最近在读《服务就是竞争力》这本书，作者用十一个章节讲述了服务在当今这个时代的重要性。通篇下来，作者从服务是观念的革命，服务也需要创新，服务提升品牌形象，服务是企业生命线，把服务做成文化，服务是一门学问，服务的科学模式，讲到服务型人才如何打造核心竞争力，最后再说到服务品质的保障。书中的每一个观点，每一个层面上的理解，作者都会通过一个个真实的小故事加以生动形象地阐述，然后凝练总结感悟服务所带来的巨大力量。简洁明了的语言，洞悉深邃的道理，风趣的故事引人入胜，值得学习！

    是的，服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。
    这年头，各企业在产品质量、品牌、价格三个领域的角逐不相上下，也达到了竞争的共同性。既然现在产品质量、业务品牌、价格等方面的竞争已接近同一水平，通过硬件已经无法区分好坏与胜负。那么只有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势。现在是一个信息时代，业务领先固然重要，但在这种硬件设施水平相当的情况下，我们更应抓住这一环节，从而吸引更多的客户群。因此，我们会看到越来越多的企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。
    书中说到，竞争的涵义就是“竞优质服务，争顾客之心”，商家以诚心、细心、热心、耐心的服务来赢得顾客称心、舒心和欢心的感受。作者举例自己曾在某本杂志上看到这样一则小故事：中国驻外代表蔡可君夫妇在一家超级市场购物时，不经意将两瓶茅台酒打翻了，服务人员不但没有责怪他们，反而将责任揽在自己身上，声称没有照顾好他们；其经理了解此事后，还亲自向顾客道歉，后来，蔡可军夫妇每次购物时都会选择这家超级市场。两瓶茅台酒虽然价值几十美元，但是既然已经打碎了赔偿就可以，而且这位经理“小题大做”的做法，对信奉“顾客就是上帝”的商家来说不足为奇。蔡氏夫妇花在这家超级市场的钱是那两瓶茅台酒的几倍还不止，而且这件事后他们还带来相识的亲朋好友及邻居，真可谓“小损失引来大生意”，由此可见服务的作用之大。
    其实，改善服务态度，提供满意服务，并不会增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。
    美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出：“公司若能降低5％的客户流失率，就能增加25％～85％的利润；在赢得客户回头率的众多因素中，服务质量的好坏是首要，其次是产品质量的好坏，最后才是价格的高低。”
    随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，客户越来越乐意为获得高档优质的服务而消费，依靠价格竞争已经难以取胜，服务优势在竞争中的作用却日益增强。正是因为及时认识到这一点，一直以来，我们万华公司始终秉承着优质服务至上的原则。万华用心满足每一位新老客户的需求，真真切切地给客户提供符合切身利益的舒心服务；在客户需要的时候，我们以最真诚的态度，最饱满的热情来服务客户，这是我们万华员工的工作，也是我们公司初建的理念！