不久前，网络上传播着这样一件事：一个大学女教授在沈阳某银行办理业务时，因排队叫号问题产生纠纷，最终该行大堂经理竟下跪道歉。随后，银行方面发布情况说明，承认叫号时疏导有误，但已采取多项补救措施，包括由大堂经理和窗口柜员鞠躬致歉，均未被接受，并且该女士占据窗口近50分钟，大堂经理才无奈以下跪方式争取原谅。

　　公众以往对银行服务意见颇多，但对此事，人们更多表达的是对银行工作人员的同情。虽然银行有失误，但客户长时间占据窗口、妨碍他人办理业务的维权方式也显然已属过度，而客户经理的一跪，则使长期以来银行一线工作人员的艰辛与压力进入公众视野。

　　我们姑且不评论女客户的行为方式，单说银行方面，大堂经理不惜当众下跪，可以想象其内心背负了多大压力，这提示我们，商业银行在服务理念、企业文化、员工关怀等方面有一些值得反思之处。

　　很多服务型企业都对员工强调一种理念：客户总是对的。有的银行非常推崇这句话，并以之作为企业文化。以下跪方式求得客户谅解，或许可说是在贯彻“客户总是对的”方面达到了极致。“客户总是对的”，作为“服务至上”、“客户是上帝”等理念的通俗表达，有一定道理，但是，如果银行对这句话简单照搬和套用，恐怕会产生一些问题。

　　首先，“客户总是对的”难以做到。现实中客户的诉求多种多样，有的超出合理范围和银行承受力，简单承诺“客户总是对的”，就成了空头支票。

　　其次，“客户总是对的”也不应该做到。银行与一般的服务型企业不同，具有较高的风险，因此业务流程高度规范，监管也高度严格。也许普通服务企业能为了客户体验而灵活地改变业务规则，银行则不能。银行的有些要求可能让客户“不爽”，比如存款5万元以上要提交身份证，购买理财产品要抄录风险提示等，但这些都是防范风险的必要举措，也是监管部门的明确要求，在这些问题上，必须坚持“银行是对的”。

　　再次，一味强调“客户总是对的”，会使银行的行为产生扭曲。如今，很多银行高度重视声誉风险，并制定严格的考核问责制度，有的银行只要接到客户投诉，特别是涉及媒体负面报道的，一律追究员工责任，处理到人，而不区分客户投诉是否合理、媒体报道是否客观公正。于是，基层网点在重压之下对客户投诉“风声鹤唳”，即使是不合理诉求也往往委曲求全，甚至花钱买平安。

　　事实上，客户并不总是对的。客户与员工，谁占理谁就是对的，双方是平等的关系。一方面是人格面前平等。银行虽然也属服务行业，但不见得服务行业的所有规则都能照搬。以服务态度来说，银行提倡微笑服务、文明礼仪等都有必要，但是，如果银行也像一些饭店、理发店那样，让员工在门口站成一排，高喊各种口号，对顾客行鞠躬礼，是不是感觉有些别扭？其次是规则面前平等。金融业务有严格的规程，有的来自监管部门要求，有的来自银行内控制度，这些都不能因为客户有意见就改变或取消，保护金融消费者权益也要在法制轨道进行，并不意味没有原则。

　　客户不一定总是对的，因此，银行应以更理性的态度对待客户投诉及新闻媒体的批评报道。长期以来，一些客户与银行发生纠纷后，会到监管部门或媒体进行“上访”，成为金融领域特有的“上访”现象。目前，中央正在推进信访制度改革，今年出台的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中特别强调“依法办事”的思路，这或许能给银行一些启示。上述意见提出，“注重运用法治思维和法治方式化解矛盾纠纷，防止以闹求解决、以访谋私利、无理缠访闹访等现象发生”，还提出“不简单以信访数量多少为标准进行考评”，“建立涉法涉诉信访依法终结制度”。按照这样的思路，银行对客户的投诉和媒体的批评也可以淡定一点，不必草木皆兵。客户投诉，不意味着银行一定错，更不应不问理由直接给员工处罚，而应根据事情本身的是非曲直做出处理和答复，有多大的失误就承担多大的责任，如果客户对处理方案不满意，还可通过法律途径解决。各银行网点众多、队伍庞大，在服务中产生一些疏漏和争议在所难免，不必绝对追求“零投诉”，也不应简单认为“客户总是对的”或“媒体总是对的”，否则易造成道德风险或产生新闻敲诈。理性面对，客观处理，有则改之，无则加勉，如今，银行业应该有这样的自信。（作者：李庶民）