“小窗口”尤须做实服务“大文章”

　　

　　出门办事，老百姓就是图的一个方便快捷。而在银行、邮局、火车站、汽车站、政府办事大厅等窗口单位，老百姓办理汇款、汇兑、邮寄、购票、社会保障等各类业务，不少业务的办理过程并不顺利，甚至令人无奈。在平时走访中，不少人都对“队难排、事难办、脸难看”有着强烈共鸣。

　　设立服务窗口、办事大厅，其根本目的是为老百姓提供贴心周到、热情友好的服务。这也是建设服务型政府的必然要求。应该说，党的十八大以来，从中央到地方大力推进“简政放权”，其最终目标就是让老百姓在办事的时候能花更少的时间、有更简便的程序。然而，实际情况并不理想。手续明明不麻烦，却因为干活的人少或有人串岗、脱岗、离岗，导致老百姓要耗上大半天时间排队;明明有章可循，却因为干活的人不愿解释或不屑解释，导致老百姓云山雾罩、火冒三丈；明明可以半小时内办结，却非要老百姓再等一个星期或再跑几次腿……诸如此类的窗口单位恐怕没有想到，他们关闭诸多窗口的同时，也关上了老百姓感受改革“红利”的一扇门。究其原因，还是一些官员，特别是少数窗口工作人员，并没有真正将“全心全意为人民服务”的根本宗旨内化于心、外化于行，所谓的服务承诺制、限时办结制等制度仅仅停留在墙上挂挂、口中念念、文里提提，成了“稻草人”。

　　空谈误国，实干兴邦。三十六计，干为上计。大路小路，唯有实干才有出路，除此以外别无他途。再好的理念，再漂亮的构想，再规范的制度，都得落到地上、冲破现实阻碍才行。深化行政审批制度改革，进一步推进简政放权，不能当作口号喊，必须靠各级各地窗口单位、服务行业求真务实、真抓实干，将一项项制度落到实处、一条条承诺兑现到位，才能让老百姓真正感受到改革所带来的“红利”。

　　思想是行动的先导，理念是成败的关键。人性化、细节化、高效化的管理，应该是服务行业的共识和准则，直接面向市民提供服务的窗口单位更在其中。简化流程、改善手续，只是改革的一部分内容，更重要的，是实现工作理念上的转变。只有理念转变，更多强调岗位责任意识，才能让工作人员不再面对排长队的顾客而冷眼旁观，不再面对拥挤的业务等候区却坦然放下卷帘，不再面对疑惑的市民而高傲地“不解释”、“不清楚”。各级各地要持续不断地狠抓思想政治工作，始终将理想信念、宗旨意识等方面的教育放在更加突出的位置，善于运用正反两方面的典型，引导基层干部尤其是窗口工作人员恪尽职守、履职尽责，将服务进行到底。

　　小窗口，大服务。看似简单的一句话语、一个眼神、一个动作，传递的是党和政府的信息，代表的是党和政府的形象。窗口单位办事不“磨人”，才能让党和政府工作接地气、得民心。作风建设永远在路上，服务行业、窗口单位必须在与老百姓面对面的打交道中，不断锤炼务实作风、提升服务能力、密切党群干群关系、维护党和政府的形象和威望。要深入持久地开展“两为”专项整治，加大问责惩戒力度，对于解放思想不够、工作面前无为的，要问个究竟、责个彻底。民生问题无小事，群众利益大于天。让我们从小事做起、从小处抓起，在点滴中传递温暖、汇聚力量、凝聚人心。千万不能让一扇小小的窗口，毁掉老百姓心中的“获得感”!

　　（倪洋军）