家乐福：顾客满意的五大秘诀（一）

   1、服务宗旨

家乐福坚持以“提供各种周到的专业服务和尽可能价廉物美的商品”为宗旨，把周到的服务作为价值创新的主要内容。家乐福在发展的过程中利用各种优势，使用各种技巧，不断创新，不断探索，最终实现了不断开拓并巩固新的市场的目标。许多人认为，时代的变迁，消费观念的变化，超级市场也应该及时改变自己的经营策略才能不断盈利。家乐福却认为，不论时代怎么变，消费观念怎么发展，所有的消费者对良好的服务的追求至始至终不会变。根据这一认识，家乐福在发展的过程中始终坚持着这个经营策略，奉之为立家之本，在经营过程中始终把让顾客满意作为自己的追求，终于能赢得消费者的信任与回报。顾客一次又一次的来购物足以证明他们喜欢家乐福，为了测算出准确的顾客满意度，家乐福经常开展顾客调查。其中有一个问题是，“吸引你到家乐福购物的最主要的原因是什幺？”顾客满意度调查每两年举行一次，每次选取1000名顾客进行问卷调查。为了维护家乐福的形象，家乐福还设计了一种“顾客建议表格”，放置在每家店的信息服务台上。要求部门经理在收到建议或投诉的48小时内必须做出答复。这些投诉和建议被收集到公司的文件中保存。