我们都想知道顾客体验究竟是什么？ 为什么顾客体验对电子商务尤其重要？ 顾客体验可以量化吗？ 如何改善顾客体验？下面就这些问题做些探讨。

　　所有的购物和服务都有顾客体验问题，作为商品和服务的用户，我们日常的生活琐碎里都有好的或不好的感受。

　　在理解什么是好的顾客体验前，我们先看一看什么是不好的体验。大家经常用以下的口语来描述不好的体验：太麻烦，不方便，看不懂，太贵，没有我想要的，不爽，态度很差，没解决我的问题，等等。显然，有了这样的体验后，我们恐怕不愿意再次使用此服务，也不会积极和正面的向朋友推荐。

　　具体一些，在电子商务里面，顾客体验是什么呢？是配送员的态度吗...

Read more

　　一： 创新，关系到企业生死存亡.

　　我们必须把创新提到一个绝对的高度：创新是企业的生命线，直接关系到企业的生死存亡。这绝不是耸人听闻。

　　我曾经服务过全球两个非常优秀的企业：戴尔和亚马逊。我看见这两家企业因在创新方面表现的差异，而导致了两家企业当前现状的各异。戴尔虽是全球执行力最强的企业，但创新之举泛泛可陈；而亚马逊——全球最成功的企业之一，则非常注重创新，举个例子，亚马逊每年最大的奖就是总裁创新奖，奖品是一只美国最着名的NBA球员的球鞋。这么多年来，大家明显可以看到两家企业的发展速度谁快谁慢，从资本市场亚马逊受追捧程度远高于戴尔这一现象也可看...

Read more

　　你打算创业吗？你有好的商业模式，优秀的团队，充足的资金吗？就算有了这些，能保证你成功吗？别忘了，还有一条极为重要的，也是一般容易被忽略的，就是创业者的胸怀。

　　清晰的记得十多年前在美国看NBA，拥有大梦欧拉朱万的火箭队于1994年赢取了总冠军。可在95年，由于主力队员的伤病火箭队仅以西区第六号种子跌跌撞撞进入季后赛。NBA历史上从来没有第六号种子获取过冠军，也没有人看好他们，每个人都count them out，电视评论员都说火箭队94年的冠军仅是凭运气，是其它队拱手让给他们的。可没想到火箭队仿佛是九条命的猫，他们众志成城，过关斩将把三个常规赛取胜多于50场的球队拉下马，创造...

Read more

　　成功的企业各有各的失败原因，成功的企业必须具有强大的执行力。而执行力的强弱在很大程度上取决于团队沟通的有效性和效率。沟通的有效性（effectiveness）是指对内容深刻的理解和针对特定的对象准确无误的诠释，而效率（efficiency）用来衡量沟通的及时性和所耗费的时间。

　　我有幸服务过两个具有一流执行力的国际企业 -- 戴尔和亚马逊。这两个企业的沟通模式和方法独具一格，各显神通，在业界树立了标杆。也令我受益非浅，并将许多精髓融入和运用到1号店的企业文化里。这些方法和工具是社会的财富，在此与大家分享。

　　Dell Direct是戴尔商务模式的根基。‘直...

Read more

　　是学运筹学和运营管理（Operations Research and Operations Management）出身的。在美国创业时做应急管理和这几年做电子商务让我意识到以前所学的决策科学和优化理论忽视了一个极为重要的因素 -- 决策速度。对许多企业和行业在特殊的阶段来讲，决策速度对成败的影响不亚于决策的质量，甚至往往更重要。

　　计算机的发明尤其是互联网的出现让决策速度的重要性更为凸显。互联网时代的特征是信息量更大传播更快，信息传播方式和渠道更多，竞争更激烈，产品更新换代更频繁，顾客个性化需求更强。总而言之，市场瞬息万变，我们每天面临更多的决策和机会。

　　传统的决策...

Read more

 　　一： 创新，关系到企业生死存亡

Read more

　　顾客体验是什么？

　　这一年我花时间最多的就是顾客体验。

　　很多年前，我们对顾客体验的理解非常浅显，觉得它就是一个口号，就是顾客为上、顾客是上帝、顾客是衣食父母等等。在亚马逊服务的两年时间，我陪着亚马逊的创始人去了很多仓库，在每个仓库他都要演讲。每次演讲几乎一半的时间都放在顾客体验上。现在我觉得，顾客体验应该是电商老板的核心工作才对。

　　什么是顾客体验？是送货员的态度？是客服的态度？是顾客拿到货时的喜悦？也是，也不完全是。做好顾客体验，需要注意如下原则：

　　遵从习惯，不可闭门造车

　　在地中海一个岛上面，环境很优美，到处郁郁葱葱。为了不影响绿化，把...

Read more

　　电子商务正在从时尚化向生活化转移，成为零售的一个不可忽视的渠道，也成为现代生活中的不可缺少的一部分。而电子商务的成功之道在于其后台的供应链管理。

　　在这里 和大家分享一下电子商务里的供应链管理。重点放在供应链的集成，供应链网络架构，和供应链的实时控制。我希望不要涉及太多的技术细节和专业词汇，而是用通俗易懂的语言和例子来描述。

　　电子商务和传统零售的供应链管理有许多相同点，也有许多相异点。相同点是其供应链的组成部分，都是由厂商，经销商／批发商，运输，库房，零售商，顾客，商品等组成。只不过这里的零售商是通过互联网渠道销售。而供应链的管理也都是对物流，资金流和信息流的管理。

　　...

Read more

　　企业的发展是要多元化还是专业化呢？我认为专业化发展和多元化发展各有利弊，不同的企业，在不同的领域，在不同的时期可采取不同的策略。下面来陈述我的观点。

　　专业化发展的优点有：1）在某一专业领域做的深、专、精；2）核心领导层的关注度和资源配置的聚焦；3）可以精准的进行品牌宣传和市场营销。缺点有：1）鸡蛋放在一个篮子里，抗风险能力差；2）所在的专业领域可能市场狭窄，发展潜力不大；3）所打造的核心竞争力可能没得到最大的发挥。

　　多元化发展的优点有：1）东方不亮西方亮，某一专业领域日落时可谋求在另一领域的发展；2）若多元化的领域都建在同一核心竞争力之上则可产生协同效应，比如说交...

Read more

　　有一个有趣的现象，美国的互联网行业基本都是一家独大。比如说，搜索有Google，门户有Yahoo，B2C有Amazon，C2C有Ebay，社区有Facebook，微博有 Tweeter，团购有Groupon，等等。

　　再回头看中国，每个互联网子行业都是一山容多虎。门户有五大一争高下，社区有数家尽展风华，电子商务群雄华山比剑，博客各家争芳斗艳，团购网站千帆竞发。有意思的是各子行业除了全国性的，专门做本地化服务的网站照样生存的游刃有余。

　　我认为这个现象有三个主要原因：1）中国社会的多样化；2）中国互联网的历史进程；3）中国文化中宁为鸡头不做凤尾的观念。下面一一诠释我的看...

Read more