当心“外包”侵蚀你的“核心竞争力”

日常工作和生活中，常常能遇到很多企业为了节约成本，把一些自己觉得不重要的环节“外包”出去。比如，很多企业的“网站维护”服务；比如，很多企业的“会员服务”（以三大航以及不少大银行的“会员积分兑换”服务最为典型）。从日常的接触和体验看，这些承接“外包”服务的第三方机构，其实很少能够从甲方（发包方）的角度（特别是配合甲方战略、强化甲方客户服务体验的角度）来履行自己的职责。

而在这个“得客户者得天下”的“用户主权时代”，这些把与客户接触相关的工作外包出去的企业，需要特别当心一个问题：你包出去的是一项“脏活儿、累活儿、便宜活儿”，节省下的是“看得见、数得着的有数儿的成本”，但得到的，可能是“对客户美好消费体验的伤害”、“对客户需求感知的钝化”、“与客户之间日益加深的隔膜”，以及最终不可避免地“对企业核心竞争力——理解、满足、创造客户需求能力——的严重伤害。”

“服务外包”，不可不慎！

【程建岗：清华大学经济管理学院MBA校友导师、人力资源管理协会常务理事；清华大学职业经理训练中心“整合实效管理”首席专家；[email protected]】