文/AIM俐钜创新总经理兼首席创新官 詹长霖

 虽然大家了解犯错很难完全避免，但在医疗服务上任何疏失都是不被容许的。因为一旦发生了医疗疏失，所造成的后果可能是牺牲无价的人命或付出更多的医疗资源来弥补，甚至牵涉到冗长的刑事或民事诉讼程序。

在陈起老师的文章中提到，根据2006年6月德国《星期日图片报》的报导，由于德国实行医药分业制度，民众是先去诊所看病，如果诊所的医生认为有必要去医院治疗，才会向病人提出转诊的建议。在一般状况下病人可持医生开的处方单自己去药局买药。德国药局协会对全国超过一千家个药局进行了问卷调查，调查结果显示，德国医生平均每天开出至少7000张有错误或者无法完全看懂的处方。平均每天大约200万种药品被写错。处方中最容易出的问题是书写不清楚，以至于难以辨识，这类处方占8.3%左右。排名第二位的错误是由于处方上对药品描述不准确，可能造成药物之间的作用相互影响，这种比例约占7.7%。其他错误还包括药品剂量不合适，甚至开错药等状况。

一份美国的用药疏失流程分析报告也指出，住院病人最常遇上的用药疏失是处方错误（约占39％），其次护理人员给药（约占38％）、药师给药（约占11％）。这些数据显示医疗品质还有很大的改善空间。

透过精益医疗创新方法〝iCARE〞可以让医疗品质大幅度提升，让病患安全、医疗品质与员工满意都有突破性的改善。iCARE 的含义：I Care表示每位员工都以病患为中心，为病患付出真心的关怀并付诸行动，通过一次又一次的 iCARE 活动持续创造医院承诺给病患的健康价值。一个可以为病患创造价值的医疗照护团队，必须从本身做起（I Care），通过团队的共同努力与紧密的协作，落实执行 iCARE 活动为病患创造健康价值。

精益医疗创新iCARE是我们诠释医院以病患为中心的一种创新流程卓越方法五大步骤，简单说明如下：

I：Identify辨识创新机会与应该聚焦改善的区域，预估初期的效益 (Benefits)，草拟项目的章程(Charter)。

C：Clarify进一步阐明问题与目标，建立项目团队，量测现况流程，描绘理想的流程(未来状态)。

A：Analyze分析要因或达到理想状态的重要问题点。

R：Run运用创新改善工具，找出创新对策。针对优先的创新改善对策拟定试行计划，并执行验证改善成效。

E：Evaluate为绩效得以长期维持，制定控制计划、绩效稽核计划，确认实现的效益与项目移交。

iCARE的主要焦点包括：

1.所有流程皆以〝病患优先〞作为驱动的力量。

2.创造一个安全的工作环境，并且让人员能够自由的参与改善活动(包括采用〝不资遣政策〞)。

3.推动全院区的〝病患安全警示系统〞，以便及时发觉流程的问题并加以解决。

4.采用实质的鼓励来奖励员工的所提出的改善创意。

5.透过消除浪费的活动，让医院的财务运营处于健康的状态。

6.每个位阶的管理者都有明确的领导责任。

如果能从政府部门及相关行政系统起带头作用，配合医疗供应链中的其他产业实体，扩大对于精益医疗创新iCARE系统的认知与导入，国内的医疗产业将可大步迈向〝精益医疗〞的境界，能够对国民医疗与健康照护提供更好的服务。

文章来源：北京经济月刊