山口家电的社长山口勉先生认为，既没有规模优势，又不占地理优势的小规模电器店，如果不仅可能远离价格竞争的话就无法继续生存下去。

既然不得不用远高于量贩店家电大卖场的售价来决定胜负的话，那就只能在无微不至的客户服务上苦下工夫了。

无论商家怎么定义，在顾客那里，服务就是服务，销售就是销售。销售中的“服务”再好，也只不过是销售过程中的表现而已，而服务才是顾客买过之后最关心的问题，也是决定“下次会不会再来”的关键。这就是为什么说：“成交是生意的刚刚开始”，或者说“商品卖出去之后，生意才刚刚开始”的原因所在。

• 表层服务VS深层服务

  山口勉先生将服务细分为“表层服务”与“深层服务”两种。家电的销售或修理等与公司主业相关的服务为“表层服务”。不局限于家电销售，帮顾客解决困难或者主动帮顾客做一些事情的，可能叫法不一定十分确切，姑且称之为“深层服务”。

      举个例子，满足顾客提出的“我家的电灯泡坏了，请帮我换个新的”此类的要求的，为“表层服务”。

     上门推销的销售员开车在其负责区域内跑业务，结果看到了一个认识的顾客，一打招呼才知道顾客“正要去医院看病”。销售员听后很体贴地说：“这样的话，医院离这儿也不远，我送您去吧”，诸如此类的服务，则可以称之为“深层服务”。

      一般的家电零售店为顾客提供的服务仅限于“表层服务”，但是，山口家电一直致力于“深层服务”。因为，这是家电量贩店大卖场无法做到的，但却是山口家电的擅长。与客户打交道的过程中若无法建立信赖关系的话，就无法灵活地应对顾客的要求。而每一次“深层服务”就是一次强化这种信任关系的机会。

       山口家电所有人员的名片反面都会印有“山口家电的深层服务全部免费”的字样。“我因有急事要马上出门，想请你帮我看家”、“请帮我给家里的花草浇浇水”。顾客的这些需求与家电销售都没有直接的关系，但是，山口家电不仅是把家电卖出去就万事大吉，还必须满足顾客的种种要求。

       对于山口家电来说，这就是“深层服务”，或者说“深入人心”的服务。

• 顾客若有困难，就立刻飞奔过去

      山口家电服务的基本准则是“顾客若有困难，就立刻飞奔过去”。若顾客打电话来说“电灯泡坏了”，“洗衣机不转了”，山口家电就会立刻飞奔过去为其更换（维修）。

      在山口家电，负责上门推销的销售员每人负责400~500户家庭，卖场里的销售员每人负责500~700户家庭，都是按照“包干到户，责任到人”的原则分工。

     山口家电将所在的町田市内做了详细的区域划分，不同区域的分别委派对应的销售员。负责上门推销的人员每天都要在其负责的区域内不停的跑业务，就算正在其他顾客家商谈业务，若有顾客打电话来请求帮助也会立即奔赴其家中。电灯拍或电池等备用品、工具都一直装在业务用车上，能够满足顾客一般的需求。

     如上所述，如何通过上门推销、入户服务去体察顾客内心的微妙想法，如何预见性第抓住顾客的潜在需求，这些都是赢得顾客信赖的关键。

• 修理商品前先治愈顾客的心

     在修理方面，山口勉社长总是说：“修理电器前要先治愈顾客的心。”

     假设顾客家中的冰箱坏了，如果是这样的话，实际上比起修理或是其他，山口家电有应该最优先去做的工作。那就是，“我先帮您把冰箱里的东西冰起来”。冰箱坏了的顾客当然很着急，但更担心的是放在冰箱里的东西会变质。

     也就是说，比起运走坏冰箱送去维修，更优先要做的是，销售人员带着装满冰块的便携冰箱飞奔到顾客家里才是正确地应对方法。首要任务是把顾客冰箱里的食物等放入便携冰箱。

     当然，随着技术的成熟，制造工艺的改进，冰箱发生故障这样的情况越来越少见。即便如此，为了让员工意识到在修理过程中最重要的心理准备是什么，山口家电店里常备有装好冰块的便携冰箱。

      冰箱姑且不谈，一般的简单修理由于收费不高，看起来似乎不赚钱。但是，实际上修理业务的毛利率很高，还是可以既赚钱又赚人心的。需要花成本的就是零部件，还有员工的劳动时间，体力成本。因此，尽管收费只有几千日元的修理业务，其毛利率能达到80%左右。山口家电重视毛利率胜过重视销售额，所有修理也是不错的营业内容。

       对于，买卖差价赚利润越来越难的小规模电器店来说，修理业务同样是不可或缺、不能有所松懈的“主营业务”。

• 家电坏了找山口

      山口家电修理业务的特点就是，不仅承接自家出售的电器的维修业务，也承接在家电量贩店大卖场等其他店购买的电器修理业务，真正做到了“社会化”经营。

      山口家电的考量是，如果只维修自家销售的松下电器旗下的商品的话，对于顾客来说就不太方便。

      为此，起初，山口家电很早就将维修部门单独分割出来，也不使用“山口家电”的名称。因此，从其他量贩店购买电器的顾客再找到实际上是山口家电所有的维修店修理时，不会感到不自在。

      不过，由于山口家电的工作用车一直停在那里，顾客也就慢慢知道了维修部隶属于山口家电的事实。所以，现在的维修业务就以“山口家电维修部”的名义对外营业，顾客已经习以为常。“家电坏了找山口”，也成为町田市市民口口相传的市井俚语。

• 在修理时不推销新产品

      维修部分不进行家电的推销。山口家电认为，来修理的顾客只希望把电器修好，如果被推销新电器的话就会觉得不愉快。在维修电气室，顾客所期待的就是尽快地帮他修好，而并非想买新电器。

      不做顾客不喜欢的事。维修就是维修，购买就是购买。两者看似相近却完全不同。要了解顾客的期待是什么。如果不能准确把握就会失去顾客。

• 维修是守护公司的一道壁垒

     维修只有零部件和劳动力的支出，因此，毛利率很高。虽然金额本身数目不大，但在山口勉先生看来“已经够了”。为什么这么说，因为维修有维修的意义所在。

      维修部门并非仅仅为顾客而存在，更是守护公司的一道壁垒。

      山口家电的价格贵早已是公认的事实，但是也有人不知道价格贵是因为能享受到更好的服务，或许他们当中有人认为山口家电是“黑店”。

  在被人误解的时候，无论在何处购买的电器，山口家电维修部门都能认真地修理好的话，在顾客中间就会有这样的口碑流传开来：“我虽然没有在山口买过家电，但是也能帮我维修真是太方便了。”

      也就是说，维修部门像堤坝一样地守护着山口家电。“买家电可以到别处，修家电一定选山口”，在这样的口碑下，带来的不仅仅是家电的维修业务，实际上也带来了越来越多“买贵了，也要选山口”的忠实顾客。

• 必须考虑顾客之外的人的感受

      山口勉先生认为，山口家电维修部门的顾客10人中有2~3人在山口家电购买过家电就可以了。

      山口勉先生说：“我未曾想过把10个人全部变成我的顾客”。只是，既然立足于町田市当地做生意，10人中剩下的7~8人也很重要。如果被这些人指责的话，想在当地继续做生意就会很难。

      小门店做的是家门口的生意，吃的就是当地人的饭。要想立足当地做生意，就必须有好的口碑和人缘，那么，也就必须要考虑到顾客以外的人的感受，这才是小门店“地亲、人亲、服务亲”的生存根本，也是战胜大规模家电量贩店的秘密所在。 （据山口勉 著 尹娜 译 《大数据时代的社区小店》）