“宜家效应”与旅游体验的创生
云南师范大学旅游与地理科学学院李庆雷、云南农业大学人文社会科学学院肖洪磊认为,“宜家效应”告诉我们,消费者更加看重自己能够参与创意的产品。在更深刻的意义上,“宜家效应”揭示了人对存在感、成就感、专属感的深层次需要。这对精神性产品的生产与营销具有丰富的启示,对旅游活动项目设计、体验生产、价值创造具有重要的指导作用。
(一)“宜家效应”视角下的新型休闲旅游观
通常认为,休闲、旅游是人们在自由时间内进行的非社会责任性的活动,是从劳动的疲惫、倦怠、压迫感中解放出来,补充能源以进行再生产的手段。从这一点出发,绝大多数人将休闲置于劳动的对立面。正如艾瑞里指出的那样,可能很多人认为理想的度假就是在异国沙滩上懒洋洋地躺着,享用别人送上的莫吉托鸡尾酒(Mojito)。这样,人们虽然得到了休闲时光,却失去了意义更深的劳动享受。为此,他建议:如果你想得到更大的享受,有些事自己多出点力还是值得的。
“宜家效应”促使我们对休闲旅游(游憩)与劳动之间关系进行重新认识。劳动,尤其是出于自身爱好的创造性劳动,经常可以使人产生更加长远与深刻的满足。因此,休闲旅游中并不能简单地排斥劳动。游客固然需要解脱感、自由感、快乐感,此外,他们还需要存在感、自主感、超越感、成就感。法国社会学家杜马哲迪尔(Dumazedie)曾指出,休闲是指人们为了休息、转换心情、增长知识而自发地参与可以自由发挥创造力的任何社会活动的总称,它包括三个密不可分的部分:放松、娱乐、个人发展。不难看出,只要符合上述目的,劳动也可以是休闲旅游的一种活动形式,只是,这种劳动不像平时一样带有强迫、责任、紧张等含义。此外,“个人发展”是一个在休闲旅游服务与管理中值得引起重视的要素。
(二)“宜家效应”视角下的旅游价值创造观
在“宜家效应”中,顾客的角色发生了变化,他们不再是单纯的消费者,而是通过自行组装家具参与了产品的生产过程。从这个意义上讲,顾客不再仅仅是消费者,也是价值的创造者。这对重新思考旅游者在旅游活动中的角色大有裨益。
根据传统的认识,旅游产品是旅游企业凭借旅游资源和设施,向旅游者提供的能够满足其需求的服务的总和。据此而论,企业是旅游产品的生产者,是旅游价值的创造者;旅游者是产品的消费者,是价值的实现者。但是,现代营销学中提出了顾客参与理论,认为顾客是价值创造中的重要角色。与此同时,UGC(User Generated Content)即用户生成内容日益成为企业的经营与管理理念。在实践中,旅游者经常通过参与、互动的形式,与旅游从业人员或社区居民一起完成某种体验。在不少时候,旅游服务人员要根据旅游者的反应对活动项目进行调整。由是观之,旅游者并不是完全被动地进行消费。从某种意义上说,旅游者才是旅游产品真正的生产者,同时也是旅游产品的消费者。研究证明,顾客参与能够促进新产品开发、提升顾客满意,能够改进服务质量感知、提升企业绩效,有助于旅游服务提供者自身经济价值和社会价值的实现,有助于旅游者心理需求和精神体验需求的满足。
(三)“宜家效应”视角下的旅游体验生产观
以往,学术界普遍认为,旅游体验的创设是旅游地开发的重要任务,相关责任主体包括地方政府、社区居民、创意阶层、旅游企业。对于景区而言,旅游体验的生产主要由旅游企业来负责。但是,“宜家效应”告诉我们,应注重旅游者的亲身参与和劳动创造,设计旅游体验活动项目,为旅游者提供参与的渠道和创造的舞台,促进旅游资源开发与产品设计由“陈列式展览”、“表演式展示”、“参与式互动”向“创意式体验”的升级。
在实践中,旅游地经营管理人员关心的一个重要问题就是:在旅游产品生产过程中,旅游者要投入到什么程度才能把它视为己出并心安理得地为它感到自豪?毕竟,旅游是一种暂时性的活动,在时间、精力、金钱等方面具有预算约束。以“半成品烹饪”闻名的桑德拉·李(Sandra Lee)通过分析厨师的烹调行为总结出了商场采购品与个性化处理之间的准确量化关系,提出了70/30黄金分割原理。根据这一原理,疲于奔命的厨师为了节约时间在烹调过程中用70%的半成品和30%自己独出心裁的加工,就能够感受到创造的快乐。毋庸置疑,桑德拉平衡点的提出具有特别重要的意义,它一改往日研究中模糊不清的措辞,为旅游体验项目中合理确定游客参与的比例提供了更具操作性的指导。(李庆雷,肖洪磊.“宜家效应”对旅游体验项目设计的启示[J]. 开封大学学报(社科版),2013,28(2):30-34.)