传统企业转型到底难在哪儿：亲历歌华服务的一点感想

今天，家里使用的歌华宽带出了问题。从早上10:30开始，到下午16:30，连续报修3次，投诉1次，才等来维修人员。期间有两个感受特别明显，值得所有期望能够在互联网时代顺利实现企业转型的企业家和管理者们思考：

一、 3次报修、1次投诉。接听报修服务热线的话务员每次询问和记录的都是同样的问题，而接听投诉电话的工作人员居然表示：三次报修都看到了，没看到派修记录。这就让人很诧异：这都什么年代了？为什么第一个话务员做的记录，其它话务员不能自动在系统中获取？而是要一遍遍地询问客户？浪费客户的时间和话费？而且，为什么每次话务员答应处理问题都很爽快，实际实施却拖拖拉拉，非要一而再、再而三地多次报修，乃至投诉，才有人上门解决问题？歌华内部的客户服务流程到底是由什么驱动的？光是期待话务员态度好就能赢得客户满意吗？

二、 打来电话询问家里什么时候有人的歌华工作人员（估计是派工的工头之类的），在电话中的态度和语气给人高高在上、一副不耐烦的感觉。而前来进行具体维修服务的则是一个满脸稚气、略显腼腆、工作认真、解决了问题但说不清楚具体原因的小男孩儿。我爱人不禁感慨：看来，派活儿的都是大爷，干活儿的都是小孩儿啊。这又让人不禁要问：在歌华，与客户确认上门维修时间的人，是和客户有“直接接触”（虽然是电话接触）的“窗口员工”啊。在这个“客户体验之上”的年代，怎么会安排一个像“大爷”一样的员工来从事这样的关键岗位呢？而且，派工的和干活儿的，截然不同的两种态度、两种风格，歌华内部又是怎么建立其不同岗位、不同层级员工之间的协同、配合的？又是怎么激励和保留那些真正工作在第一线的员工的？企业会是怎样的文化氛围？他们的流失率会不会很高？ 他们从接到报修到真正派人居然花了整整六个小时，这么漫长、低效率、低客户满意度的服务，会不会也与此有关呢？

汽车之家创始人李想在谈及他的创业心得时曾经说过，很多时候你会发现所有的对手都是基础的看不上，牛的做不到。0到60分的事不愿意做，老想做60分甚至80分以上的。但是80分没有能力，最后落得60分都拿不到。事实上，把基础的做成，就已经决定胜负了。60分以上的事情，则决定你能赢多久。

随着移动互联时代的到来，企业的转型升级已经不是应该而是必须了。可是，如果你的企业连“ABC”的管理基础都没有打扎实，连60分的东西都做不到，又如何能够在未来的市场竞争中胜出呢？

【程建岗：清华大学经济管理学院MBA校友导师、人力资源管理协会常务理事；清华大学职业经理训练中心“整合实效管理”首席专家；[email protected]】