从实践看，文化的一个最显著的特点就是其惰性和稳定性。也就是说，当一种文化由群体的偏好到标准、由标准到认同、再由认同到“传统”时，就会达成其内部的一种和谐与统一，积淀成一种深厚而稳定有序的系统，并且通过价值意识的养成产生“自组织”和“自保护”功能。一种文化的结构性越强，其自我保护能力就越强，价值意识定向也就越明确；反之亦然。在这种情况下，对于外来的或者内部新生的文化因素，这种文化的“自组织”会通过价值选择机制来进行必要的筛选。一般来说，当一种独立的文化体系遇到外部较少的冲击时，它会在既定的轨道上运行。当外部环境发生变化时，则会产生适应性的、渐进性的文化变迁。

　　在现实生活中，表面上看起来，感觉我们离这些所谓的“文化理论”很远，但实际上如果仔细观察和思考，却处处都能发现文化保守性和稳定性的影子。

　　经常去学校的一个大楼办事，大楼西侧是停车场，不知为什么在南侧和东南角都没有留出道路，而只在东偏北的位置上有出口。这样，如果按照正常出口走，大部分人下车后得先北后南绕行几十步。于是，慢慢地，人们在车场和大楼之间最短距离的地方也就是东南角的草坪中，踩出一条路来。当这条草坪中踩出得路有模有样之后，有一次我忽然发现上面铺上了四块圆形的水泥石，看来是管理者顺应民意，在这里加上了一条“路”。但有意思的是，人们对于这条“补充”出来的路似乎并不买账，还是更多选择踩着草坪走，于是在石头路旁边，又踩出了一条草坪路。那么，为什么人们不愿意走“新路”？其实如果踩着水泥石一走就知道，石头铺得凸凹不平，间距不合理，脚感极差，甚至还得防止被绊倒。在这样的情况下，大家还是选择了走草坪。

　　结合管理的问题我们可以做一个简单的比喻：停车场出口留的不对，就是管理的非人性化，而踩草坪则可以看作管理中的人性化需求。当员工有了这种需求时，管理者很不错，洞察并顺应了这种需求，铺上了石头。但是，问题恰恰就在这里——习惯了粗糙和漫不经心的做法（旧有的文化），一下子还难以真正做到精细地、更加人性化地做事。如此一来，文化有了变迁的需求，管理者似乎也做出了准备变迁的动作，但传统的、粗糙的、漫不经心、自以为是的思维和行为模式，却成为新文化“落地”的障碍，最终白白耗费了资源。

　　与一家服务型企业的领导聊天时说到一个有意思的话题，这家传统的公用事业国有企业近年来大力市场管理和服务创新，倡导用户意识和服务文化，创建了一个叫得很响的服务品牌。在实践中，企业整体尤其是员工的服务意识、服务态度、服务能力得到了显著改善，所在区域用户有口皆碑、乐观其成。当然，我了解的情况是，在这个转变过程中，包括领导者所有人在内，其实都经历了一个艰苦的转变过程。这位领导给我讲了一个很有意思的场景：

　　在公司客户服务中心，一个来自房地产企业的用户正把图纸展在桌面上，站在桌旁，弓着腰、带着笑，和中心的工作人员解释着什么。而这位工作人员呢？稳稳地坐在椅子上，一脸的严肃甚至可以说是黑着脸，看起来似乎是在有一搭无一搭地听着用户的解释。

　　这位领导说，按说，公司实施服务品牌和服务创新已经有好几年时间了，但在服务一线，这样的场景并不少见。而究其原因，整体上看可以说是文化理念在员工工作实践中传递和实施的“脱节”问题。而这一脱节问题的原因之一，其实是文化的“惰性”、“顽固性”和难以一下子得到改变的性质使然。

　　试想，作为曾经的“某老虎”和“某霸王”一类的企业，原来从上到下根本就没有所谓“客户意识”。用户来办理大大小小的事情，能够按照程序利利索索地办完、不刁难你就算很好了，什么服务意识、服务礼仪等等根本就无从谈起。而公司实施服务创新以来，从上到下进行了大量的宣传工作，在员工教育、素质提升，以及工作制度、流程、方法等等方面也进行了大量的革新。同时最难得的是，公司采取了相对严格甚至严厉的考核措施来保障服务的变革与提升。但是即便在这样的情况下，员工的服务行为依然出了上述现象。我和这位领导讨论的结果是，未必是这位员工从内心和行为上对公司的变革存在抵触，更可能的结果其实是，他既往长期的工作过程中，已经养成了“爷”的样子和“爷”的文化，这种文化一时之间难以改变，或者，经常会不经意地显露出来。

　　从另一方面的客户来说，尽管早已知道公司实施了良好的服务提升，甚至他也会切身感受到公司在服务方面的改变，但是实在是“乙方”做习惯了，受气“受”惯了，求人“求”惯了，见到这些掌握这自己工作成效的服务人员，不由自主地就弯下了腰、堆起了讨好的笑脸······可能和服务人员没有完全改好的“爷”文化一样，他的“孙”文化也是融入血脉的、根深蒂固的、不由自主的、时时显露的。

　　所以，文化改变之难，难就难在根深蒂固的“心理”和“行为”上面。有了这个意识，随便在生活中的什么时候，你都可以听到看到这样的“积习已久”。比如，在高铁上每当列车广播卖盒饭时，你都可以听到这样一句话：“······我们也会下车厢为您服务”。一个“下”字，道出了旧有的实实在在的“上”！