做任何产业和行当都自然会遇到一些爱找茬子的人，用现代市场经济的话说，就是会遇到一些爱投诉的客人，这对于许多从业者而言，往往都不是一件什么高兴的事，总觉得是个麻烦。在这种心态的指引下，处理投诉事件和投诉问题时，许多人的处理方式往往都是通过一些办法，尽量让当事人冷静下来，再给一些好处，能够大事化小就化小，甚至不了了之。

为了更好地认识这个问题，我们还得从一个产品的开发谈起，当前市场上的任何一种产品或服务，事实上都是一部人通过观察和研究市场，根据对市场主要客源的需求分析来进行设计的，可是由于人们各自的经历和思维的局限性，产品的创意本身就可能存在一定的局限性。这种产品设计进入生产过程，由于生产工艺的局限性，会再次给产品带来一些缺陷和不足。产品进入市场流通和促销推广时期后，由于厂家的定位和销售服务上的不稳定性，会进一步增加产品的不足和缺陷。正是这三方面都可能给产品带来不足，而要纠正这一错误，除了企业和厂家利用自身拥有的资源，建立质检等部门，控制和改良质量，更要依靠部分消费者参与纠错过程，也是参与新一代产品的前期开发过程。所以从这个意义上来看，投诉客是我们企业最为需要的客人，一定要想方设法让他们讲出真心话，倒出“苦水”和真经，才能够给我们企业的现产品改良和进步，以及新产品开发提供最为珍贵的消费者需求信息。

怎样才能处理好投诉与产品促进的关系呢？首先就是要从组织构架上解决这一难题，把投诉部门作为一项职能纳入现代企业的管理体系之中。从现代企业的组织结构上来看，有三种情况：一是设立独立的投诉处理部门；二是将投诉处理部门和销售部合在一起，做为销售部门的一项职能而存在；三是将投诉部门与产品开发部门并在一起，将投诉问题和产品改良和开发问题一并处理。第一种情况下，投诉部门会在企业内部组织中处于相对孤立的境地。因为往往从这个部门中出来的都是“坏消息”，常常让其他同事倒胃口。其次是反映的问题又得通过产品开发部门和生产、销售部门去协调解决，协调工作的量和力度都需要在公司总经理的领导下才可能得到有效解决，使得投诉部门处境尴尬，不利于提高工作效率。第二种情况由于是由销售部门对一些自身的错误和不足进行自查自纠，这对于销售部门的负责人和工作人员的职业道德要求太高，从当前我国的现状来看，这是很难达到的。往往会出现投诉的许多错误都反映到开发和产品生产环节，销售部门本身的失误难以得到真实而全面的反映，不利于充分发挥投诉部门的工作效能，无法充分发现产品的缺陷与不足。第三种情况是将投诉部门和产品开发部门的职能合在一起，虽然对于产品开发阶段出现的问题有可能在这个部门的反映中忽略，但是由于企业内部还有生产部门和销售部门对产品开发的监督和了解，应该能够将大多数产品不足和缺陷反映出来，从而更加迅速有效地组织实施产品改良和新产品开发。其实上产品在市场中出现的问题都第一时间反映到产品开发部门，使得产品开发部门离市场更近，更加容易听到顾客的第一反映，将投诉中的许多坏消息转化为新的市场需求，转化为企业的好消息，从而有利于在产品开发时就更加重视顾客之需，将会极好地提高公司产品的开发效率的质量。

信息社会的发展，将会使得任何一些小事都可能成为企业成败的大事，尤其是在投诉问题上，瞒天过海的事几乎就是不可能发生的事情，企业只有以坦诚的态度来应对投诉，给消费者相对满意的答案，才有可能度过这一成长中的危机。正因为投诉问题直接关系企业的生存和发展，必须要以高度负责的态度，百分之百的耐心来处理面对投诉问题。当前中国的许多优秀企业都是十分重视投诉工作的，并且提出了一些投诉处理原则和方法。比如：四心三快双满意，四新就是接待要热心、诚信、耐心、细心，三快就是接待要快，反应问题要快，解决问题要快，双满意就是消费者满意，经销商也满意。但是仅仅有这些原则对于处理各种各样的问题还是不够的，必须要建立相应的投诉处理程序和机制，使得投诉部门有一个规范的运作程序和过程，这既是对消费者负责，增强其投诉成功，得到有效处理和回应的信心。更是给企业长远发展排队成长中的烦恼，发现新的消费需求，新的产业和产品的重要保证。

近些年来，旅游者投诉随着旅游事业的不断发展也逐年增多，这在许多情况下都是需求促进的自然规律所导致必然结果，投诉无疑会帮助旅游企业不断提高服务质量，讲究诚信，最终会推动全社会旅游事业的健康发展。旅游的投诉机制也在不断地形成和发展。总的投诉分为三个大类：一是直接向企业投诉，希望能够得到旅游经营企业的补偿，实现更为满意的旅游生活，或者是得到一个满意的回应。这种游客是企业必然抓住的回头客，正因为他对企业有所期待，有所需求，正是企业寻找的忠诚客户之一。二是直接向旅游主管部门进行投诉，说明他（或她）在一定程度上已经产生了对企业的不信任，而希望借助第三方力量来化解这场风波。企业要在旅游主管部门下达通知后积极主动与之联系，首先要弄清情况，发现问题，消除误会，要尽力争取对方谅解。三是直接向司法部门投诉。这类情况一般都是受到企业严重损害的消费者。中国人一向不会把打官司当成好事，实在是忍无可忍的时候才会出现向法庭求助的情况。针对这种情况，企业应更多地搞清楚在哪些方面得罪客人，查明真相，严惩肇事者，尽最大力量让受害的消费者得到心里安慰，最好是将整个情况在企业内外公开，表明企业态度，争取消费者更多的理解和信任。

以人为本的社会中，人始终是第一位的，人的因素在任何时候都应该排到重要的位置。消费者是商家的衣食父母，更是商家改良和开拓新产品、新市场的指路明灯。在社会生活中，有许多人受到一点委曲，大多数中国人的习惯都会是忍耐一下，这自然就形成了社会生活中沉默的多数。投诉客正是这些沉默的多数中难得的开口者，正是企业改革发展的指路明灯，珍惜他们的想法和需求，就是珍惜企业的前途和命运。