《汽车维修企业管理务实 - 永续发展篇》上市涵 　

     汽车是改变世界的机器，越来越多的人类的活动正在被汽车改变着。人们在基本解决了衣、食、住之后，首先考虑的就是“行”。如今，人的出行已经与汽车无法分离。要想有车畅行天下，需要汽车维修企业作为坚强的后盾。然而，在中国，汽车行业处于一个巨变中的时代，机遇与挑战并存，汽车维修行业面临着越来越激烈的市场竞争。

汽车行业的每一个人有机会参与中国汽车行业格局巨大的变化，并有机会加入一个分享中国汽车行业巨大蛋糕的行列，汽车行业的每一个人绝不是在简单地销售汽车类产品和汽车本身，汽车行业每个人是在提供汽车类生活，提供一种人类不断追求的美好的汽车生活，舒适的生活，方便的生活，有尊严、有价值的生活。同样，每个人都无法忽略汽车带给商业社会的变化，汽车在改变人类生活的同时，改变了人们的工作效率，也改变了人们的工作方式，更改变了人们的工作生活习惯。对于逐步走向市场经济的社会来说，车主对汽车的需求也不再简单地是速度、效率、豪华，其追求的是有车一族的气质、身份和专业性。同时，车主对汽车维修企业的要求也不仅仅是维修保养，更需要汽车维修企业能够提供一条龙服务，除去能够满足汽车本身的需求之外，更要求能够为自己带来其他需求的满足。因此，汽车维修企业接触客户的活动，就不仅仅是提供服务可以涵盖的，汽车维修企业应该成为车主的顾问，是车主改变自己生活和改变自己机遇的顾问；是车主在第一时间想到的顾问，是车主第一时间要沟通的顾问。汽车维修企业不能单纯地提供维修和服务，更应该提供客户所需的一切服务，最佳状态就是与客户建立互利互惠的利益链条。

目前，我国汽车维修企业绝大多数是民营和私有企业，他们大都采用粗放式、随机性管理，普遍缺乏模式化、可以复制的运营模式和管理制度。随着企业规模的不断扩大和市场的日趋成熟，原有简单的、靠感觉和靠亲信管理企业的模式很大程度上制约着企业的永续健康发展。

汽车维修服务是一个相当复杂的过程，企业维修保养的是“车”而非“客户”，“车”不会说话，而“客户”会说话。企业面对的是形形色色的不同的客户，这些客户在不同的时期、不同的状态会有不同的表现和需求。一个成熟的汽车维修企业，既要努力满足客户的需求，要达到自己企业产品和服务尽量多售出的目的；既要让不同层次的客户满意，又要实现企业的永续健康的发展。因此，汽车维修企业的员工绝对不是在单单地提供维修和服务，而是在提供给客户一个美好的、舒适的、方便的、赏心悦目的、感觉受到尊敬的汽车生活一站式服务。因此，汽车服务不仅是一门艺术，更是一门高雅的艺术。

汽车维修企业的竞争力如果仅仅维系在一个领导者身上，企业的这种发展是难以永续的。一个优秀的汽车维修企业要实现永续健康发展，就要使企业管理者的岗位上永远屹立着优秀的管理者，这就要靠系统完整制度的建立，这就是现代企业制度。解决了制度问题后，企业的创新精神、经营管理变革等就会随之而来，企业管理者的岗位上就可以永远屹立着优秀的管理者。

要使汽车维修企业真正建立起符合自己企业的制度，既需要改善企业内部环境，也需要改善企业外部环境，更要企业决策层不断地自我修炼和提升。本书从五大方面进行了系统阐述：第一，应该了解行业整体的发展，更要了解维修企业当下面临的实际问题，从而做到知己知彼，运筹帷幄；第二，应该建立系统化的人力资源管理制度，并建立人力资源管理的不断自我诊断和优化提升制度，营造一个使企业管理者能够带领团队与时俱进、因事而变的内部环境；第三，应该建立完整的客户管理制度，系统地分析客户的需求，站在客户的角度了解客户的需求，制订有针对性的客户关系维系方案和方法，提升客户满意度和忠诚度；第四，应为企业创造一个互利共赢的外部环境，与同业能够合作、与异业联盟，实现共赢；第五，汽车维修企业决策层应该不断进行自我修炼，提升自己的心理素质和决策意识，并学会在复杂的行业竞争中练就与人交往和合作的技巧。本书特别针对汽车行业整体现状分析、汽车维修企业面临困境分析、人力资源管理、人力资源诊断、客户关系维系、企业对外合作、企业管理层内功修炼、自身人脉拓展、领导如何合理有效授权几个方面给出了系统的解析，并配有许多管理小故事和企业成功案例，可以供汽车维修企业领导层学习和借鉴。

总之，本书是一部实践性、应用性很强的汽车维修企业管理和决策指南，汇集了当下实用的管理经验和具有前瞻性的思想精华，可以全面地指导企业得到永续健康的发展，实现基业长青。本书可以作为汽车维修企业永续健康发展的一个很好的参考书，可供企业管理层使用和参考，同时也可以作为中专、大专及本科等汽车营销和服务管理专业的教材。

当前，国内的汽车维修行业没有成型的模式，也没有可以照搬过来直接可以使用的模式，所以因变而变，在发展中不断学习，在学习中不断进步。如果书中还有不足之处，欢迎提出，在此首先表示感谢。