我们都想知道顾客体验究竟是什么？ 为什么顾客体验对电子商务尤其重要？ 顾客体验可以量化吗？ 如何改善顾客体验？下面就这些问题做些探讨。

　　所有的购物和服务都有顾客体验问题，作为商品和服务的用户，我们日常的生活琐碎里都有好的或不好的感受。

　　在理解什么是好的顾客体验前，我们先看一看什么是不好的体验。大家经常用以下的口语来描述不好的体验：太麻烦，不方便，看不懂，太贵，没有我想要的，不爽，态度很差，没解决我的问题，等等。显然，有了这样的体验后，我们恐怕不愿意再次使用此服务，也不会积极和正面的向朋友推荐。

　　具体一些，在电子商务里面，顾客体验是什么呢？是配送员的态度吗...

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　　谈起顾客体验，我对它的认识也有段过程。以前觉得它很虚，将其与‘顾客为先’，‘顾客是上帝’，‘顾客是衣食父母’等口号等同起来。真正对顾客体验几个字有了深刻的认识是在亚马逊主管其全球供应链的那两年（2004－2006），尤其是在陪着亚马逊的创始人Jeff Bezos访问我们的几个美国和欧洲的订单履行中心（Fulfillment Center）听他诠释了他对顾客体验的体会后我的理解才有了升华。

　　在亚马逊工作时听到最多的就是两个词：Customer Experience 和 Scalability，大会小会都谈...

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　　今天非常高兴跟大家分享，这一年我花时间最多的就是客户体验。因为跟大家一样，很多年以前，我们对客户体验的理解非常浅显，觉得它就是一个口号，就是顾客为上、顾客是上帝、顾客是衣食父母等等；今天我希望我在这儿不是喊口号。

　　在亚马逊服务的两年时间，我陪着亚马逊的创始人去了我们很多的仓库，欧洲的仓库和美国的仓库，在每个仓库他都要演讲。每次演讲几乎一半的时间都放在客户体验上，那个时候对客户体验有了更深层次的理解，也就促使我后来对客户体验有的比较系统的思考。

　　今天我想讲的就是什么是客户体验，是不是就是我们送货员的态度？是不是就是我们客服的态度？是不是就是顾客拿到货的时候很喜悦？也是，也不...

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　　在我以前的博文里，我曾从不同的角度阐述过电子商务的内在优势和劣势（见《电子商务纵横谈》，《电子商务规模化的核心》，《电子商务里的供应链管理》）。系统的归纳起来如下：

　　优势：

　　1）不受空间限制，可以一站覆盖全国乃至全球；

　　2）不受时间限制，可以7x24服务；

　　3）不受货架限制，理论上可销售无限商品和服务。

　　4）易搜索，易比较，易关联，内容展示丰富。

　　5）容易采集数据和分析顾客行为，进行精准化营销和个性化服务。

　　劣势：

　　1）商品虚拟展示，看不见摸不着，顾客无法直接进行购买前体验；

　　2）需加上配送时间，不是立即可得；

　　3）有额外包...

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　　中国电子商务发展趋势

　　传统零售与电子商务的差异化

　　1、物理特征：

　　传统零售：实体店铺；实物商品；覆盖有限半径；有限货架；有营业时间限制；顾客来店购物；有店铺租金、物业及店内运营人员成本等；

　　电子商务：虚拟店铺(商品通过图片、文字展示) 由配送能力决定覆盖半径；无穷货架，长尾商品皆可销售；24小时服务；送货上门；有包装材料和配送成本；

　　2、商品展示

　　传统零售：按照顾客逛店习惯摆放商品；将走货量大、品牌知名度高的商品以及促销商品摆放在显眼位置和顾客容易拿到的货架上；

　　电子商务：关键词、类别、价格区间等搜索；图片内容一体；给顾客提供多种购物决策支持...

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