汽车维修企业钣喷快速修补流程

 

概述  随着中国汽车保有量的飞速发展，各个汽车品牌的维修企业作为汽车售后服务市场的先驱，也面临着前所未有的机遇和挑战。 汽车保有量的迅速增加，使汽车维修服务企业感受到了来自客户满意度、保险公司等方面的巨大压力。特别是小型的刮槎碰撞，而许多的客户驾车来到汽车服务企业之后，按照传统的模式，至少隔天才可以提车，这就导致大部分客户选择路边店进行小型钣喷修补，而大中型的汽车服务企业因此造成客户流失，因此大中型汽车维修企业急需专业的解决方案来提高钣喷车间效率，这就是钣喷快速修补流程。

 

推出的意义

降低客户等待时间；加快服务流程，小型修补120分钟完工交车，提高车间生产效率，提升客户满意度。

服务流程

第一节     客户来电/客户预约

第二节     车辆接待/定损

第三节     维修/质检

第四节     终检/结算

第五节     交车/送客

 

    钣喷快修服务

 

目标:

推行一个流程，确保钣喷车间和服务专员能够:

·         甄别出客户车辆上的小毛病

·         为这些客户提供快修服务

(快修---两个小时内可以完工的维修)

 

·         某一位技师为快修专员

·         修正控工排程系统，以便插入不可预见的快修服务

·         设立快修服务专用的工位

 

流程推行步骤:

·         召集所有相关人员开个专门会议，让他们都清楚提供快修服务的必要性以及其给客户和经销商带来的好处。

·         向所有相关人员解释清楚整个流程，确保他们都理解各自角色的重要性

·         解释并分发有关的表格和流程图

·         为快修专员制定一个清晰的工作流程：工作的优先顺序，工作的控制，必要的记录以及客户的处理。

 

RS钣喷快速作业流程

小钣喷快修绿色通道  

小钣喷快修：指车辆由于小刮擦等所产生的维修作业，通过：

①细分工序   

②单列烤漆房

③设小钣专喷快修小组

保证合绿色通道的车辆在最短时间内完工取车。

1.维修对象：

①包括目前路面上所有行驶轿车。

②只要是小凹陷、刮花、擦伤等小损伤。

2.损伤车身定义：

 ①损伤区域面积在300平方厘米内，可以小作钣金修复。

 ②无需更换零件。（无穿孔、皱折等）

 ③常见的损伤，包括车身四周的立面损伤。（前后杠，前后门，前后翼子板等）

3.作业特点：

①在同一工位内完成钣金、喷漆等所有维修作业。

②有专职的服务接待和专门的钣喷技师负责。

③设施、设备工具先进齐全。

④有专业标准的施工流程。

4.快速、省时：

①选用先进的干磨系统——节省去传统湿磨风干的等待时间。

②专用的的钣喷快修工位，专职的钣喷维修技师，专用的工具——节省了分派工作的时间。

③全程单一工位制的维修作业——节省去钣金车间中转的时间，节省移动车辆次数的时间。

④专用的绿色通道、预约维修体制——节省客户的排队等候时间，节省客户交接车的等候时间。

⑤透明的时间管理看板，先进的通讯设备装置——让客户时刻了解维修进度。

⑥专职专业的SA及管理损伤评估人员——缩短进厂车辆定损时间。

 

汽车RS钣喷快速修补流程

     随着中国汽车工业的飞速发展，各个汽车品牌的维修企业作为汽车售后服务市场的先驱，也面临着前所未有的机遇和挑战。 汽车保有量的迅速增加，使汽车维修企业感受到了来自客户满意度、保险公司等方面的巨大压力。维修企业急需专业的解决方案来提高钣喷车间效率。 特别是对于低于20mm*20mm的小面积修复和小型的凹陷修复。

为什么需要钣喷快修系统？

维修站在钣喷工作中的小面积维修越来越多。很多维修站将小面积维修和中面积维修，大面积维修视作同样的工作纳入正常的钣喷维修流程。也就是说，小面积维修的车辆从前台接车后进入钣喷车间，然后原子灰－打磨－遮蔽－底漆－打磨－遮蔽－面漆和清漆－烘烤－抛光－总检－交车，每一个步骤都意味着车辆要移动一次停放位置，这样会造成许多问题的产生：

a) 维修时间延长――假设车辆每移动一次需要5分钟时间，则花费在移动一台车上的时间至少需要30分钟，这会进而延长整体的维修时间。

b) 单车成本上升――由于维修时间的延长，单车的工时的利润会有所下降。

c) 钣喷车间瓶颈――由于小面积维修的车辆无法短时交车，造成钣喷车间运作的瓶颈，直接的现象就是钣喷车间车满为患，车辆无法移动。

d) 客户满意度下降――由于纳入了正常的维修流程，收费无法降低，同时却无法短时交车，这会造成维修站客户（车主）满意度下降，流失许多潜在客户。

e) 维修站利润下降――钣喷车间十分繁忙，大量待修车辆（主要是小面积维修）堆积在钣喷车间却不能及时交车，造成维修站维修台次上升的同时，整体利润却大幅下降。

钣喷快修系统就是在这么一个背景下为顺应市场发展趋势而适时推向市场，通过维修站向车主提供的一项极具差异化的汽车油漆维修的服务项目。它满足了维修站的以下各类需求：

a) 维修站寻找新的服务项目提供给车主

b) 维修站希望提升钣喷的效率

c) 维修站希望提升维修营业额

d) 维修站希望提升利润

e) 维修站希望提升客户满意度

什么是钣喷快修系统?

钣喷快修系统针对车辆外部的无需钣金，拆装和焊接工作的油漆的小损伤。在很短的时间内就可以完成的小面积油漆修复工作。

成功钣喷快修系统的关键是：

－人员：所有参加钣喷快修系统的维修站的油漆技师和前台人员都会被建议参加阿克苏诺贝尔公司的系统培训。培训的内容包括基础油漆知识培训，基础调色喷涂知识培训，油漆快修专项培训等等。

完成所有的这些培训后，油漆技师和前台人员都可以正确高效的完成钣喷的油漆快修的维修和接车工作。

－产品：钣喷快修系统中的一个环节是如何选择正确高效的钣喷产品配合完成快速的油漆修复工作。阿克苏诺贝尔提供了产品的相关建议，以下表格就是建议使用在钣喷快修系统中的油漆产品和这些油漆产品的基本特性。

－工艺流程：工艺流程是钣喷快修系统中最为关键的一个环节。钣喷快修系统的设计宗旨就是最大限度的降低油漆修复中的等待时间和无谓的时间浪费，同时在维修站中将车辆油漆修复工作分为传统油漆修复和快修两个完全独立区分开的流程。

整个钣喷快修系统的工艺流程都在一个快修的专用工位上完成的。就是说，车辆从开始油漆维修到最后完工都在一个工位上，无需移动。同时，钣喷快修系统也将油漆喷涂的工序标准化和高效化。

－独立划分的施工区域和工位

维修站在实施钣喷快修系统之前，应该现对现有的油漆工位进行改进或者设立独立的钣喷快修工位。钣喷快修工位必须是独立划分的，也就是说，维修站中必须有独立的钣喷快修区域――在这个区域当中，只能进行油漆的快速维修。

钣喷快修工位的基本原则就是“方便”：所有的工具都可以方便的获得，所有的设备都可以快速的使用，地面可以方便的清洁等等。在钣喷快修系统中，一个工位上拥有从打磨到最后抛光的所有设备、工具和材料。工具应该摆放在油漆技师可以轻松获得的地方，这就保证了在整个钣喷快修中的车辆固定。同时，在一个钣喷快修工位上，只配备一位专业的油漆快修技师，他将从头至尾完成一辆车的油漆修复工作，由此可以大幅降低沟通和等待造成的时间浪费。

工具：

在欧洲和北美，油漆快修作为一种有别于传统油漆修复的独立服务项目，在维修站中已经推行了数十年。实践证明，如果一个维修站可以完美的实施油漆快速修复，它的利润和客户满意度一定能够达到新的高度。

 

 

 

钣喷快速维修流程

 

 

一、客户来电/客户预约

目标

·          

·         实施钣喷维修业务预约系统，给钣喷钣喷服务接待专员预留足够的时间对维修费用进行预估，以及对必需的维修工作内容作出清楚的解释。

·         设计并使用预约日志，记录接送、代步车（如果有）、其他可供选择的交通工具的使用情况。

 

期望的结果:

·         流程的规定成为每个人的自觉行为

 

参与者:

·         钣喷主管

·         钣喷服务接待专员

·         钣喷协调员

·         钣喷技师

 

流程描述：

            设立预约电话：800-******

            确保电话响应，用标准话术（立即接听电话，最迟第三下电话铃声）。

            与客户交谈，记录客户需求，登记预约日志（见附件1）

 

接线员  -  在与客户谈话的时候

 

·         立即接听电话（最迟第三下电话铃声）

·         向客户表达友好的问候（使用电话术语）

·         开始更新钣喷预约日志

注:预约日志中涉及到的所有信息都必须收集，同时还要参照其他相关的流程

·         如果给出的信息不准确，记得提问

·         确定客户清楚的知道我们提供的服务

·         记录所有相关的内容，以及客户在预约日志或其他相关表格的决定

注意维修类型，例如：返修、保险索赔等

·         对达成的内容和时间跟客户确认

·         以一种积极、友好的态度结束本次电话

(…..非常感谢您选择我们公司

……谢谢您打电话来，祝您愉快;

……我们会按照您的要求的服务事项安排一切的.)

 

接线员  -在传递这些信息时

·         将第二天的预约日志提前一天晚上送给钣喷服务接待

 

 

钣喷服务接待专员：

·         如果由于前一个客户推迟的原因，自己不能按照计划接待下一个预约，一定要保证等待的客户是有人接待的。（客户关怀）

 

 

二、客户接待和车辆定损     

 

目标:

·         确保每一位来厂的客户都能感到自己立即得到关注

·         将客户等候的时间减到最少

 

 

期望的结果:

·         快速便捷准时完美的完成客户的要求

 

参与者:

·         钣喷主管

·         钣喷服务接待

·         钣喷协调员

·         钣喷技师

 

 

流程描述：

            客户来到快速修补接待区后，钣喷服务接待立即接待客户。

            跟客户交流，询问客户修补的要求，使用车辆预检表，登记修补项目，同时询问车辆是否在自己公司上保险或已经报案、定损。

            如车辆在自己公司上保险，已报案，询问客户报案的时间，出险地点，及损伤部位。指导客户填写报索赔申请书。

            如有定损单，确认维修项目，如有漏项或费用不够，向客户解释。钣喷服务接待协助客户联系保险公司进行追加。

            如没有定损单，在自己公司上的保险，客户没报案，协助客户报案，并填写保险公司的索赔申请书。

            对于事故损失超过5000元的，保险公司会有现场定损到公司来定损，由钣喷服务接待负责。

            事故损失低于5000元的，保险公司不来店定损，由汽车服务企业代办保险，公司保险理赔专员代办定损。

            以上工作完毕，确认维修项目和维修费用，确认维修费用的支付方式。

            若本公司代办保险，符合代办条件（即单方事故），收集相关理赔所需资料，并告知客户所有的维修费用由我店垫付。

            非本公司代办保险，向客户解释清楚，请客户支付维修费用，并告知客户保险理赔流程。

            确定交车时间，打印维修工单，请客户签字确认。

 

客户：

       必须区别对待有预约的和没有预约直接光顾的客户

 

有预约的客户：

v  钣喷服务接待在预定的时间内等候客户

 

钣喷服务接待：

·         问候客户，询问客户要求 ，并留有一定的时间让客户倾诉。

 

v  钣喷服务接待还在接待先来的客户

 

 

钣喷钣喷服务接待专员

·         处理完毕现有客户的业务

·         现有客户离开后，应立即接洽正在等待的客户，开始接待。

 

 

没有预约直接光顾的客户：

 

v  钣喷服务接待专员刚好有空

 

问候客户，询问客户要求 ，并留有一定的时间让客户倾诉。

 

v  钣喷服务接待还在接待先来的客户

 

服务接待员

·         接待员问候客户

·         接待员向客户推介预约系统

·         接待员查询预约表，确认钣喷服务接待专员何时有空并告知客户

·         接待员关怀客户

·         接待员告知钣喷服务接待专员，有客户在等待

 

钣喷服务接待专员

·         处理完毕现有客户的业务

·         接洽等候区等待的客户

 

 

第三 、快速钣喷修补作业和质检

 

目标:

推行维修和质量控制流程:

·         采用标准操作流程，确保高品质的维修

·         尽力避免重复维修

·         确保将检验合格的车辆准时交付客户，提高客户对维修车辆的满意度

 

期望的结果:

·         流程的规定成为每个人的自觉行为

 

参与者:

·         钣喷经理

·         钣喷服务接待专员

·         零件经理

·         钣喷协调员

·         总检验员

 

 

流程描述：

·质检员：经过专业培训

* 班组返工：经下一道工序检验不合格，需返修的作业项目。

* 厂内返工:由质检员终检不合格,需返修的作业项目。

* 厂外返工:终检时未发现，由顾客在使用过程中发现并投诉，需要进行返修作业的项目。

 

权责：

* 维修班组:负责维修过程的自检与互检

* 质检员：负责完工检验（终检），以及开具返工单并跟踪处理结果。

* 钣喷经理：负责对车辆返修记录汇总表检查，并统计分析。

 

维修车辆状态检验：

* 车辆维修过程检验：实行100%自检与互检。

* 主修工维修完成后，按照《维修工单》中的维修项目100%进行自检。

* 维修班组长对主修工的维修项目100%进行复检，合格后在维修工单上签名，并通知检员进行最终检验；检验不合格由班组长开具返工单。

 

终检：

* 由质检员对维修车辆进行100%的检验, 检查项目如下：

* 基本项目检查：检查程序质检表的内容；

* 维修工单项目(包含功能、技术参数、外观等)；

* 顾客的故障描述；

* 客户拒绝的维修工作是否在预检表上注明；

* 被更换的零件；

* 车辆的清洁状况

 

车辆返修：

返修车辆判定标准

有下列情况之一，确定为厂内返工（班组返工和厂内返工）：

竣工检验时，未完成施工单上要求的作业项目；

竣工检验时，施工单上要求的作业项目未达到技术标准；

车辆故障已解决，但解决问题的方式、方法不符合技术规范；

故障已解决，但出现误判，造成客户不满或投诉的；

在维修过程中，损坏未报修的部位或配件的。

 

有下列情况之一，确定为厂外返工：

维修质量保质期内，车辆重新出现相同故障或使用性能不能达到要求；

维修后车辆出现其他故障,出现的故障与上次维修之间存在因果关系

维修后车辆由于检查不到位，在质保期内车辆重新出现故障；

因配件质量问题，造成一次以上返工而没有上报，车辆出厂后，重新出现故障的；

应客户要求，维修故障未能彻底排除，又没有上报，造成车辆出现故障的；

根据客户反馈信息，发现客户反映车辆存在维修质量问题的。

 

属于疑难杂症的车辆，经技术总监、服务经理共同确认不属于返工的项目。

责任界定

班组返工、厂内返工、厂外返工质量事故分别由班组长、质检员、车间主管（或技术总监）进行责任界定。

 

责任界定按责任返修与非责任返修两种方式进行界定：

责任返修：没有按正常的工艺规程操作或缺乏责任心导致工作失误，因本岗位能发现的质量隐患而没有及时上报，执行多数人反对的维修方案等所引起的返修属责任返修。

非责任返修：本岗位没有能力控制的返修属非责任返修。

 

责任处罚：对于责任返修与非责任返修分别按《车辆返修处罚规定》落实责任人并进行相应的处罚。

交期延误处理：因检验不合格，需返工引起交车延迟，由车间经理及时将信息传递至服务顾问，由服务顾问与顾客沟通，获得客户的谅解。

 

纠正、预防措施：

 

对于班组返工、厂内返工、厂外返工的项目，钣喷经理指定责任人负责查找原因，制定纠正/预防措施。并对维修工进行培训、宣导，避免类似故障的再次发生。

 

统计分析

质量统计:质检员每月5日前对上月质量进行统计，提交《维修质量月度统计表》，内容包括：工单编号、维修班组、主修工、维修项目类型、检验情况（合格、不合格）、返工情况（班组返工、厂内返工、厂外返工）等。

 

班组返工率(%)=班组返工总台量/维修总台量×100%

厂内返工率（%）=厂内返工总台量/维修总台量×100%

厂外返工率（%）=厂外返工总台量/维修总台量×100%

 

 

 

 

第四、终检/ 结算

 

目标:

开发并推行一个向客户终检和结算流程：

·         运用交车检查表以及发票 (如果客户将要付费)

·         解释发票的内容和保修条款

 

期望的结果:

·         流程的有关规定能成为每个人的自觉行为

 

 

参与者:

·         钣喷车间主管

·         钣喷服务接待

·         钣喷协调员

 

 

流程描述：

            钣喷服务接待确认快速钣喷维修项目已维修完毕，车辆已经清洁干净。

            钣喷服务接待通知客户来提车。

            客户来提车，钣喷服务接待和客户一同检查车辆，并特别让客户表明钣喷修补部位是否满意，以及免费为客户服务的项目，让客户感觉物超所值。

            如果需要客户自己付费，要提醒客户去收银台付费。

            引领客户到收银台结算，将结算清单及维修发票交至客户手中。

            保险理赔代办的办完代办手续后，让客户直接提车。

 

第五 交车/送客

目标:

开发并推行一个向客户交车流程：

·         运用交车检查表

·         陪同客户检查车辆

 

期望的结果:

·         服务达到客户期望值

 

参与者:

·         钣喷服务顾问

 

流程描述：

            结算完毕,陪同检查车辆。

            检查完毕,友好的把客户送走。

            友好送客户离厂，并说“希望我们的服务让您非常满意”。