做成最好未必大投入
2006年，航空服务调查机构SkytraxResearch，对全球66家航空公司商务舱人员服务品质进行评比，华航更在2005、2006连续两年夺得全球第一。总经理赵国帅表示，过去华航服务品质，只是停留在“中规中矩”而已。华航决定要在相同的预算内，提高服务的品质。于是积极进行服务流程的改造。首先是重新调整人力配置；过去的空服员配置十分制式化，每个空服员都有专门负责的工作，导致厨房的空服员忙闲不均。后来，华航打破职责划分，厨房就从一人专职，变成8个人共同协调工作，从此，非用餐时间，就不会有闲置的人力。再来是改善流程：空服处管理部检讨每项服务的流程，像过去经济舱的送餐程序，是先送完一轮饮料之后再出餐，现在就改为同时出餐和饮料，不但节省人力，也让乘客更快享用到餐饮；其次，餐饮定制化，每周翻新菜单、提供精准服务。在高级舱等中，华航标榜让乘客享受到五星级的服务，除了特制由知名书法家董阳孜书写的精美菜单，让乘客有奢华的感受之外，另有MVC（mostvaluablecustomer，最有价值顾客）系统，记录头等舱、商务舱常客的喜好，提供客制化的服务。当飞机起飞后，空服员会为长期搭乘的旅客递送惯用的特调花茶或咖啡，甚至连茶杯杯耳是不是放在客人惯用手的那边，也是空服员必须注意的重点。而高级舱等的餐点，也从过去3个月换一次菜单，变成1个礼拜就必须推陈出新，必须是乘客在调查问卷中，反映评价超过85分的菜色，才能继续留下来。然而，要把陆上常见的台湾口味搬到天上，却不是件容易的事。例如今年4月推出的“小笼包”，从去年12月开始，行销服务处就找来圆山饭店的大厨，研发空中小笼包的制作，他们研究过，一定要让客人在出餐的5分钟内享用，才能吃到小笼包的最佳口感。为了保持小笼包的口感、不让外皮塌陷，连蒸笼预热、加温的时间及温度，甚至连送达客人餐桌的秒数等作业程序，都必须加以精确规定。再次，派出内部人员扮“神秘客”，监督服务品质。在监督服务的机制方面，除了座舱舱长的监督和维持客诉机制的畅通外，也让员工一起监督服务品质；员工差旅时，都必须填写服务品质稽核表，才能领到出差费；此外，公共及顾客关系部的人员，会不定期扮演“神秘客”，确保服务的品质。这些活动推行下来，华航的服务成本却下降了1%，而且，华航的单位收益在2005年成长了6%，2006年又成长了10%，“从原本卖得比人家（同业）便宜，到现在可以卖得比人家贵，这在服务业来讲，是很明确的成绩。”赵国帅骄傲地表示。
2006年，航空服务调查机构SkytraxResearch，对全球66家航空公司商务舱人员服务品质进行评比，华航更在2005、2006连续两年夺得全球第一。总经理赵国帅表示，过去华航服务品质，只是停留在“中规中矩”而已。华航决定要在相同的预算内，提高服务的品质。于是积极进行服务流程的改造。首先是重新调整人力配置；过去的空服员配置十分制式化，每个空服员都有专门负责的工作，导致厨房的空服员忙闲不均。后来，华航打破职责划分，厨房就从一人专职，变成8个人共同协调工作，从此，非用餐时间，就不会有闲置的人力。再来是改善流程：空服处管理部检讨每项服务的流程，像过去经济舱的送餐程序，是先送完一轮饮料之后再出餐，现在就改为同时出餐和饮料，不但节省人力，也让乘客更快享用到餐饮；其次，餐饮定制化，每周翻新菜单、提供精准服务。在高级舱等中，华航标榜让乘客享受到五星级的服务，除了特制由知名书法家董阳孜书写的精美菜单，让乘客有奢华的感受之外，另有MVC（mostvaluablecustomer，最有价值顾客）系统，记录头等舱、商务舱常客的喜好，提供客制化的服务。当飞机起飞后，空服员会为长期搭乘的旅客递送惯用的特调花茶或咖啡，甚至连茶杯杯耳是不是放在客人惯用手的那边，也是空服员必须注意的重点。而高级舱等的餐点，也从过去3个月换一次菜单，变成1个礼拜就必须推陈出新，必须是乘客在调查问卷中，反映评价超过85分的菜色，才能继续留下来。然而，要把陆上常见的台湾口味搬到天上，却不是件容易的事。例如今年4月推出的“小笼包”，从去年12月开始，行销服务处就找来圆山饭店的大厨，研发空中小笼包的制作，他们研究过，一定要让客人在出餐的5分钟内享用，才能吃到小笼包的最佳口感。为了保持小笼包的口感、不让外皮塌陷，连蒸笼预热、加温的时间及温度，甚至连送达客人餐桌的秒数等作业程序，都必须加以精确规定。再次，派出内部人员扮“神秘客”，监督服务品质。在监督服务的机制方面，除了座舱舱长的监督和维持客诉机制的畅通外，也让员工一起监督服务品质；员工差旅时，都必须填写服务品质稽核表，才能领到出差费；此外，公共及顾客关系部的人员，会不定期扮演“神秘客”，确保服务的品质。这些活动推行下来，华航的服务成本却下降了1%，而且，华航的单位收益在2005年成长了6%，2006年又成长了10%，“从原本卖得比人家（同业）便宜，到现在可以卖得比人家贵，这在服务业来讲，是很明确的成绩。”赵国帅骄傲地表示。