昨日为浙江某区级公立医院做品牌调研。

该院院长是一位临床专家，更是管理专家，在该院长的领导下，该院在浙江省所有的县和区级公立医院里面（除了当地的第一人民医院）的综合管理水平名列前茅，正应验了一句老古话“火车跑得快，全靠车头带”，院长强则医院强。

该院的管理强项除了质量管理、人力管理、服务管理就是信息化管理了，号称智慧医院，从挂号收费处的一大排的自助服务机就可见一斑，另外医院的其他地方和楼层也有分布这样的自助服务机，在挂号、支付方面对于患者的体验非常好。除了自助机器外，医院的微信公众号的功能也非常强大，预约挂号、查询报告、排队叫号、智能导诊、医患沟通都有。

想要从这么一家管理水平高的医院里面挑出毛病，可谓难如登天。于是我擦亮镜片、瞪大眼睛地看啊看，终于被我发现了一些问题，主要分为以下两大类：

1.       患者体验

1.1.      诊室大门洞开

1.2.      扫码提醒不够

1.3.      导医台不专业

1.4.      厕所未备厕纸

1.5.      体检区无开水

1.6.      饮水机无纸杯

1.7.      烧水机未使用净水机

1.8.      口腔门诊无儿童活动区

1.9.      缺乏儿童设计设施

1.10.   洗手间门坏未修

1.11.   水龙头未提示冷热水方向

1.12.   康复训练中心导诊台没人

1.13.   采血排队取号提示牌没有

1.14.   伞袋架需放室外

1.15.   院长信箱无纸笔

2.       品牌宣传

2.1.      二维码寥寥无几

2.2.      标识标牌无档次

2.3.      宣传资料无档次不统一

2.4.      院内广告位浪费

2.5.      满意度调查无理由

2.6.      广告语不攻心

2.7.      品牌语不传神

由于调查过程中涉及到一些真人图片，故不便公开。

本次调查采用现场暗访形式，仅调查医院门诊、病区的所见，尚未与医务人员尤其医院负责患者服务和品牌宣传人员进行一对一访谈，故所发现的问题有限，随着调查的深入，势必将发现更多有助于医院品牌精进的问题。

发现问题并不可怕，可怕的是不去解决。