一个公司产品的质量与提供服务的质量，无时无刻都在经受顾客的检验。如果企业生产的产品质量不过关，那么顾客下次购买时就会三思而后行，甚至于购买其他企业的产品。小米手机让它的员工们直接与顾客打交道，甚至要求所有工程师通过论坛、微博和QQ等渠道和用户直接取得联系，这些互动型的沟通，使得小米手机的售后服务的服务质量提升了很多。顾客对服务质量的预期是由过去体验产品的感受、人与人之间的口碑营销、还有企业方的广告宣传形成的。顾客对企业的服务质量会有两种不同感受。一种是感知服务，另一种是预期服务。顾客购买企业产品，通过体验与感受，如果觉得感知的服务比不上顾客预期的服务，就会让顾客对产品大失所望，然后对企业失去了兴趣；如果觉得感知的服务超过了或者达到了顾客预期的服务，那么顾客就会心花怒放，不但再次购买企业的产品，还对企业赞不绝口，进而对企业口碑营销。所以，成功的企业知道如何取悦顾客，而且还让顾客满意，让他们高兴与惊喜。让顾客满意是一种基本层次的服务水平，而让顾客高兴，则是一种高层次的服务水平。要想让顾客超过对产品的期望，必须要让顾客们高兴起来。决定企业产品服务质量有五个关键因素。第一个因素是可信性。企业要能及时兑现服务承诺，并且可以使允诺服务是可信赖的与精确的。第二个因素是响应性。为顾客提供快速的服务来取悦他们。第三个因素是保证。员工必须是有和识的或者是有礼貌的，并且能取得顾客的信任，以及对产品质量的信心。第四个因素是神入度。加强员工对顾客的照顾，对顾客个性化关怀的制度建设。第五个因素是有形体现。企业的工具、设备、人员和材料，还有专业素质都能体现出企业的服务质量。

作者简介：李文武，著名管理学家。《博锐管理在线》《中华品牌管理网》《中国管理传播网》等知名管理网站专栏作家。又是多家媒体与网络作家。研究：历史、经济、管理。