洗手池的大问题

到一省会城市出差，发现机场洗手间设计出了一个大毛病：

一长串的洗手龙头有十来了，洗手之后要走五六米去扯擦手纸巾。

相近功能集中设置是最基本要求，比如洗手盆、洗手液、擦手纸巾盒与垃圾筒集中放置，其一是方便了用户使用，其二是避免了地上一长串的水渍，减少了保洁员的压力。

故事

洗手龙头和纸巾设置过远这种质量通病很是常见，估计不少人在很多场合都见过的，这是工程师思维的体现——缺乏使用者视角，工作非常随意。

当年做104大厦装饰时，一名设计师将楼体周围的景观设计成了小狗形状：有头、有尾、有四条腿，非常具象。

我一下就猜出了他出生于1982年，小伙子非常吃惊之下，我告诉他：您画的景观图就是一条小狗，大概是您的属相，再看年龄就判断是1982年出生的。

小伙子听了我的点评后，神情有点儿沮丧——他确实太过于自我了，没有照顾客户的需求，而热衷于表现自我。

自觉

不关注消费者的例子可以举出多个，很多酒店都配置了沐浴三件套，绝大多数是浅色瓶子、配上浅色小字，使用起来就如同考眼力一样、很难看清；又如酒店房间配置了书桌，但椅子却低了十几厘米，90%的人无论是写字还是用电脑都是得向上够着才行，非常不舒服。

类似于洗手龙头与纸巾盆过远、三件套不易识别的情形，在现实中可以举出很多，属于顽疾，可以类比于建筑上的质量通病。

通病的意义就在于解决的难度不大，只要一讲就都明白，但只要一上手就可能会全不在意，反复出现而不止。

从本质上讲，没能有效避免这类问题，最重要的原因就在于缺乏客户思维，没有认真对待、缺乏有效的工具和方法。

解决这类问题最有效的方法就是清单：将经常出现的问题及解决方法罗列在清单上，在正式出图前对照检查、核对，所有条目都钩掉了，问题自然而然就避免了。

经过若干轮次的增补、删除，质量自然就提高了。