这几天我们都一直在谈论有关于餐饮服务方面的话题。确实哈，服务对于餐饮企业而言，就是一个不容小觑的存在。

 

餐饮业说到底还是服务业，服务质量的好坏决定顾客是否还会来你家餐厅，也会影响餐厅的经营。

 

然而良好的用餐过程是最能看出服务质量好坏的一个环节，也是顾客满意度的重要保证，而如何将投诉化于前期，并且让投诉顾客转为忠诚顾客，就十分考验餐厅店长和服务员的服务水平了。“十年树一木”，对餐厅来说也是如此。

 

那今天呢，我将着重来补充一些服务过程中的细节。可以说以下几个细节，店里人人都做到后，会大大提高顾客回头率。

 

关 于 接 听 电 话

 

1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！XX餐厅”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

 

2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

 

3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

 

4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

 

关 于 顾 客 询 问

 

1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

 

2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

 

关 于 处 理 顾 客 投 诉

 

当顾客的用餐行为无法得到满足时，就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于菜品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对餐厅而言，都是一个不愉快的场面。

 

当顾客对餐厅不满，或是对提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于餐厅本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对餐厅的信心。情况严重者，还可能影响到餐厅的信誉及营业收入。

 

关 于 顾 客 投 诉 处 理 七 大 步 骤 

 

不论是管理人员或是服务员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要目的都是使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

 

1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响  

划分人与抱怨，就事论事，以自信的态度来认知自己的角色

 

2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因  

让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。同时倾听事情发生的细节，确认问题所在

 

3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想  

 

4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题  

 

5、提出解决方案  

掌握问题重心，分析投诉事件的严重性，了解投诉的重点所在，援引餐厅已有的政策制度处理、处理者权限范围的考虑，尽可能提出圆满的解决方案

 

6、执行解决方案  

 

7、顾客投诉总结  

总结处理得失，对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生