宜家智慧型服务：自助服务峰值体验―人与物的互动过程 

      星巴克体验四大元素星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品，终值是店员对顾客的重视宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家卖场的展示风格，又是宜家家居的经营风格。 在宜家家居的烹饪用品区，一张餐桌会同几把竹椅交叉展示，餐桌上摆放着高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮的刀叉、精美的瓷盘，以及鲜花和果蔬。 床上用品区的被子、床单、枕头和抱枕总是在各式大床上展示它们的效果；而展示卧床的地方，当然也少不了床上用品的铺陈。 负责任的商家应该尽量向消费者提供关于产品、价格、功能等方面的全部真实信息，丰富而透明，以使顾客在充分掌握这些信息的前提下，作出完全自主的购物选择。 宜家产品目录册将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。  为了让顾客了解相关的知识，宜家每件物品上的标签相当详细，简单明了，提供尽量多的相关信息给顾客以帮助顾客作出决策。 产品说明产品展示人与物的互动过程一位客户关系管理顾问也是宜家的老顾客说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！” 宜家的峰终规则： 产品体验顾客体验情景体验服务体验为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。 星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克特有的情景体验”。 星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等等。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。 星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的添加、水的滤除，还是员工把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。 产品体验顾客体验情景体验服务体验星巴克尽管整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使客户下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。  星巴克的峰终规则： 小结成功企业也有不尽人意的方面，但“峰”与“终”的良好体验促使了客户的忠诚； 人-人互动：麦当劳服务规范有十分明确的指引，简单而不乏准确，细腻而不烦琐，可执行性强。如，要求服务人员“精神抖擞，面带微笑，大声地”向顾客说“你好；欢迎光临”；又如，对食物摆放顺序的规定。 强调服务的同时对适度营销做出了界定，如，向顾客推荐的新品每次不超过1种。 尽管有令人厌烦的排长队，但优质产品作为峰值感受始终吸引顾客。 自助体验：宜家动线管理的典范。通过区域布局，“强迫”客户经过几乎所有的场景，从而有更多机会选购产品； 体验式营销，人-物互动的典范。如，入口的导购图，供客户使用的纸、铅笔，产品说明书等；现场的COWORKER只在客户需要时出现； 交叉销售。无论店内产品摆放还是产品说明书，关联产品的有效组合都做得十分到位； 终值体验的楷模：门口赠送冰淇淋。 人-环境互动：星巴克文化、家等和谐氛围在营销过程中的传递。 专业、可信赖的雇员服务。 服务做细节。 每天前进一小步，世界前进一大步。