方琦
客户主导型战略的核心观念认为，银行的使命就是为客户创造价值。实施客户主导型战略，意味着银行经营管理的重点将由产品转向客户，由仅注重内部业务的管理转向重视外部客户的管理，从重视如何吸引新的客户转向提升客户忠诚度上。客户主导型经营模式建立在客户的消费偏好、选用的联系渠道及消费行为特征等信息基础上。这些客户信息在银行内部的有效使用可以让银行清楚在产品和服务上努力的方向，以及通过对客户信息的掌握，银行可以有效整合现有资源，实现计划、设计、开发、营销、销售和服务等各个环节在满足客户需求下的高效运作。
通过对客户信息的发掘，银行可以计算客户价值，以此作为客户分类的依据，并针对不同类别的客户采取不同的措施；通过对客户信息的分析，银行可以预测客户将来一段时期的需求，测评客户忠诚度、识别忠诚客户、预测客户流失的可能性，据此采取及时的补救措施，或做出减少不必要的投资等决策，最大限度地保留客户和降低损失，在经营管理过程中真正做到客户主导型，将使网络银行摆脱内部低效的障碍，实现快速发展。
一、加快我国网络银行发展与完善的重要性分析
（一）网络银行有利于为客户提供多样化的服务
网络银行突破了时间和空间限制，在理论上可以使商业银行的营业柜台无限延伸，加之具有交易成本低廉、交易操作方便、交易时间缩短等突出优点，因而正在受到越来越多客户的欢迎。我国商业银行大力发展网络银行，其意义不仅仅在于巩固和扩大自身的客户群体，更为主要的是可以真正贯彻“以客户需求为中心”的经营思想，强化“以客户满意为目标”的服务理念，并及时调整发展战略，逐步形成传统银行业务和网络银行业务“两条腿”走路的格局，即以传统银行业务支撑网络银行业务的快速发展，以网络银行业务拉动传统银行业务的持续发展。
网络银行由于是在互联网这个平台上对传统商业银行的资源进行重新组合，又不受时间、空间和业务量的限制，可以针对客户的需求设计出更多品种的金融产品，来提高服务水平。
从客户群体来看，外资银行将与国内银行主要展开对“黄金客户”的争夺。在公司银行业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业及中国的外向型企业、大型集团公司、高新科技企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“黄金客户”多见于我国经济相对发达地区，而这些地区正是外资银行到中国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网络银行。
（二）网络银行有利于扩大业务范围吸引优质客户
网络银行可以每周7天且每天24小时不间断地为客户提供各种各样的服务，这是传统银行的服务模式所不能达到的。网络银行打破了时间和空间的限制，可以无限量、随时处理业务。这样，银行就可以不用考虑人员、时空等限制因素，在网络这个平台上增加尽可能多的业务品种，以吸引客户从而增加客户量。而且目前接受网络银行服务的相对来说是受教育程度和收入较高的社会阶层。这一客户群在银行的二八法则看来，是其中20%的“最有价值的客户”，所以发展和完善网络银行，为他们提供优质高效和安全的网络银行产品和服务，可以吸引大量的优质客户。
（三）有利于商业银行降低成本提高盈利能力
成本低是网络银行最突出的优势之一，商业银行可以利用网络银行大幅降低经营成本，提高盈利能力。银行经营成本高是全社会有目共睹的事实，节假日时，由于要支付数倍于平时的员工工资，银行在节假日的经营收益已经不能弥补其人员成本，银行不得不采取关门歇业的办法来降低成本。但是，在网络银行还不普及、不完善的情况下这样做却是置客户的需求于不顾，严重违背了银行“客户主导型”的理念。后果就是引起客户不满，最终失去客户。但是如果有了成熟、完善的网络银行系统，几乎所有的非现金银行柜台业务都可以在网上完成，那么客户就会大大减少到银行营业网点的次数，银行也就可以减少办公人员和营业网点，从而降低成本，提高盈利能力。
二、客户主导型经营模式是网络银行发展的必然选择。
首先，确立网络银行的市场竞争优势。随着市场竞争的加剧，网络银行价格的差别将不再是获利的主要手段。网络银行要在竞争中取胜，必须努力将自己与竞争对手区别开来。但网络银行产品的趋同性、易复制的特点使得产品特色难以维持，对客户来说，他们所关心的是网络银行所能创造的便利性和效用，因此只有服务质量才是难以复制的变量。客户主导型就是把满足客户的需要作为网络银行经营管理活动的起点和归宿，通过对客户需求进行深入了解，发现客户不满意的领域，尽可能全面尊重和维护客户的利益，以全新的方式向客户提供优质服务的同时，根据对客户的了解设定服务标准，提供超值服务，从而达到与竞争对手相区别，最终确定竞争优势的目的。
其次，提高客户忠诚度。银行通过提供个性化服务给客户带来的某种安定心境是无法用金钱来衡量的，怀有这种感情的客户不会因为一点利率的优惠而离开银行。当然，客户的满意度增加并不代表客户对银行的忠诚度也在增加，银行必须识别自己的产品或服务的特征以及这些特征对于不同客户的相对重要性。提高客户忠诚度的网络银行产品或服务应该是超出客户想象范围的，令客户感到新奇的服务。因此，银行需要站在客户的立场上，尽可能将客户的“不满意”从网络银行产品或服务中去除，不断完善服务系统，包括提高服务速度和质量，顺应客户的需求趋势，预先在产品或服务本身上创造超值的客户满意。提升客户对网络银行的忠诚度，使客户在竞争对手之间分割其服务需求的愿望最小化，从而拥有长期稳定的客户群。
再次，实现网络银行的收益最大化。网络银行市场和其他有形市场一样，市场上的需求构成了市场参与者的获利潜力，而需求的满足状态制约着市场参与者获利的多少。网络银行是以获利为最终目标的，要实现利润最大化，就必须在客户满意与追求利润之间取得平衡。构建客户主导型网络银行的经营管理体系就是要将客户的意见带到经营管理的各个环节，使经营活动从客户的需求出发，从客户的角度用客户的观点而不是从银行自身的利益和观点来分析客户的需求，优化管理流程提供多层次的金融服务，提高客户价值，最终实现网络银行自身利润最大化的目标。
三、我国网络银行的客户战略
在网络时代，银行的经营理念将发生根本转变，银行将从主要依靠存、贷利差获取收入，转向靠为客户提供优质金融服务获取效益，银行将不再单纯的追求外延扩张，而是更加重视和依靠现代信息技术，通过网络进行扩张。届时，客户将成为决定银行兴衰成败的首要因素，客户战略也成为各网络银行必须慎重考虑的战略之一。网络银行客户战略主要体现在以下三个方面:
（一）建立客户服务中心
网络时代信息技术大量运用于银行，使银行日益强化其客户信息处理能力，各家网络银行纷纷建立客户服务中心。客户服务中心是网络银行获取客户资料，有效进行客户关系管理、寻求商机与竞争优势的机构。客户服务中心的建立一般来说要经过两个途径：一是找到网络金融服务客户群；二是细分客户群。
首先我们来看网络金融服务客户群。根据美国在线(AOL)公司对其700万用户所做的调查，网络消费者的构成，其平均年龄在40岁，大学毕业的占88%(见表一)。
表一网络消费者的结构
调查项目结果/百分比调查项目百分比
平均年龄40岁拥有住房71%
大学毕业88%技术人员16%
PC拥有率50%销售人员9%
公司管理人员46%性别（男性）79%
调查认为，网络客户群的年龄主要集中在26-45岁之间，平均年龄为40岁。客户群普遍受过良好的高等教育，有较高的收入，对电脑和网络比较熟悉。这类客户大约占银行总客户的20%左右，但他们给银行带来的利润却占银行总利润的80%左右。一般来说，网络银行的早期客户多半都是受过良好教育、精通电脑的高层年轻人，他们符合传统银行对于最好客户的评价标准。因此，抓住了这个客户群，就等于抓住了银行80%的业务。
在我国，类似调查发现，中国互联网的网民中73.5%的年龄在40岁以下，18.6%的年龄在30－40岁之间，54.9%的年龄在18-30岁之间。大多数网民的收入属于中低收入者，月收入在1000元以下和1000－2000元的用户比例分别达到43.4%和24.8%，占全部网民的2/3以上。这说明中国互联网依然是经济收入较低的年轻人的世界，今后，我们要注意开发中高层收入居民为网民，这样才会形成对电子商务和网上支付的真正需求，真正促进中国网络金融市场的发育。
其次我们来看客户群细分。根据客户是否具有法人身份，可以将网络银行客户群细分为个人客户群和公司客户群。调查发现，在我国个人网络银行业务占网络银行总业务量的90%，这说明我国以个人客户群为主，我国网络银行应该继续注意个人网络金融。除了服务个人客户群，网络银行同样对公司客户群提供服务。公司客户分为中小企业客户和大企业客户，网络银行究竟选择何种公司客户作为其主要目标，关键是要根据商业银行在传统业务领域的基础和网络银行能够为客户提供什么样的金融服务产品。一般说来，中小企业客户群对网络银行的需求更多的是表现在具体业务品种及服务优惠上；大企业客户对网络银行的需求主要体现在业务品种的多元化和服务的整体支持方面，以满足大企业对全国性或全球化经营管理的迫切要求。欧美网络银行通常都会为大企业提供全程模式的网络银行支持，我国网络银行也常常将大客户作为其竞争战略的主要目标。不管大企业会为网络银行带来多么丰厚的利润，我们认为，不同基础的网络银行，应该有不同规模的企业客户目标，不能一味攀比，集中争夺大企业，而忽略哪些对网络金融有强烈需求的中小企业。做好中小企业的网上服务产品设计，开展有效的服务推广，将一些绩优中小企业发展为网络银行客户，对于竞争激烈的我国网络银行来说，具有极其重要的意义。
（二）建立客户数据库
客户服务中心是建立在客户数据库的基础上，一般将客户数据库定义为数据库是面向主题的、集成的、及时的、稳定的、可组装的不同时间的数据集合，用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据库内的信息是按主题进行组织的，使银行可以从不同层面进行决策成为可能；集成是指经过系统加工、汇总和整理数据库内的信息，而不是从各个业务处理系统中简单抽取出来的；及时是指数据库内的信息能通过系统及时自动地处理后进入数据仓库；数据信息本身相对稳定是指数据进入仓库后将被长期保留，以便于银行分析、统计；可组装性是指仓库中的子数据库可根据实际需要灵活分化。
网络银行首先收集客户的资料，一方面来源于客户办理各项业务时留下的收入、年龄、子女及其生日等家庭资料；另一方面，可以向各种信息公司购买，这些形成了客户数据库的源数据库。网络银行在源数据库的基础上，通过市场细分进一步整理源数据库，建立面向“主题”的子客户数据库，并运用数据挖掘技术对各个子客户数据库进行整理、分析，通过智能软件整理复杂的数据，建立客户数据模型及利润分析模型，清楚地知道每一位客户或产品为银行所带来的利润。这样，银行就可以方便地调用各个“主题”型数据库，更好地向客户推销。
对于并不存在业务专利制度的银行业来说，客户资料是最宝贵的资产。通过对客户资料的积累、整理及分析，可以加深银行对客户金融服务需求的认识和理解，更有针对性地加强同客户之间的联系，增强客户的信任感，向客户提供所需的金融服务产品及服务，提高客户在银行服务过程中的满足感，稳定银行的客户群体。有效的客户信息管理服务系统，具备强大的客户信息分析功能，能够为银行的市场分析、市场营销策略的制定提供有力的技术支持，提供高附加值的服务。
（三）建立以客户为中心的产品体系
自1997年至今，我国大部分商业银行都已开发上线了网络银行，但是除了招商银行的网络银行之外，其他网络银行大部分没有很大进展，为什么呢？根据调查，发现招商银行网络银行之所以如此红火，是因为招商银行在国内率先按照客户主导型战略，实现了真正的在线支付和转账功能，而其他商业银行在这方面都有不同程度的欠缺。因此我们在发展网络银行时，应特别重视这一点。在传统银行中，业务咨询、投资理财等业务需要充分的信息交流及反馈。而互动式的网络则为客户提供了便利，使得银行对每个顾客进行“一对一”式服务不仅成为可能，而且将成为普遍流行的方式。实践证明，这种客户服务中心型的组织结构及工作方式能够减少劳动力成本，并且实现了资源共享，更好地赢得客户的忠诚度。
总之，随着网络时代的来临，不论是虚拟网络银行还是传统银行设立的网络银行，不管开设的时间长短、实力如何都必须根据自己的特点来制定客户战略，高度重视客户需求的重要性，建立客户数据库，有针对性地向客户推销其产品和服务。这也是在信息技术高度发达的今天，银行业借助互联网，留住原有客户，吸引新客户而经常采用的策略，这正是我国银行与国外银行相比应该不断加强的地方。
参考文献：
[1]迈克尔.波特著，《竞争战略》，华夏出版社，1997年
[2]荣辉、任人飞，“我国商业银行实施差异化营销战略的可行性分析及对策”，
《决策与借鉴》1999年第5期
[3]葛赵强，“银行业发展的趋势特点与我国商业银行改苹发展策略”，《当代经
济科学》.2000年第3期
[4]徐旭，赵成翔，“西方网络银行的发展模式及启示”，《国际金融研究》.2000
年第5期
[5]杨顺升，“中国商业银行应实施数据仓库”，《金融与保险》.2000年6期
[6][英]范明，塞耶.斯瑞尼瓦森，詹.斯达拉特，安德鲁B.温斯顿著，彭智，刘爽
译.，“金融市场中的电子商务与革新”[M].北京大学出版社.2004.
[7]许传龙，哀刚，《发展网络银仃的若十思考》，《信息技术》，2002年108期
[8]中国互联网信息中心（CNNIC）第十九次中国互联网络发展状况统计报告
200701
[9]陈晓群，美国网络银行发展与启示[J]企业经济2004
[10]孙森，“网络银行”，中国金融出版社2004.
[11]尹龙，“网络金融理论初论.网络银行与电子货币的发展及其影响”[M].西南
财经大学出版社.2003.
客户主导型战略的核心观念认为，银行的使命就是为客户创造价值。实施客户主导型战略，意味着银行经营管理的重点将由产品转向客户，由仅注重内部业务的管理转向重视外部客户的管理，从重视如何吸引新的客户转向提升客户忠诚度上。客户主导型经营模式建立在客户的消费偏好、选用的联系渠道及消费行为特征等信息基础上。这些客户信息在银行内部的有效使用可以让银行清楚在产品和服务上努力的方向，以及通过对客户信息的掌握，银行可以有效整合现有资源，实现计划、设计、开发、营销、销售和服务等各个环节在满足客户需求下的高效运作。
通过对客户信息的发掘，银行可以计算客户价值，以此作为客户分类的依据，并针对不同类别的客户采取不同的措施；通过对客户信息的分析，银行可以预测客户将来一段时期的需求，测评客户忠诚度、识别忠诚客户、预测客户流失的可能性，据此采取及时的补救措施，或做出减少不必要的投资等决策，最大限度地保留客户和降低损失，在经营管理过程中真正做到客户主导型，将使网络银行摆脱内部低效的障碍，实现快速发展。
一、加快我国网络银行发展与完善的重要性分析
（一）网络银行有利于为客户提供多样化的服务
网络银行突破了时间和空间限制，在理论上可以使商业银行的营业柜台无限延伸，加之具有交易成本低廉、交易操作方便、交易时间缩短等突出优点，因而正在受到越来越多客户的欢迎。我国商业银行大力发展网络银行，其意义不仅仅在于巩固和扩大自身的客户群体，更为主要的是可以真正贯彻“以客户需求为中心”的经营思想，强化“以客户满意为目标”的服务理念，并及时调整发展战略，逐步形成传统银行业务和网络银行业务“两条腿”走路的格局，即以传统银行业务支撑网络银行业务的快速发展，以网络银行业务拉动传统银行业务的持续发展。
网络银行由于是在互联网这个平台上对传统商业银行的资源进行重新组合，又不受时间、空间和业务量的限制，可以针对客户的需求设计出更多品种的金融产品，来提高服务水平。
从客户群体来看，外资银行将与国内银行主要展开对“黄金客户”的争夺。在公司银行业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业及中国的外向型企业、大型集团公司、高新科技企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“黄金客户”多见于我国经济相对发达地区，而这些地区正是外资银行到中国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网络银行。
（二）网络银行有利于扩大业务范围吸引优质客户
网络银行可以每周7天且每天24小时不间断地为客户提供各种各样的服务，这是传统银行的服务模式所不能达到的。网络银行打破了时间和空间的限制，可以无限量、随时处理业务。这样，银行就可以不用考虑人员、时空等限制因素，在网络这个平台上增加尽可能多的业务品种，以吸引客户从而增加客户量。而且目前接受网络银行服务的相对来说是受教育程度和收入较高的社会阶层。这一客户群在银行的二八法则看来，是其中20%的“最有价值的客户”，所以发展和完善网络银行，为他们提供优质高效和安全的网络银行产品和服务，可以吸引大量的优质客户。
（三）有利于商业银行降低成本提高盈利能力
成本低是网络银行最突出的优势之一，商业银行可以利用网络银行大幅降低经营成本，提高盈利能力。银行经营成本高是全社会有目共睹的事实，节假日时，由于要支付数倍于平时的员工工资，银行在节假日的经营收益已经不能弥补其人员成本，银行不得不采取关门歇业的办法来降低成本。但是，在网络银行还不普及、不完善的情况下这样做却是置客户的需求于不顾，严重违背了银行“客户主导型”的理念。后果就是引起客户不满，最终失去客户。但是如果有了成熟、完善的网络银行系统，几乎所有的非现金银行柜台业务都可以在网上完成，那么客户就会大大减少到银行营业网点的次数，银行也就可以减少办公人员和营业网点，从而降低成本，提高盈利能力。
二、客户主导型经营模式是网络银行发展的必然选择。
首先，确立网络银行的市场竞争优势。随着市场竞争的加剧，网络银行价格的差别将不再是获利的主要手段。网络银行要在竞争中取胜，必须努力将自己与竞争对手区别开来。但网络银行产品的趋同性、易复制的特点使得产品特色难以维持，对客户来说，他们所关心的是网络银行所能创造的便利性和效用，因此只有服务质量才是难以复制的变量。客户主导型就是把满足客户的需要作为网络银行经营管理活动的起点和归宿，通过对客户需求进行深入了解，发现客户不满意的领域，尽可能全面尊重和维护客户的利益，以全新的方式向客户提供优质服务的同时，根据对客户的了解设定服务标准，提供超值服务，从而达到与竞争对手相区别，最终确定竞争优势的目的。
其次，提高客户忠诚度。银行通过提供个性化服务给客户带来的某种安定心境是无法用金钱来衡量的，怀有这种感情的客户不会因为一点利率的优惠而离开银行。当然，客户的满意度增加并不代表客户对银行的忠诚度也在增加，银行必须识别自己的产品或服务的特征以及这些特征对于不同客户的相对重要性。提高客户忠诚度的网络银行产品或服务应该是超出客户想象范围的，令客户感到新奇的服务。因此，银行需要站在客户的立场上，尽可能将客户的“不满意”从网络银行产品或服务中去除，不断完善服务系统，包括提高服务速度和质量，顺应客户的需求趋势，预先在产品或服务本身上创造超值的客户满意。提升客户对网络银行的忠诚度，使客户在竞争对手之间分割其服务需求的愿望最小化，从而拥有长期稳定的客户群。
再次，实现网络银行的收益最大化。网络银行市场和其他有形市场一样，市场上的需求构成了市场参与者的获利潜力，而需求的满足状态制约着市场参与者获利的多少。网络银行是以获利为最终目标的，要实现利润最大化，就必须在客户满意与追求利润之间取得平衡。构建客户主导型网络银行的经营管理体系就是要将客户的意见带到经营管理的各个环节，使经营活动从客户的需求出发，从客户的角度用客户的观点而不是从银行自身的利益和观点来分析客户的需求，优化管理流程提供多层次的金融服务，提高客户价值，最终实现网络银行自身利润最大化的目标。
三、我国网络银行的客户战略
在网络时代，银行的经营理念将发生根本转变，银行将从主要依靠存、贷利差获取收入，转向靠为客户提供优质金融服务获取效益，银行将不再单纯的追求外延扩张，而是更加重视和依靠现代信息技术，通过网络进行扩张。届时，客户将成为决定银行兴衰成败的首要因素，客户战略也成为各网络银行必须慎重考虑的战略之一。网络银行客户战略主要体现在以下三个方面:
（一）建立客户服务中心
网络时代信息技术大量运用于银行，使银行日益强化其客户信息处理能力，各家网络银行纷纷建立客户服务中心。客户服务中心是网络银行获取客户资料，有效进行客户关系管理、寻求商机与竞争优势的机构。客户服务中心的建立一般来说要经过两个途径：一是找到网络金融服务客户群；二是细分客户群。
首先我们来看网络金融服务客户群。根据美国在线(AOL)公司对其700万用户所做的调查，网络消费者的构成，其平均年龄在40岁，大学毕业的占88%(见表一)。
表一网络消费者的结构
调查项目结果/百分比调查项目百分比
平均年龄40岁拥有住房71%
大学毕业88%技术人员16%
PC拥有率50%销售人员9%
公司管理人员46%性别（男性）79%
调查认为，网络客户群的年龄主要集中在26-45岁之间，平均年龄为40岁。客户群普遍受过良好的高等教育，有较高的收入，对电脑和网络比较熟悉。这类客户大约占银行总客户的20%左右，但他们给银行带来的利润却占银行总利润的80%左右。一般来说，网络银行的早期客户多半都是受过良好教育、精通电脑的高层年轻人，他们符合传统银行对于最好客户的评价标准。因此，抓住了这个客户群，就等于抓住了银行80%的业务。
在我国，类似调查发现，中国互联网的网民中73.5%的年龄在40岁以下，18.6%的年龄在30－40岁之间，54.9%的年龄在18-30岁之间。大多数网民的收入属于中低收入者，月收入在1000元以下和1000－2000元的用户比例分别达到43.4%和24.8%，占全部网民的2/3以上。这说明中国互联网依然是经济收入较低的年轻人的世界，今后，我们要注意开发中高层收入居民为网民，这样才会形成对电子商务和网上支付的真正需求，真正促进中国网络金融市场的发育。
其次我们来看客户群细分。根据客户是否具有法人身份，可以将网络银行客户群细分为个人客户群和公司客户群。调查发现，在我国个人网络银行业务占网络银行总业务量的90%，这说明我国以个人客户群为主，我国网络银行应该继续注意个人网络金融。除了服务个人客户群，网络银行同样对公司客户群提供服务。公司客户分为中小企业客户和大企业客户，网络银行究竟选择何种公司客户作为其主要目标，关键是要根据商业银行在传统业务领域的基础和网络银行能够为客户提供什么样的金融服务产品。一般说来，中小企业客户群对网络银行的需求更多的是表现在具体业务品种及服务优惠上；大企业客户对网络银行的需求主要体现在业务品种的多元化和服务的整体支持方面，以满足大企业对全国性或全球化经营管理的迫切要求。欧美网络银行通常都会为大企业提供全程模式的网络银行支持，我国网络银行也常常将大客户作为其竞争战略的主要目标。不管大企业会为网络银行带来多么丰厚的利润，我们认为，不同基础的网络银行，应该有不同规模的企业客户目标，不能一味攀比，集中争夺大企业，而忽略哪些对网络金融有强烈需求的中小企业。做好中小企业的网上服务产品设计，开展有效的服务推广，将一些绩优中小企业发展为网络银行客户，对于竞争激烈的我国网络银行来说，具有极其重要的意义。
（二）建立客户数据库
客户服务中心是建立在客户数据库的基础上，一般将客户数据库定义为数据库是面向主题的、集成的、及时的、稳定的、可组装的不同时间的数据集合，用以支持经营管理活动中的决策制定过程。面向主题是指数据库内的信息是按主题进行组织的，使银行可以从不同层面进行决策成为可能；集成是指经过系统加工、汇总和整理数据库内的信息，而不是从各个业务处理系统中简单抽取出来的；及时是指数据库内的信息能通过系统及时自动地处理后进入数据仓库；数据信息本身相对稳定是指数据进入仓库后将被长期保留，以便于银行分析、统计；可组装性是指仓库中的子数据库可根据实际需要灵活分化。
网络银行首先收集客户的资料，一方面来源于客户办理各项业务时留下的收入、年龄、子女及其生日等家庭资料；另一方面，可以向各种信息公司购买，这些形成了客户数据库的源数据库。网络银行在源数据库的基础上，通过市场细分进一步整理源数据库，建立面向“主题”的子客户数据库，并运用数据挖掘技术对各个子客户数据库进行整理、分析，通过智能软件整理复杂的数据，建立客户数据模型及利润分析模型，清楚地知道每一位客户或产品为银行所带来的利润。这样，银行就可以方便地调用各个“主题”型数据库，更好地向客户推销。
对于并不存在业务专利制度的银行业来说，客户资料是最宝贵的资产。通过对客户资料的积累、整理及分析，可以加深银行对客户金融服务需求的认识和理解，更有针对性地加强同客户之间的联系，增强客户的信任感，向客户提供所需的金融服务产品及服务，提高客户在银行服务过程中的满足感，稳定银行的客户群体。有效的客户信息管理服务系统，具备强大的客户信息分析功能，能够为银行的市场分析、市场营销策略的制定提供有力的技术支持，提供高附加值的服务。
（三）建立以客户为中心的产品体系
自1997年至今，我国大部分商业银行都已开发上线了网络银行，但是除了招商银行的网络银行之外，其他网络银行大部分没有很大进展，为什么呢？根据调查，发现招商银行网络银行之所以如此红火，是因为招商银行在国内率先按照客户主导型战略，实现了真正的在线支付和转账功能，而其他商业银行在这方面都有不同程度的欠缺。因此我们在发展网络银行时，应特别重视这一点。在传统银行中，业务咨询、投资理财等业务需要充分的信息交流及反馈。而互动式的网络则为客户提供了便利，使得银行对每个顾客进行“一对一”式服务不仅成为可能，而且将成为普遍流行的方式。实践证明，这种客户服务中心型的组织结构及工作方式能够减少劳动力成本，并且实现了资源共享，更好地赢得客户的忠诚度。
总之，随着网络时代的来临，不论是虚拟网络银行还是传统银行设立的网络银行，不管开设的时间长短、实力如何都必须根据自己的特点来制定客户战略，高度重视客户需求的重要性，建立客户数据库，有针对性地向客户推销其产品和服务。这也是在信息技术高度发达的今天，银行业借助互联网，留住原有客户，吸引新客户而经常采用的策略，这正是我国银行与国外银行相比应该不断加强的地方。
参考文献：
[1]迈克尔.波特著，《竞争战略》，华夏出版社，1997年
[2]荣辉、任人飞，“我国商业银行实施差异化营销战略的可行性分析及对策”，
《决策与借鉴》1999年第5期
[3]葛赵强，“银行业发展的趋势特点与我国商业银行改苹发展策略”，《当代经
济科学》.2000年第3期
[4]徐旭，赵成翔，“西方网络银行的发展模式及启示”，《国际金融研究》.2000
年第5期
[5]杨顺升，“中国商业银行应实施数据仓库”，《金融与保险》.2000年6期
[6][英]范明，塞耶.斯瑞尼瓦森，詹.斯达拉特，安德鲁B.温斯顿著，彭智，刘爽
译.，“金融市场中的电子商务与革新”[M].北京大学出版社.2004.
[7]许传龙，哀刚，《发展网络银仃的若十思考》，《信息技术》，2002年108期
[8]中国互联网信息中心（CNNIC）第十九次中国互联网络发展状况统计报告
200701
[9]陈晓群，美国网络银行发展与启示[J]企业经济2004
[10]孙森，“网络银行”，中国金融出版社2004.
[11]尹龙，“网络金融理论初论.网络银行与电子货币的发展及其影响”[M].西南
财经大学出版社.2003.