养老连锁企业已经有了很多制度和流程，为什么还要谈“系统流程”呢？它与一般流程有什么区别？因为二者是局部流程与系统流程的关系。

成功是系统的，失败是片断的！

缺乏准确、前瞻的客户需求关注，反复做无用功，浪费资源，造成高成本；没有跨部门的系统流程，各部门都有自己的流程，但部门流程之间是靠人工衔接，运作过程割裂；组织上存在本位主义，部门墙，各自为政，造成内耗；专业技能不足，作业不规范，依赖英雄，这些英雄的成功难以复制；项目计划无效，项目实施混乱，无系统控制，版本泛滥。等等。

工作效率低、内部纠纷大、成本还很高、规模越大、损失越大！

人生的知识、经验固然重要，但是系统更重要，因为事物的发展过程是系统的，人类思考问题过程是系统的，接受新生事物过程是系统的。系统是人类历史发展的规律，只有学习、使用系统才能提高分析与解决问题能力。

一、系统特征

1.   系统组成性：系统由两个或两个以上要素组成。

2.   系统层次性：系统要素与要点应该能够区分。

3.   系统边界性：要素的边界小于系统范围的边界。

4.   系统相关性：要素相互联系，要素之间是逻辑关系的。

5.   系统目的性：要素的结合是为了达到特定的目的。

6.   系统整体性：系统是一个结构化的、有顺序的整体。

二、系统结构

结构性是指人们在系统思考问题时要有无矛盾、无漏洞、无重复的一种方式，系统思维结构由各部分组成，部分之间组合是否合理，并从中寻找系统最优结构，进而获得最佳系统功能。必须做到“三化”结构化、层级化、逻辑化。

1、结构化

结构化是一个事物变化时做到“先定目标、找到起点、建立过程”，是指整个系统的层级之间存在着一定的结构关系，

2、层级化

层级化是指在整个过程中是一层一层的，每一层与每一层之间是有关系的，这种关系可能是大小的，也有可能是上下顺序，还可能是高低的级别关系。

3、逻辑化

逻辑化是指在并列、前后、轻重是有逻辑推理顺序的，同时这种顺序是不可逆的。

在实际应用中，面对一件事情或一件任务，首先根据一定的结构关系将其解构，第二步将解构的元素根据相关性组成层级；第三步根据每层的逻辑顺序，将这些层级进行重新的组合。

三、制作流程

定义的“系统流程”并不是简单的工作程序、工作连接、工作规范，而是满足和实现客户价值的活动连接。它是以客户需求为输入，以完成满足客户需求为结束的整个端到端的实现过程，这个端到端就是从客户需求来，到客户需求去。在整个组织中，所有的员工如何协同在一起，以客户的需求为导向，以业务流程为主线，快速实现穿越整个公司，并满足客户价值的这个过程。

1、制作流程目的

1)   为了效果编制流程

2)   保证效果优化流程

3)   复制效果标准流程

4)   规模效果量化流程

5)   持续效果核算流程

2、制作流程关键

根据工作任务的性质和要达到的总目标，将工作任务分解成不同的组成因素，按照因素间的相互关系及隶属关系，将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层分析结构模型，最终归结为最低层方案、措施、定性与定量等。

只有对目标进行如此这般庖丁解牛似地层级划分以后，它能使你对目标的解析成无矛盾、无漏洞、无重复的系统流程。从而使团队真正执行达成目标。

3、制作流程要素

1)流程目的性；有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务，也可以是一次及时的产品送达，等等。

2)流程内在性；包含于任何事物或行为中，所有事物与行为，我们都可以用这样的句式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，流程为谁创造了怎样的价值”。

3)流程整体性；至少由两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。

4)流程动态性；从一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。

5)流程层次性；组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解成若干活动。

6)流程结构性；流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联，这些表现形式的不同，往往给流程的输出效果带来很大的的影响。

4、制作流程方法

MECE流程树：这一概念是系统思维过程的一条基本准则(读作“me see”，是“Mutually Exclusive，Collectively Exhaustive”四个词的字首组合，意为“相互独立，完全穷尽”)。在制做流程的过程中，MECE 意味着将工作任务细分为明确的、没有重叠的子工作任务，同时确保所有相关的工作任务都已考虑在内。

1)   流程目的：为什么要有这个流程？主要控制效果是什么？

2)   流程范围：为什么要在这个范围？主要控制成本是什么？

3)   相关文件：流程的上层文件名称、相关接口文件、下层文件名称？

4)   术语定义：系统流程中涉及到的特殊名词概念解释；

5)   总体原则：高于流程的指导原则，应对流程运行中各种例外的参考标准；

6) KPI指标：衡量流程优化和改进的指标，定性与定量考核员工工作效率；

7)角色职责：流程有哪些部门/岗位参与？它们在流程中的职责是什么?

8)   流 程 图：流程经哪些业务环节，每个环节谁负责，这个业务环节主要活动和操作对象是什么？从哪里来，到哪里去？有哪些输入/输出表单？

9)  流程说明：流程节点说明：流程有哪些节点，操作步骤是什么？这些节点的活动依据是什么？需要注意哪些主要业务规则？

10)附件表单：流程有哪些表单输出？输出表单的模板是什么？参考样板；

综上：要做好系统流程,必须有明确的系统流程管理原则及职责分工，包括流程制定管理､流程变更管理､流程失效管理､流程实施管理､流程监控管理等。系统流程管理要遵循如下几大原则:

1､服务导向原则：流程必须有明确的服务对象。业务流程关注外部客户价值实现与传递，服务外部客户；管理流程关注内部客户价值实现与传递,服务内部客户｡

2､价值导向原则：流程必须有明确价值定位。业务流程衔接企业战略及经营目标，贯穿企业内外部价值链；管理流程强化部门横向、纵向协作效率｡

3､管理平衡原则：灵活性和规范性相平衡，聚焦性和全面性相平衡｡

4､持续优化原则：立足企业管理现状，着眼企业变革需求，持续优化提升｡

5､监控评估原则：尽量落实于系统流程中运行，有可评估的流程关键控制点，有对运行数据的量化分析和监控｡

在外部环境发生质的变化后，速度要素日益成为客户满意度的核心，而系统流程就是围绕速度要素进行的变革，也是以客户为中心时代的唯一解药。

系统流程的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后都能很快胜任该岗位。

系统流程的制定对于企业来说是个庞大的工作内容，在制定初期会有较大的投入，但是系统流程实施给企业带来效益是巨大的。并在日后的运行中不断改进，实现更高的效率和更低的成本，从而获取养老行业的竞争优势。

     吴玉龙教授：从事商业定位与连锁经营服务四十多年，具有实战、实用、高效运作的丰富经验，专精研发“中国新零售定位盈利模式”、“中国连锁运营捆绑模式”的咨询产品，服务企业二百多家。擅长采用教练式咨询的方式，帮助连锁企业“定位转型、运营捆绑、效果付费”，被业界誉为中国新零售模式养老连锁第一人。欢迎有识之士切磋、研究、分享。