有供、有求，产生交易，这就是生意。世上的生意可以做这样两种分类，一种类似于火车站的饭店，做的是一锤子买卖，所以这里的饭菜一般都很难吃。另外一种是类似于地处偏远位置的美食山庄，靠的是回头客，美味往往就在这里。

 

我们回到发廊行业，大家认为美发是做一锤子买卖还是做回头客呢？我想，答案显而易见，发廊是典型的做回头客生意，笔者将这种生意模式定义为：熟客模式。

 

那么熟客模式有什么样的特征？到底什么样的模式，才属于熟客模式呢？笔者归纳了五点，包括档次、粘度、信任度、满意度和回馈。下面分享给大家：

 

第一、档次。这里的档次是客户的质量档次，不是指客单价。一旦把客户档次误以为是客单价，你就会充满功利心，在功利心的理念指导下，你最终只会失去你的顾客。

 

客户档次，决定你的盈利能力和你的整体利润水平。你的客户群体是学生？白领？还是老板？还是过路客？结果可想而知。

 

但更为关键的是，你的客户档次是否是处于拉升状态！如果你的客户档次一直在下滑，那么不好意思，你的发廊不是熟客模式。

 

第二、粘度。大多数发廊都是采用会员卡锁客的方式，在没有会员卡的情况下，你的顾客还能稳定多少？现在你应该知道，到底你的发廊黏住了多少顾客。

 

所以，黏住顾客的一定是因为你的技术、专业性或者服务，而不应该是会员卡。只有非营销利益驱动的粘性才具有最大的排他性！

 

第三、信任度。长期的接触、交易和交流，顾客会对发廊产生信任，比如对技术、专业性、产品和服务的信任。所以一定要推荐好的产品给顾客、做好的服务给顾客，以免顾客降低信用评价。

 

只有顾客信任了，顾客才能成为发廊的熟客，也才能产生更多的周边消费和关联消费。所谓一切成交源于信任！如果顾客与发廊之间没有建立较高的信任水平，那你的顾客群一定不会稳定。

 

第四、满意度。顾客要在一个店长期消费，那基本上是对这个店比较满意。如果用卡锁住了顾客，尽管短期内顾客会在店消费，但是一旦卡金用完，顾客很容易就去了其他店。所以，顾客满意才是根本。

 

顾客满意来源于多个方面，一个是体验感，包括环境、接待、流程、服务等。另一个是美发效果，包括专业性、审美高度、美发技术、专业手法等等。尤其是在给顾客做发型设计时，稍不注意顾客就可能不满意。笔者建议在做发型设计时，多几个发型师参与。

 

第五、回馈。没有回馈，怎么能体现你对老顾客的重视？因此，要记得回馈你的顾客。不能总考虑开卡、收费，每年要拿出点银子回馈一下你的顾客。比如，对优质顾客，在过生日时免费造型、做个发膜等，也可以送一些东西。

 

笔者这里提的回馈不是以促销为目的的回馈，是发自内心的对顾客的感恩和爱，是无条件的回馈！

 

通过以上这五点分析，基本可以判断你的发廊是否真的在走熟客模式。如果你的发廊是在走熟客模式，那么你的顾客群一定很稳定，客单价会一直处于拉升状态，并且由于顾客对你店的信任会产生很多周边消费，这是一个持续的良性循环。

 

最后，再跟大家谈几个熟客模式的误区作为本文的收尾：

第一、熟客模式，不是不重视开发新客户，而是留住老顾客更重要！

第二、熟客模式，不是不重视转化率，但是靠什么转化更重要。

第三、熟客模式，不是靠营销锁客，而是要做真正的顾客满意。

第四、熟客模式，不强调成交，而是要与顾客建立深度的信任关系。

第五、熟客模式，不需要大量的散客，只需要少而精的优质目标顾客。

当然，你可能不认为自己现在走的是“非熟客模式”，因为在内心，你知道熟客的重要性，但是从发廊的实际行为来讲，笔者敢断言，大多数发廊都没有真正意识到熟客模式的行业本质和其现实的重要性！（文/白云道长）