平台搭建与经营的高速路化的思维（3月31日）

未来的一切，小到家庭与个人，大到企业与国家，即使是小店铺与单一产品，都会是平台型的经营，平台经营得好，会是如鱼得水，左右逢源；经营得不好，只会是穷途末路，举步维艰。

支撑平台的不仅包括客户与客户终端，基础设施建设与收费系统的完善，更重要的是要有恰当的心态和必要的准备。

在春宝看来，平台型的设计理念，应该以高速路为参照，不仅是逢山开路、遇水建桥，重要的是进入端口和进入之后的路径，游戏规则的设定需要遵循人性化的要求，特别是需要在出口和入口设计得更宽，在收费站尽可能不要耗费太长时间。

要想让每个人都有顺畅的心理体验，就需要立足于顾客心理需求研究，以严苛的标准优化平台自身，做到瑕疵的自我修复。那么每个人都在想什么呢？

每个人都不希望在路上耽误时间，每个人都希望有趁手的工具，每个人在面临矛盾的时候，都需要第一时间有解决方案，每个人在面对问题的时候，都需要第一时间得到答案。

假如道路上的交通拥堵，车道之间太过狭窄，没有统一而且强制执行的通行准则，都会造成混乱，到时候不要说收费，就连擦屁股都会让人忙不过来。

但遗憾的是，很多机构与个人，甚至大到国家，都没有从客户的角度出发。我们所做的往往会让客户反感，比如或者让客户多付费，或者给客户绕弯子增加里程，或者说那些客户不愿意听的话，或者向客户推销这个推销那个，甚至执行“双重标准”，看人下菜碟，如此就做不到公平合理，以理服人。

客户进入到平台，不管是选择产品还是寻求服务，就像是搭乘出租车，其实客户所需要的干净的平台和工具，并不是要去商业化，而是由TA发起的商业化的行动，让TA尽量呈现魅力，刷TA的存在感。所以平台的经营者就需要妥善考虑，进行角色扮演，需要多设计那些能刺激到TA想说的话，TA想做的事，彼此特有交流沟通的欲望，这就需要转化成为客户听得懂的语言。

平台需要在客户面前刷存在感，但不能为了刷存在感而让客户感觉厌烦，这是基本的逻辑，关键是知道容易，做起来却很难。我们不能直接而粗暴地给与对方，强行让对方接受我们所设定的规则；我们同样不能增加“加戏”。

假如客户原本是要解决最为棘手和迫切解决的问题，到了平台上之后反而发现要解决更多的问题，才有可能直接面对需要解决的问题，那么平台这个“工具”对客户而言就没有实际意义。要知道，我们是需要给客户解决问题，而不是添加问题的。

要抓住客户的心态，就需要经营者走心，走入客户的心，明其好恶顺其节奏，知道其为什么事情而忧心，什么情况会让其开心。

平台经营所设定的目标未必远大，却是需要切实可行的。当你实力不足的时候，并不需要照顾到那么多的人的需求，但对于你能照顾到的客户群体，就需要照顾得很体贴。

在实力不济的时候，需要用减法锁定平台的核心客户，或者仅仅提供某一单项服务，先有“一招鲜”再用“一招鲜”去“吃遍天”。

那么你的一招鲜是什么？你的一招鲜可以在多大程度上得到别人的认同，并也认为你已经做到无懈可击，至少已经无可替代了？只有做到这个，你才能真正赢得一些人的拥趸与忠诚，在这个前提下，你才可以从你的忠诚的客户中，得到些许的事业合作伙伴，让你去分享TA的资源。

在“一招鲜”的背后，平台经营者需要有“三板斧”的支撑。每个平台的搭建者与经营者都要反思，你的“三板斧”是什么？是基础建设的基础，是真材实料和工程的精细化管理，是专注于提供通道，是在团队管理，还有其它方方面面的因素。当然这里边有资金方面的因素，也有资金之外的因素，那就是如何把那些钱花在“刀刃上”的本事。

作为平台的经营者，基础一定要打牢，千万不要有浮躁的心理。假如你仅仅是在经营一辆出租车，那么只需要考虑这辆出租车的因素就可以了，比如车子的性能、油耗、安全性、整洁、舒适性以及顾客在与你相伴的过程中的切身感受等等。

假如你所经营的已经远远不是一辆出租车，而是一条高速路，或者是高铁，你就需要从更高的高度，去考虑更多人的切身感受，假如做不到高速，至少需要确保安全无故障。

平台的背后有投资人，旁边有无数双眼睛，时刻会遇到刁钻的指责甚至是“鸡蛋里挑骨头”一样的挑剔，生存举步维艰，在这样的时候，需要有如履薄冰如临深渊一般的小心谨慎。

贾春宝

2020年3月31日星期二