛围，让顾客一下子如同踏进了家门，这就能够十分有效地将顾客留在店中，为顾客能够在店中选购商品打下坚实的基础。营业员见到顾客进店，微笑相迎，不要说：“欢迎，欢迎！”

而只是淡淡地问声可以不予回答的问话：“外面很热哦！？”千万不要随便介绍商品，让顾客自己看，让顾客自己挑，营业员只要给予一定不讨人厌的关注，只在顾客有问话的企望时，走到顾客的面前，给予回答，并以自己选购商品的态度和关注悄无声息地将商品挪到推销的桌面。并且，投进恰当的拉家常，注意先得从自己谈起，再涉及顾客，根据顾客的投入度，逐渐加深切入度，并且以此来吸引别的进店的顾客，扩大服务圈，让这样的氛围滚雪球。

再说……