本章主要介绍 IT 服务技术中的常见 IT 服务、常用 IT 服务管理流程和常用 IT 服务支撑工具。使 IT 服务

工程师掌握信息部门向业务部门所提供的 IT 服务，全面了解信息部门的主要工作内容，作为与业务部门沟

通的基础和日常工作的指导。在此基础上，对常用的 IT 服务管理流程进行定义，并对关键要素和成功因素

进行说明，使 IT 服务工程师能够通过规范、制度化的 IT 服务管理流程来保障所提供的 IT 服务安全、稳定、

可信赖。
        IT 服务工程师通过本章所介绍的监控工具、管理工具和其他工具，能够规范、方便和简化其日常工作。
2.1  常见 IT 服务 
        IT 服务是指供方以信息技术为手段向需方提供支撑其业务活动的服务。常见 IT 服务包括信息技术咨询、

设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等，详细描述如下表所示：
表 2.1 常见 IT 服务类别表
 

2.1.1  信息技术咨询服务 
信息化规划服务
        指提出行业、区域或领域的信息化建设方案，内容包括信息化远景、目标、战略和总体框架等，全面系

统地指导信息化建设，以满足其可持续发展需要的咨询服务。例如企业信息化建设规划和项目可行性研究等

服务。
信息技术管理咨询服务
        指协助需方提升和优化信息化管理活动的咨询服务，例如信息技术治理、IT 服务管理、质量管理、信息

安全管理和过程能力成熟度模型建立等服务。
信息系统工程监理服务
        指供方（指通过相关资质认可的组织）在监理支撑要素的基础上，结合各项监理内容，为需方提供监理

服务，以保证信息系统建设达到预期目标，例如通用布线系统工程监理、电子设备机房系统工程监理、计算

机网络系统工程监理、软件工程监理、信息化工程安全监理和 IT 服务工程监理等服务。
测试评估认证服务
        指供方（指具有相关资质的第三方测试评估认证机构）提供的对软件、硬件、网络、质量管理、能力成

熟度评估、IT 服务管理及信息安全管理等是否满足规定要求而进行的测试、评估和认证服务，例如软件、硬

件、网络和信息安全等测试认证服务以及质量管理、过程能力成熟度、IT 服务管理和信息安全管理等评估与

认证的服务。
信息技术培训服务
        指供方在 IT 服务过程中提供的技术标准、技术应用和职业技能等方面的培训服务，例如信息技术标准培

训、信息技术应用培训和信息技术职业技能培训等服务。
2.1.2  设计与开发服务 
硬件产品设计服务
        指通过承接外包的方式，向需方提供信息技术硬件产品设计的服务。例如芯片设计、板卡设计和线路设计

等服务。
软件设计与开发服务
        指通过承接外包的方式，向需方提供软件设计、代码编写及调试、测试执行和文档编写等服务，例如软件

设计、软件开发和软件测试等服务。
2.1.3  信息系统集成服务 
信息系统设计服务
        指基于需方实际业务需求提供的信息系统需求分析、体系结构设计、概要设计、详细设计以及实施和测试

方案的编制等服务，例如信息系统需求分析、架构设计和方案编制等服务。
集成实施服务
        指基于需方的信息系统集成需求，来提供信息系统安装部署、联调测试和系统割接等服务，例如主机系统

集成、存储系统集成、网络系统集成、智能建筑系统集成、安全防护系统集成、数据集成和应用集成等服务。
运行维护服务
        指基于需方的信息系统运维需求，来提供信息系统运行维护、功能优化、性能调优和健康检查等服务，例

如基础环境运行维护、软件运行维护和硬件运行维护等服务。
2.1.4  数据处理和运营服务 
数据处理服务
        指供方根据需方需求提供数据分析、整理、计算、编辑等加工和处理等服务，例如商务智能、业务流程外

包、网站内容更新和文件扫描存储等服务。
数据存储服务
        指供方根据需方需求提供合理、安全、有效的数据保存服务，例如数据中心、存储中心或灾备中心提供的

数据存储、数据备份和容灾等服务。
数字内容处理服务
        指供方根据需方需求将图片、文字、视频、音频等信息内容运用信息技术进行加工处理并整合应用的服务，

例如数字动漫、游戏设计制作和地理信息加工处理等服务。
客户交互服务
        指供方根据需方的客户交互需求提供统一或集中的服务接口或平台等服务，例如服务台和呼叫中心等服

务。
运营服务
        指供方根据需方需求提供软件系统、业务支撑平台和基础设施的租用及托管等服务，例如软件运营、平台

运营和基础设施运营等服务。