这一次危机，“海底捞”为什么又是化险为夷？

2020年，因为新型冠状病毒的出现，让喧闹的地球一下子变得寂静下来。无论东方，还是西方，无论主动，还是被动，大家大都开始回归家庭，希望通过几个月的“家里”生活和工作，慢慢度过这场漫延全球的疫情。

这是一场巨大的灾难。有若干个行业和城市因此而萎靡不振。餐饮行业首当其冲。在这样的环境下，诸多餐饮门店门可罗雀，只得选择闭门谢客。可是，也有例外。

4月初，一位网友去海底捞消费后在自媒体平台上发表了一段“感慨”，再一次把海底捞推到了舆论的风口浪尖上。

他写道：人均220+，血旺半份从16元涨到23元，8小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助调料10元一位；米饭7元一碗；小酥肉50元一盘。过分了啊。

他自己应该也没有料到，就是那么一篇短短的小文，竟然在赋闲在家的公众当中产生了强烈的“共鸣”，成千上万的人们不自觉的就此讨论和发泄，使海底捞成为大家茶余饭后的焦点。

赞美海底捞的，有之；指责海底捞的，有之。不过，有一个观点倒是双方保持一致：疫情之下，海底捞凭啥涨价？是春节期间的食材涨价？是海底捞品牌在行业的强势地位？还是海底捞在发“国难财”？

正当大家议论纷纷的时候，海底捞适时发出了自己的声音。4月10日，海底捞总部向公众发出了“致歉信”。全文如下：

亲爱的顾客：您好！

海底捞中国内地门店复业之后，于3月下旬上调部分菜品价格，之后我们陆续收到来自顾客及社会各界的批评、反馈和建议。谨在此检讨如下：

此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益，对此我们深感抱歉。公司决定，自即日起，所有门店的菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。

海底捞各地门店实现差异化定价，综合考虑门店所在地的经营成本、消费水平、市场环境等因素，每家门店之间菜品价格会存在一些差异。

海底捞各地门店推出的自提业务，目前提供69折或79折不等的折扣。我们将在4月25日前改良包装材料，并持续优化成本，希望顾客能够满意。

再次向因此次错误受到伤害的消费者和社会各界表示诚挚的歉意！

海底捞火锅

4月10日

海底捞致歉信发出后，公众表示理解和认同，一场形象危机很快就烟消云散了。海底捞成为名店之后，类似的情况有过多次，但都被海底捞三招两式轻松化解。每一次危机之后，海底捞的知名度和美誉度都会得到进一步提升。如果是别的企业，遇到这样的情况会怎样？也能够游刃有余应对自如吗？

现在，海底捞是中国餐饮行业毫无争议的“老大”。近年来愈加激烈的餐饮竞争，不但没有威胁到海底捞的行业地位，而且，让海底捞越战越勇，全球各地门店达到600多家，成为影响很大的上市企业。海底捞火锅的发展速度，确实可以用“飞速”来形容。

有些人说海底捞很难学，研究了海底捞好长时间，回到自己的企业里感觉还是学不会。难点在哪里呢？

其一、找不到核心要点。有些企业去海底捞学习考察，拍了很多照片，回来后就开始重新装修，调整菜品，整体服务推向市场以后发现顾客并不买账；

其二、管理人员不热心。企业团队成员去海底捞转一圈，优点没有看到多少，但人家的问题倒是发现一堆，最后得出一个结论：海底捞还没有自己的企业做得好。用这样的心态去学习，不会有任何结果。

其三、以点带面，过于偏颇。海底捞品牌的成功，是一个系统工程，是在董事长亲自领导和指挥下创造的传奇性企业，每一个细节都凝聚着创始人的智慧和专注。如果没有自上而下的总体规划和推进，海底捞不会取得这样辉煌的成绩。

学习海底捞，可以这样入手：

投资人自己去海底捞打工。没有投资人到店打工更好的办法了。亲身经历，亲自体会，事无巨细，真正掌握。

认真、系统的学习、研究海底捞，真正了解海底捞成功的原理和方法。在没有看懂海底捞的成功模式之前，先不要给自己设限，觉得海底捞就是怎样怎样的。否则，掌握不了海底捞的真谛。

海底捞成功的要素在于投资人的理念和习惯、企业价值观、商业模式和人力资源管理。把注意力放到器皿的选择和环境的装修上是错误的。

投资人一定要做到亲力亲为。自己做到位之后，才会有方法去改变别人。家里面的“另一位”，最好拒绝介入到企业运作当中。两个人在一起会形成依赖，企业会因为无人真正负责而变得平庸。

为自己定一个具体、清晰的奋斗目标，放在一眼就能看到的地方。有了目标，才会以苦为乐，激情澎湃。