从一个只有4张桌子的小火锅店，到封神资本市场，真的只是因为我们所看到的“变态”服务？

 

海底捞的服务确实令人感动，常人一般大都会为这样的服务而买单。但有没有想过一个问题：这些服务员的行为是一般人能做得来的吗？

 

这种可以先当孙子后当爷的心态根本就不是常人具备的，包括农村娃。

 

可偏偏海底捞的员工做到了，而且是基本所有员工都做到了，95%以上不是因为制度或考核而流于形式，而是因为发自内心的接受这样“变态”地「为客户服务」。

 

可能张勇也没想到，他有这么大的能量做到这点，这就是天赋吧。其实这是一次对内的信念营销，我们看看张勇都做了哪些事：

 

找对的人：农村来的，家庭条件差的、诚实肯干的……

 

找那种农村来的、家庭条件差的、能吃苦的、知道报恩的，为什么？

 

海底捞的工作繁重，耗体力，同时要保持良好的心态，这其实相当不容易。

 

海底捞选人有3条原则：诚实肯干；会动脑，要能发现顾客的潜在需求；不能赌博，还要孝顺。赌博之人喜欢走捷径，不孝顺的人不可能与人为善，不太可能干好这些苦活、累活。

 

这几件原则虽然简单，却充满了经营的智慧。

 

农村人来了城里其实就奔两点：一是有饭吃，还能存点钱；二是极度渴望获得尊严，他们通常非常敏感，也很自卑，同时也容易发生斗争，产生悲剧。

 

张勇也对症下药，简单却有效，主要有舍得给钱与文化建设2个手段。

 

舍得给钱

 

对比同行，除了工资高一些外，海底捞服务员穿的是100多元的工服，鞋子也是名牌运动鞋，员工宿舍距离门店20分钟以内路程，宿舍也有专人打扫卫生，换洗被单，可以免费上网、看电视，某些区域也建立寄宿学校，供员工子女上学。同时，领班及以上干部员工的父母，每月可以收到公司发放的几百元的补助。

 

除了苦点累点，海底捞的福利还是非常良心的。

 

文化建设：授权一线员工、公平、靠双手改变命运

 

除了吃好住好这些物质保障外，同时也塑造了充满爱的文化，和给予一定权力的精神尊重。“家人文化”、“信任与授权”、“靠双手改变命运”、“公平晋升”是海底捞人文化建设里最重要的几点。

 

职业经理人从店长到副总均有3万元到100万元的签字权，而对一线员工，只要员工认为可以给客户加一个菜，甚至免一餐，他们就可以这样做。

 

这在企业里是罕见的。

 

海底捞的干部必须从一线服务员做起来，这似乎都成了海底捞为业内树立的标准了。

 

给员工的感受就是公平，靠本事吃饭，而不是走关系，而张勇本人也开除了几位能力不足的亲戚，人都很在乎公平性，尤其是在农村，往往会因为同一阶层的不公平待遇而造反。

 

而在海底捞，每个人都秉承“靠双手改变命运”的价值观，大家也坚信这点，有那么点拜了张勇这位“梁山”的大哥一样，相信大哥是公平的。

 

亲情管理：制造家的氛围、给足员工父母面子、给离职员工嫁妆

 

情感管理是最古老的一个手段，但被张勇用得炉火纯青，主要表现在3方面：

 

1）在海底捞内部会制造家的氛围

 

2）给员工父母的好处，给足父母面子

 

3）海底捞给离职员工的嫁妆

 

对于餐饮这种大众、高频、刚需的行业，人人都是用户，从根本上讲，只要店开起来后，有了基础顾客后，就靠良好的口碑，而口碑产生的唯一原因是：产品、体验或服务超预期。

 

张勇靠摸爬滚打，找到了口碑产生的差异化战略：变态服务。

 

而这些变态服务硬是靠着张勇带着这些出身农村的孩子做到了，这些农村孩子也从迷茫中也开始找到了自己的方向，开始有了梦想、上进心……