昨天在推送中就某家餐厅出现的问题跟诸位谈了谈关于服务方面的建议。好家伙，今天一登后台，不止几个朋友留言说要再详细地说说。

 

说实在地，我是感到略有欣慰的，因为大家都有认真详尽地看我每天发出来的文章内容，并且是看进去了的。因此将心比心，我也每天都认真地看了朋友们给我发过来的留言。那么针对各位所提到的服务方面的疑虑，今天我给大家要讲到的就是有关服务过程中的重要一环——沟通。

 

其实我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通，它能直接创造利润。那么该如何才能有效沟通呢？

 

四个地方，值得注意！

 

1注意沟通时的表情

 

在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？

 

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

 

2注意沟通时的眼神

 

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。

 

一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

 

3要注意沟通时的手势

 

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。

 

相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。

 

4恰当运用沉默

 

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

 

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

 

语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。

 

一些沟通时的技巧，大家也可以注意一下。

 

反话正说

 

话术一：  

A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。

B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？

话术二：  

A：对不起，您的菜还没做好。

B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。

话术三：  

A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。

 

用“我会……”表达服务意愿 

 

情景一：  

不要说：“我尽可能向老板询问你的事情。”应该说：“我会给我们老板打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”

情景二：  

不要说：“我尽可能把你的情况反映给我们老板，他能回答你的问题。”应该说：“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。

情景三：  

不要说“没看到我们多忙吗?你先等一下。”应该说：“不好意思，我会马上处理完手头的事情，为您解答问题，请稍候。”