员工之间产生矛盾，该如何处置，的的确确是摆在管理者面前的棘手问题。轻者像上面胡先生所言是发生口角，重者则拳脚相向，稍有不慎就会影响全局工作。

经有研究表明，餐厅绩效产生问题的原因65%是由员工冲突造成的。员工将42%的时间花在解决冲突上，很多店长or经理把大约1/3的时间也花在解决员工冲突上。

那么，我们该如何避免这种不必要却又存在的员工冲突与企业内耗呢？

如何解决员工矛盾

店长或经理介入调和员工间的矛盾前，需要谨记几点：

a.弄清原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围。查明问题的真相，搜集信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。

b.无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待，偏袒只会使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾更加复杂；

c.让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。

d.管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的解决办法。

员工在抱怨的时候，你该做什么？

1、倾听员工心声  

将发生冲突的员工叫到一起，让员工告诉你问题在哪里，不要假装你自己知道。

2、要员工注意词汇的运用  

处在冲突中的员工在描述冲突的原因时通常用词含糊，如“他从来不听我的观点”，“他很目中无人”等。管理者可以让他们讲出具体的行为细节，因为只有行为细节将来才有可能得到改变。

当员工抱怨另一个人“不听我的观点”的时候，管理者可要求他列出事实，例如“我到他的办公室讲了一个绝妙的点子，他把我赶走了说‘以后再谈’”。

为了不让处于冲突中的员工感到自己被攻击了，要求每个人不要用过于决断的语句，因为这样说话会让每个人都处于防备状态。让员工使用一些不那么控诉性的语句，比如用“我感到你总是在抢我工作中的功劳”来代替“你抢了我工作中的功劳。”

       3、表达理解，但不发表评价  

对大多数人来说，如果他们能够得到理解，与别人冲突带来的不快就减轻了很多。比如你可以说“当他把你赶走的时候，我知道你很生气。”

需要注意的是，管理者仅仅是带着尊重和同理心来表示理解而已，仍要作为中立者，不要赞同或者批判某一方，否则会让性格冲动的人更加火爆。

4、要求重述观点  

要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点，以确保每个人真正明白对方说的是什么。

比如，第二个员工可能对第一个员工的说法反应说，“从你刚才的话中，我觉得你感到我在抢那些不属于我的工作的功劳。”这样如果一方没听明白，另一方可以重说一遍。

5、双方达成共识  

当冲突双方表明自己的不满后，这时要提出一个解决冲突的方案。管理者问每个员工的建议，然后决定需要创造什么样的机会解决，并做出一个怎样的行动计划。

确保冲突双方都能接受这个解决方法，且了解自己在方案中的角色。

       6、关注行为的改变  

沟通会议结束后，管理者还要继续追踪这个事情，了解各方反应，督促行为改变。如果双方还不满意，需要重新交涉。

此外，记住处理双方矛盾的关键是明确责任的归属。最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的圆满解决、双方握手言和至关重要。