蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

服务文化是服务品牌内涵的要素之一。

服务文化立足于对医院传统文化（医院品牌文化、产品品牌文化）的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在患者导向的品牌文化，并且这种文化必须随着医院发展、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。

医院提供的已不仅仅是技术或服务，而更重要的是提供让患者身在其中的体验，使管理充满了内生的力量，给患者留下难忘的愉悦记忆。

体验之所以比服务值钱，是因为体验的内容是自我实现，是自我个性张扬。

通过营销管理增加品牌体验就要努力贴近患者，体会患者的要求与感受，满足患者的心理需求。

营销方式上要突出患者参与、加强医院与患者的互动。

说起手术室，大家的印象往往是冰冷和忙碌的，医生们 “戴着口罩和帽子，不知道谁是谁”，是不少患者的共同困惑。

中山大学附属第一医院手术麻醉科想到一个办法。去年7月1日，不少来做手术的患者发现，手术室里多了一些“蓝帽子”，帽子上写着麻醉医生的名字。

无论是术前谈话还是术后复苏，他们都陪在身边，舒缓患者的情绪。这让患者感到安心多了。

从中医药学的角度，文化就是个体或团体精气神的外在表现。

所谓医院文化，就是文化在医院中对思维习惯和行为方式的表现，是医院发展过程中形成的软实力。

自理文化是文化管理的最高境界，是使全体干部职工自己管理好自己的过程卓越的领导点燃职工心中的火种，使他们自觉自愿地全身心投入到工作当中去。

在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务体验愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。

患者在最关注医疗技术的同时，对服务的关注度也在逐渐提升，即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主，到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务……

在这方面，北京大学某医院的做法值得借鉴：

北京大学某医院的理念是以患者为中心，建设患者首选的国际化肿瘤集团中心。

为此，将“建设人性化的医院文化”写入发展规划，明确提出：

医院可持续性发展要有良好的内部环境，要有良好的医院文化。

在医院文化建设方面，北京大学某医院探索了如何为肿瘤患者打开希望之门的路径。

一方面以肿瘤医院特有的宣传方式营造对肿瘤患者的温馨关怀和抒发情感的场所，以此减缓患者和亲属的心理压力，

另一方面以医生人文涵养的培育构建与肿瘤患者的沟通体系。

心语墙：都是温暖，满满的

“这里就是患者温馨的家，有了你们给予帮助，重新充满希望。”

这是北京大学某医院“心语墙”上，一位病人写下的“心语”。

成百上千的“心语”写在心形的字条上，在病房的墙上汇聚成一个五彩缤纷的心形图案。

“心语墙”是在各病房开设的医患交流板块，它起源于胃肠肿瘤中心一病区，目前在很多病区推广，小小的卡片为医患创建了一个表达关爱和情感的空间。

创意源于院长的一次门诊经历。一位患者在术后门诊随访时对他说，手术前自己收到孙子送的一份礼物——一张心形小纸条。

“我爱您……您会好起来，很快就能回家”，暖心的话语给患者带来治疗的信心和勇气，她揣着纸条做完了手术。

“心语墙”鼓励患者和家属以文字形式表达自己的真实感受，也鼓励医护人员写下自己的叮咛和祝福。

同时，活动还向社会广泛征集对肿瘤患者和医护人员的寄语和祝愿。写满祝福卡片在各病区“心语墙”展示，医患间相互鼓励，和谐相处，温暖与感动在文字中流淌。

“心语墙”受到媒体广泛关注，著名医学期刊《英国医学杂志》（BMJ）期下网站The BMJopinion还刊登了院长专门撰写的介绍“心语墙”故事的文章，让“心语墙”走向了世界。

生命通道：用爱和希望铺就的通廊

2015年12月，屋顶花园与外科楼四层之间连接主楼与外科楼的通道建成

这是一条新改造的通廊，主要用于转运手术患者。

通廊又远又长，四壁洁白，是典型的医院特色。按照建筑规范，这条通廊没有任何问题，但去视察的主管院长却觉得少了些神马，“如果我们是患者，从病房被推去手术室，经过这条空荡、漫长的转运通道，心里该是怎样的焦虑与无助。”

从患者感受出发，缓解他们的紧张情绪，医院后勤部门两次优化通廊的设计，在贴近医院品牌文化的同时，打造出一条给人无限希望的生命通道。

通廊的顶部和围墙加装了漂亮的帷幔，帷幔上一只只鹏鸟振翅高飞，同时配以“乐观”、“坚强”、“信念”、“希望”等励志字眼。

通廊的颜色以北大红为主色系，给人沉稳、坚定之感。通廊的墙壁间隔成一扇扇打开的门，希望每位患者都能历经考验，最终与医务人员携手并肩推开“希望之门”，都能够如凤凰涅槃般浴火重生。

心乐坊：用医术来治愈，用音乐来抚慰

外科楼大厅传来舒缓的钢琴声

音乐可以疏解肿瘤患者焦虑、紧张的不良情绪，减少消极心态的负面影响。

2015年末，医院康复科牵头创建了“心音坊”，由专业的肿瘤心理医生和音乐治疗师一起，为患者打造一个用音乐抚慰心灵的所在。

2015年12月29日清晨，外科楼大厅传来舒缓的钢琴声，人们纷纷循声望去，只见一位姑娘安静的坐在钢琴前，玉指轻弹，琴声悠扬，

原本焦急、紧张、沉郁的患者和家属们，不自觉地放慢了脚步，仿佛在那一刻忘记了自己的烦忧，沉浸在这悠扬的音乐里。

这是北大某医院“心音坊”的首次演奏。

“心音坊”的演奏者全部是爱心志愿者。为了做好志愿者服务工作，康复科委派专人管理，负责安排演奏时间。

专业的音乐治疗师规范演奏曲目，每天上下午，都会有志愿者前来演奏，有钢琴、小提琴、古筝等乐器，越来越多的志愿者加入其中。

现在，心音坊已经有80多位志愿者参加演奏，其中有获国际音乐大奖的海归人员，有留学生，有医护人员，还有癌症康复者、资深演奏家等等。