为何没有服务人员被加入黑名单？

-----因迟到无法乘机而掌掴机场工作人员的女博士被法航列入黑名单的感慨！

汪华斌

昨天在某大学与几个学生聊天，谈到了因为出国参加重要会议结果却是迟到几分钟被拒绝办理乘机手续；最后愤怒的乘客掌掴机场工作人员，这就是近日一边倒舆论谴责的武汉某大学女博士张丹的事件。最后是女博士张丹（化名）不仅没有出国，反而被机场警方行政拘留10日；同时张丹还被法航列入黑名单，在国内9个通航点对其拒绝承运。而且武汉天河机场还试图将其列为中国航空公司的黑名单，从而使其面临没有飞机出行的难堪境况。这些学生说现在舆论一边倒，根本没有人同情女博士；好像这女博士是十恶不赦的大恶人，所以出现全社会的痛打落水狗的境况。然而没有人想过，如果我们的航空公司的服务质量叫人满意；这女博士还能有这样的恶果发生吗？

我们知道如果不是组团出国的人，大都有出行恐惧症；尤其是有固定的班次与线路，所以遇到突然间的改变肯定蒙了。也就是说如果真的遇到由武汉飞往巴黎的AF139次航班停止办理乘机手续，那么机场服务人员就应该站在乘客的角度出发；为其设计新的出行班次与线路，而且还要损失最小化。然而我们看到的机场方面提供的是“柜台值机员耐心解释，告知他们已停止办理手续；并建议改签或退票”。因为根本没有人为张丹考虑如何尽快出国参加会议，而是公事公办的态度；自然使出国无望的女博士恼羞成怒，因为人家机场服务人员根本就不怕你的投诉；也就是说如果是值机员打了乘客，难道会有这么大的风波吗。因为是多次沟通无果后，该旅客闯进柜台朝值机员的脸狠狠地打了两巴掌。被打女子随即捂住脸坐到座位上，于是机场工作人员与警察就纷纷围住了女博士；最后是被打的值机员被送往医院，而打人的女博士被警方带走并拘留。

我不质疑我们现在的各项规定：“国内航班统一提前40分钟截载，国际航班以各外航公布的时间为准；，法航是提前60分钟截载”。张丹一家三口欲乘坐的AF139次由武汉飞往巴黎航班应于9时35分截止办理值机手续，张丹在值机柜台办理手续是9时49分；因自身原因迟到14分钟，值机员的处置程序没有问题。如果这件事发生在毛泽东时代，肯定不会有后面的恶果出现；首先肯定有专门人来与你沟通，并最大限度地保证你的权益；如果真的是这样，你还能动手打人吗？因为人家这航班有人接，所以乘坐放心；而改变航班与线路，则面临全部需要自己应对；所以不是出国通都会产生焦躁。这时如果真的有机场服务人员好言安慰并主动帮助你解决问题，甚至特别处理而联系这航班；因为如果是我们的省市领导，这时间刚好是贵宾通道呀。所以说这女博士实际还是能进这航班，因为飞机依然还在这里停着呢？如果说飞机起飞了还情有可原，但飞机还在停泊中而公事公办；这能不叫你气愤吗？所以说打人与感谢还真不是乘客一方面的事了，因为服务人员激化矛盾也是主要原因。正因为如此，这女博士打人不对；但机场真的是为乘客着想吗？起码我是不相信的，更何况我们前些时刚见识了美国航空公司打人的事件；那么我们的航空公司只会更差。因为自从改革开放后我们社会的服务质量出现快速下降，而且投诉根本是泥牛入海；所以现在从事服务行业的人才有恃无恐，别说能为你乘客着想；就是见个笑脸都难。本来你是为她们作贡献的，谁知她们把你当成找麻烦的人；这就是我们社会的今天服务人员。

我们知道我们社会在毛泽东时代的确服务质量较高，起码有为别人着想的服务人员；而改革开放后这观念更新了，你出钱而得到的服务质量却下降；如我们社会的医闹，多少年来从来没有医闹成功的；反而我们社会千篇一律的谴责医闹。然而却没有人想过为什么会医闹，主要还是你出钱看病最后还受气；这就是医闹的根源。然而我们社会没有保护病人的权益，反而是全社会保护医院；因为医闹现在直接受公安局控制，反而是你病人权益得不到保障时却投诉无门。虽然到处都是投诉通道，但实际有效的几乎没有；就如同我们今天体制内的单位都有网络上接收投诉的邮箱，可实际投递却是困难重重；如我自己就在不少网站投诉，竟然没有一篇有回音；全部是泥牛入海。正因为如此，我们社会竟然有乘客的黑名单制度，为什么却不建立服务人员的黑名单制度呢？因为我们社会有‘一句话暖人心’之说，就说明有些人也是不适合干服务行业的；因为我们今天社会的绝大部分服务人员除了对自己的上级领导笑以外，剩下的全部是冷冰冰的；所以我们今天服务人员起码没有受委屈的心理准备，因而遇到乘客（顾客）不顺心时不是好言安慰；而是更加冷冰冰的火上加油。

黑名单制度在欧洲已较为成熟，有着充分法律依据和统一的执行标准；由于该旅客行为触犯黑名单制度，因此法航立即做出将其列入黑名单、考虑在全球范围内拒绝承运的决定；并予以公布。然而这火上加油的难道不是机场服务人员吗？起码我们老百姓都能避免的灾难为什么她们要激化它；这难道不是服务质量吗？

根据《民航旅客不文明行为记录管理办法》(试行)，中国航协定期从民航局获取不文明行为旅客信息；记录信息保存期限为一年至两年。航空公司将根据公司实际情况和案例，对列入‘黑名单’的乘机人员采取限制和惩戒措施。然而上述《办法》（试行）系由中航协颁布，没有遵循立法程序；不具有法律效力。因为在构建民航黑名单制度时，应当引入第三方监督；避免航空公司滥用黑名单制度，掩饰自身服务的不足；侵犯消费者的合法权益。起码这次武汉市女博士事件并不等于就是应该百分之百发生的概念事件，同样也是被服务人员与僵硬的制度共同激化出来的事件；只是因为我们社会的正能量而掩饰了而已。