我国加入WTO在即,面对跃跃欲进的外国同行,如何抓住入世机遇,以优质规范的服务赢取客户,从而在开放的激烈的市场竞争中占据更大的主动权,积极应对入世所带来的影响和挑战,就成为国内金融机构必须尽快作出回答的一大课题。

　　可喜的是,继招商银行率先引进并全面推广ISO9000国际标准质量管理体系之后,国有商业银行也开始有所动作,中国农业银行于近日在湖北省衡阳市开始启动9000国际质量认证试点工作"这一切,表明近年来备受世人瞩目的金融服务开始走出本土领域,勇敢地接受国际标准检阅,业界对此反响热烈。

　　作为蓬勃发展中的国内金融服务业,面对外资金融机构的陆续进入,果断地导入这一质量认证体系,是向管理要效率、向服务要市场的一个重要举措,不仅具有前瞻性,而且必然对这一特殊行业的经营管理体制带来积极的影响,可谓意义深远。

　　其一,窗口服务更为规范。ISO9000国际标准质量管理体系其实质就是标准化、规范化、程序化的质量管理。从目前来看,个人零售、储蓄等部门由于点多面广,人员众多,服务质量、服务标准、人员素质不一,客户对此反响也不一,在一定程度上影响了金融机构自身的整体形象。因此,国内金融机构率先导入这一体系的主要是个人零售部门或储蓄部门,这就意味着把所有面向一线窗口服务的个人零售或储蓄操作和管理工作纳入到标准化、规范化、程序化的轨道,统一了试行机构整体的服务形象。顾客不管是走进该机构的哪一个网点,均能享受同样的待遇和服务。这种操作、服务、管理的“三统一”，赢得了顾客的一致好评,被业内人士视为创出了窗口服务的新特色,金融机构的窗口服务从此迈上了一个新的台阶。

　　其二,管理体制更趋科学。ISO9000国际标准质量管理体系内容涵盖了银行资产!负债和各种中间业务,包括个人储蓄、个人信贷、各项代收代付、银证转帐、电子商务、个人外币贷款、保管箱业务等,对零售(或储蓄)各项业务制度的执行、操作规范、服务要求以及形象标识等,全方位进行了细化和定位。因此,ISO9000国际标准质量管理体系的导入,形成一个全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的网络型的科学管理体制,实现传统经营管理体制的变革,使管理效率得以极大提高。

　　其三,竞争实力不断壮大。ISO9000国际标准质量管理体系的核心,便是最大限度地满足客户的需求，不管是招商银行首创的一卡通/一网通品牌,还是平安保险首推的投资连结型险种,都是根据客户的建议而推出的,这种以满足客户需要为中心的服务理念促使国内金融机构在赢得广大客户的信任和好评的同时,也为自身赢得了较大的市场和较好的效益。从这一方面而言,9000国际标准质量管理体系的引进与推广,有利于国内金融机构完善产品与服务的创新体系,壮大自身竞争实力。

　（一篇旧作，原刊于《上海金融报》2000年10月14日第2版）